加强医疗质量管理 保障门诊医疗安全
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【文献标识码】 C 【文章编号】 1609-6614(2004)11-1048-02
医疗质量是医院的一项至关重要的管理工作，而门诊医疗质量是医院医疗质量的综合体现，是医院医疗技术水平的集中反映，是衡量医院行政管理好坏的重要标志之一，又是评估医院医德医风的客观依据。所以，医院门诊在医院整体功能的发挥中，其作用不仅仅是患者就诊治疗、最早直接接触的场所，更是医院面向社会，为患者提供医疗服务的一个重要窗口;门诊也是社会和患者感受并检验医院质量管理、技术水平和医德医风的门户。加强医院的门诊医疗质量管理、防范医疗差错事故，保障医疗安全是医院赖以生存和发展的关键所在，已经越来越受到医院管理者的重视。
1 明确门诊医疗质量管理工作的范围
门诊医疗质量是门诊质量的主体，质量的好坏直接影响着患者健康的恢复、服务满意的程度和医院的声誉。明确门诊医疗质量管理工作的范围，是落实医疗质量措施、保证门诊医疗质量的第一抓手，门诊医疗质量的范围一般包括:诊断疾病是否及时、正确;治疗是否合理、有效:诊疗过程中有无不当和差错;患者对诊疗的满意程度等等。
, 百拇医药
1.1 诊断质量 包括门诊确诊率、待查率、误诊率、漏诊率、复诊率，门诊初诊与复诊符合率，门诊诊断与出院诊断符合率，各种检查报告阳性率等。
1.2 治疗质量 包括门诊治愈率，疾病好转率，抢救成功率，疑难病人转诊率等。
1.3 安全质量 包括门诊差错发生率，事故发生率，院内感染率，无菌手术感染率等;
1.4 书写质量 包括门诊病历书写合格率，处方书写合格率，各种检查、申请单书写齐全率，疫情报告正确率，“五病”登记完整率，性病报告及时率，门诊日志记录合格率等。
1.5 服务质量 包括首诊负责制，患者知情权，诊疗参与权，病人满意度，服务限时率，推委病人数，病人投诉率等。
2 制定门诊医疗质量管理工作的措施
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2.1 建立健全医疗质量管理控制网络 抓好医院医疗质量控制网络是新形势下质量管理的组织保证。医院在医疗质量控制和管理过程中，建立健全的各级医疗质量控制网络组织，制定出医疗质控计划、标准、要求、落实医疗质量监控考评体系，全面反馈医疗质量的评价结果，是医院抓好医疗质量控制管理工作、促进医疗质量提高必不可少的重要环节。
2.2 加强门诊的医疗规章制度建设 医院在健全了医疗质量管理控制网络以后，应该根据实际情况制定出门诊部医疗质量控制管理的各项医疗规章制度，通过一系列“建章立制”的制度建设来强化各科室的质量意识，提高制度约束力、做到有章可循，有法必依，进一步调动医务人员的工作自觉性和积极性，规范服务行为，减少服务环节，提高质量效力。
2.3 培养高素质的技术骨干队伍 医院要选派事业心强、有责任感、专业水平高、综合素质好的医护人员在门诊、急诊工作，保证各科室有高级职称人员参加每日门诊;定期进行应急能力训练和“三基”培训;学习、了解门诊工作的规章制度、标准要求，熟悉门诊工作的特点、任务;确定专人负责进修、实习生的带教工作;真正组建一支门诊人员相对固定、思想稳定、综合素质高的技术骨干队伍，确保门诊的医疗质量。
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2.4 规范门诊医疗技术操作程序 门诊部要树立人性化服务的理念、以“病人为中心”，遵循实用性、先进性的原则，确定专科特色、名人名医战略，明确服务范围和项目，制定并规范门诊医疗技术操作程序，诸如《门诊诊疗技术操作常规》、《门诊护理工作常规》、《门诊病历书写规范》、《门诊处方书写规范》、《门诊专科疾病诊疗常规》、《门诊消毒隔离工作常规》、《门诊院内感染控制规范》等等，通过规范门诊医疗技术操作程序，端正医务人员的科学态度，依据医疗技术操作规范，自觉地规范门诊医疗服务行为，执行门诊医疗技术操作程序，严格把握病人诊治过程中的各个环节，进一步提高综合分析和处理问题的能力，促进医务人员诊疗水平的提高。
3 强化门诊医疗质量管理工作的保证体系
门诊部应该从强化质量管理着手，实施院、科两级医疗质量责任制管理，由医院“一把手”与分管院长及科室主任逐级签订医疗质量和科室管理目标责任书，责任到一级科 室主任，并由分管院长和门诊部主任负责过程控制和全面质量管理，具体包括各项医疗规章制度和质量监控考评标准的制定:对基础质量控制、环节质量控制和终末质量控制实施全过程管理;组织对科室进行考核评估和奖惩以及资料的汇总工作等等。医院要强化门诊医疗质量管理工作的保证体系，提高各科室的职能管理意识，对门诊各个环节各个岗位实行制度化、程序化管理。实行“双向”质量控制，把职责—权限—利益三者关系与科主任紧密联系在一起，严格把好医疗质量关和科室管理关，明确各级人员的自律管理要求，将医疗安全、质量管理、杜绝纠纷，作为科室主任任期目标内的重要考核内容，使科主任真正感到责任在肩、不能懈怠。要充分调动并发挥科室主任的重要作用，建立科室和个人的质量管理档案，并根据医院制订的一系列考核制度，做到利益挂钩、奖罚分明，使质量控制的一系列管理措施通过科主任能充分落实到岗位和利益分配上，落实到科室的每个医护人员，使全体医护人员真正能自觉地规范各项医疗服务行为，杜绝医疗纠纷，控制医疗差错，保障医疗安全。
作者单位:214002江苏省无锡市第二人民医院南京医科大学附属无锡二院
(收稿日期:2004-02-29)
(编辑青山), 百拇医药
医疗质量是医院的一项至关重要的管理工作，而门诊医疗质量是医院医疗质量的综合体现，是医院医疗技术水平的集中反映，是衡量医院行政管理好坏的重要标志之一，又是评估医院医德医风的客观依据。所以，医院门诊在医院整体功能的发挥中，其作用不仅仅是患者就诊治疗、最早直接接触的场所，更是医院面向社会，为患者提供医疗服务的一个重要窗口;门诊也是社会和患者感受并检验医院质量管理、技术水平和医德医风的门户。加强医院的门诊医疗质量管理、防范医疗差错事故，保障医疗安全是医院赖以生存和发展的关键所在，已经越来越受到医院管理者的重视。
1 明确门诊医疗质量管理工作的范围
门诊医疗质量是门诊质量的主体，质量的好坏直接影响着患者健康的恢复、服务满意的程度和医院的声誉。明确门诊医疗质量管理工作的范围，是落实医疗质量措施、保证门诊医疗质量的第一抓手，门诊医疗质量的范围一般包括:诊断疾病是否及时、正确;治疗是否合理、有效:诊疗过程中有无不当和差错;患者对诊疗的满意程度等等。
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1.1 诊断质量 包括门诊确诊率、待查率、误诊率、漏诊率、复诊率，门诊初诊与复诊符合率，门诊诊断与出院诊断符合率，各种检查报告阳性率等。
1.2 治疗质量 包括门诊治愈率，疾病好转率，抢救成功率，疑难病人转诊率等。
1.3 安全质量 包括门诊差错发生率，事故发生率，院内感染率，无菌手术感染率等;
1.4 书写质量 包括门诊病历书写合格率，处方书写合格率，各种检查、申请单书写齐全率，疫情报告正确率，“五病”登记完整率，性病报告及时率，门诊日志记录合格率等。
1.5 服务质量 包括首诊负责制，患者知情权，诊疗参与权，病人满意度，服务限时率，推委病人数，病人投诉率等。
2 制定门诊医疗质量管理工作的措施
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2.1 建立健全医疗质量管理控制网络 抓好医院医疗质量控制网络是新形势下质量管理的组织保证。医院在医疗质量控制和管理过程中，建立健全的各级医疗质量控制网络组织，制定出医疗质控计划、标准、要求、落实医疗质量监控考评体系，全面反馈医疗质量的评价结果，是医院抓好医疗质量控制管理工作、促进医疗质量提高必不可少的重要环节。
2.2 加强门诊的医疗规章制度建设 医院在健全了医疗质量管理控制网络以后，应该根据实际情况制定出门诊部医疗质量控制管理的各项医疗规章制度，通过一系列“建章立制”的制度建设来强化各科室的质量意识，提高制度约束力、做到有章可循，有法必依，进一步调动医务人员的工作自觉性和积极性，规范服务行为，减少服务环节，提高质量效力。
2.3 培养高素质的技术骨干队伍 医院要选派事业心强、有责任感、专业水平高、综合素质好的医护人员在门诊、急诊工作，保证各科室有高级职称人员参加每日门诊;定期进行应急能力训练和“三基”培训;学习、了解门诊工作的规章制度、标准要求，熟悉门诊工作的特点、任务;确定专人负责进修、实习生的带教工作;真正组建一支门诊人员相对固定、思想稳定、综合素质高的技术骨干队伍，确保门诊的医疗质量。
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2.4 规范门诊医疗技术操作程序 门诊部要树立人性化服务的理念、以“病人为中心”，遵循实用性、先进性的原则，确定专科特色、名人名医战略，明确服务范围和项目，制定并规范门诊医疗技术操作程序，诸如《门诊诊疗技术操作常规》、《门诊护理工作常规》、《门诊病历书写规范》、《门诊处方书写规范》、《门诊专科疾病诊疗常规》、《门诊消毒隔离工作常规》、《门诊院内感染控制规范》等等，通过规范门诊医疗技术操作程序，端正医务人员的科学态度，依据医疗技术操作规范，自觉地规范门诊医疗服务行为，执行门诊医疗技术操作程序，严格把握病人诊治过程中的各个环节，进一步提高综合分析和处理问题的能力，促进医务人员诊疗水平的提高。
3 强化门诊医疗质量管理工作的保证体系
门诊部应该从强化质量管理着手，实施院、科两级医疗质量责任制管理，由医院“一把手”与分管院长及科室主任逐级签订医疗质量和科室管理目标责任书，责任到一级科 室主任，并由分管院长和门诊部主任负责过程控制和全面质量管理，具体包括各项医疗规章制度和质量监控考评标准的制定:对基础质量控制、环节质量控制和终末质量控制实施全过程管理;组织对科室进行考核评估和奖惩以及资料的汇总工作等等。医院要强化门诊医疗质量管理工作的保证体系，提高各科室的职能管理意识，对门诊各个环节各个岗位实行制度化、程序化管理。实行“双向”质量控制，把职责—权限—利益三者关系与科主任紧密联系在一起，严格把好医疗质量关和科室管理关，明确各级人员的自律管理要求，将医疗安全、质量管理、杜绝纠纷，作为科室主任任期目标内的重要考核内容，使科主任真正感到责任在肩、不能懈怠。要充分调动并发挥科室主任的重要作用，建立科室和个人的质量管理档案，并根据医院制订的一系列考核制度，做到利益挂钩、奖罚分明，使质量控制的一系列管理措施通过科主任能充分落实到岗位和利益分配上，落实到科室的每个医护人员，使全体医护人员真正能自觉地规范各项医疗服务行为，杜绝医疗纠纷，控制医疗差错，保障医疗安全。
作者单位:214002江苏省无锡市第二人民医院南京医科大学附属无锡二院
(收稿日期:2004-02-29)
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