浅谈导医服务的体会
【文献标识码】 C 【文章编号】 1726-7587(2004)06-0854-02
导医服务是创造医院良好形象的重要内容之一，它包括导医(导诊、导检、导药)、咨询、护理观察、护理管理等内容。是方便病人，配合各种检查和治疗的有效手段。同时，病人也能在就医过程中得到方便和情感上的安慰，更有利于疾病的康复。实践证明，导医护士的正确引诊，既节省了病人不必要的医疗花费，又缩短了病人的诊治时间，实施“人性化服务”已经得到了病人的广泛认可。自从笔者担任导医护士的工作以来，很大程度上满足了病人的需求，收到了良好的社会效应和经济效应。现浅谈导医护士的服务体会如下。
1 导医护士服务的重要性
随着医学模式的转变，病人在追求较高物质需求的基础上，同时在精神上的需求也随之提高。病人在就医的过程中，他们不但需要有高超技术的医生，而且需要有良好素质的导医护士来为他们服务。在当前医疗市场不断完善、竞争日益激烈的状况下，导医护士确实起到了非常重要的作用。当前，病人要求导医护士的服务愿望已越来越强烈了，绝大多数病人迫切需要导医护士的热情服务。根据对我院门诊1350名初诊病人和650名复诊病人的问卷调查(见表1)。尤其是初诊病人、危重病人等，由于他们初来乍到、环境陌生、病情复杂、时间紧迫，更加需要导医护士的热情帮助。如果导医护士能及时恰当地给予引导，不仅能给病人提供便利，而且使他们能在最短的时间内迅速就医，挽救病人的生命。既给初诊病人提供了及时的服务又遏止了某种传染病的扩散，防止了医院内外的交叉感染。为病人提供快捷满意的服务是医院获得病人的最主要的因素，而满足病人的需求则是提高病人满意度的有效措施 [1] 。这将意味着医院的知名度会迅速上升。导医工作是个较为敏感的岗位，是医院对外开放的第一个窗口，它受到社会各方面的密切关注。导医护士们是职业女性，她们良好的职业举止和温和体贴的语言是取得患者信任的保证，也为医院参与医疗市场竞争增添了一份信誉保证。
, 百拇医药
2 导医护士的角色功能
随着护理专业的不断发展，导医护士的角色功能越来越多。近年来，人们对护理专业的要求不断增加，导医护士
表1 门诊初诊病人需要导医服务情况
的角色范围也在不断地扩展。她们首先是护理者，既应用自己的专业知识及技能满足病人在患病过程中的生理、心理、社会文化和感情精神等方面的需求，又最大限度地帮助病人保持及恢复健康、预防疾病、减轻病痛、控制感染，减少病人对疾病的各种压力反应等 [2] 。其次是咨询者，护士必须应用自己知识及能力，根据病人的具体情况对病人及家属实施健康教育或提供咨询，包括向病人及家属讲授或解答他们的疑点和有关的医疗保险政策等。再次是沟通者，包括收集资料及传递信息，为了适合病人情况的个体化需求，导医护士必须与病人、家属、医生、同事及其他医疗工作者沟通，最大限度地满足病人的需求，并且注意协调护理过程中与各种人员之间的关系，以保证良好的护理质量，树立起医院在病人心目中的可信地位。
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3 导医护士的素质要求
导医护士应该具有全心全意为人民服务的理念和崇高的爱岗敬业精神，具有较高的服务水准和规范的语言行为，具有敏锐的洞察能力和专业责任心及解决实际问题的能力。在思想上首先要确立“整体护理”概念。导医护士不但要有同情心，还要能设身处地为病人着想，既要把他们当作病人，又要把他们当作社会人来看待。导医护士不仅要有扎实的医学知识、丰富的临床经验、娴熟的操作技能、灵活的应变能力和良好的心理应激水平，还要有与医学知识相关的其他边缘学科的丰富知识 [3] 。如心理学、行为学、社会学等。在知识竞争的市场冲击下，导医护士的学历提高，更加显得尤为重要。因为她们每天要接受几百人次在医疗方面及护理方面的咨询，这对导医护士的理论知识要求特别高。不但业务要过得硬，还要有健康的心理素质，高度的责任心和爱伤的观念 [4] 。急病人之所急，想病人之所想，使病人对医院有一种安全感，让病人真正感到放心，增加病人战胜疾病的信心。
, 百拇医药 4 导医工作的职业范畴
导医工作看似简单，其实不然。导医护士不仅要对每位病人进行导向、分诊、护理观察等首诊工作，还要对孤寡老人、病重虚弱者、残疾人等特殊患者实施特需(导医、导检、导药)服务，并且能够及时正确处理各类突发事件。导医护士不但要接受来自各类病人的咨询，而且还要恰如其分地给予解答，用清晰明了的语言使病人了解想要知道的诸多问题。如:某某疾病，应该挂哪科?具体需要检查什么?治疗和护理要注意哪些等等。导医服务者要能妥善处理医患之间的矛盾，在医院与社会之间起到桥梁作用，减少医患之间的误会，使病人感到与医院之间有一定的亲近感。在导医服务的岗位上，要适时地做好健康教育的宣传工作，向病人发送医院的就医指南，积极地将医院的特色、结构、设备、环境等介绍给病人，不断扩大医院在社会上的影响。在工作中除了及时地做好耐心细致的疏导工作，维护好就医秩序，为患者提供一个有序、安静、整洁，温馨的就医环境外，还要及时主动地征求和听取患者对医院的意见、建议、 要求和愿望，并及时反馈给医院有关管理部门，这样便于医院更好地开展工作。
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5 体会
笔者在担任导医工作的5年中，深感导医工作的平凡和崇高、幸福和神圣，它将导向、咨询、分诊、护理观察、护理管理等集于一体，贯穿于整个门诊病人的就医过程中。深刻地体会到了“人性化服务”是导医服务的精神实质。导医护士以她们高尚的道德品质和良好的职业形象，过硬的技术水平，用为人民服务的赤诚之心，尽可能的便利于病人，随时帮病人排忧解难。及时与病人沟通，尽量使病人的满意率进一步提高。在5年的导医生涯中，笔者悟出了导医护士工作的真谛:“帮助和维护病人的幸福和健康，是导医护士工作职业道德的崇高之所在”。在导医服务的每时每刻中，都要充分体现“以病人为中心”的服务宗旨。在平时的工作中，把为患者服务的过程同热情的服务态度有机地结合起来，在思想上、观念上和行为上事事为患者着想，使导医服务得到进一步的完善。保证优质的服务，不断应用和拓展护理人员的角色和功能，提升医院在医疗市场上的竞争实力，促进医院医疗事业的发展和兴旺。
参考文献
, 百拇医药
1 陶水华.顾客满意经营方式在手术护理中的作用.上海护理，2004，4(1):15.
2 李小妹.护理学的发展及基本概念.护理学导论，2001，6(5):49.
3 张莉，杜修春.门诊导医咨询护士的设置作用及素质要求.川北医学院学报，1999，14:(3):72.
4 陈辉，王遂民，巨小平.开展导医服务，方便就医病人.第三军医大学学报，1999，21:36.
作者单位:200000上海市黄浦区中西医结合医院
(收稿日期:2004-03-25)
(编辑李 木), 百拇医药
导医服务是创造医院良好形象的重要内容之一，它包括导医(导诊、导检、导药)、咨询、护理观察、护理管理等内容。是方便病人，配合各种检查和治疗的有效手段。同时，病人也能在就医过程中得到方便和情感上的安慰，更有利于疾病的康复。实践证明，导医护士的正确引诊，既节省了病人不必要的医疗花费，又缩短了病人的诊治时间，实施“人性化服务”已经得到了病人的广泛认可。自从笔者担任导医护士的工作以来，很大程度上满足了病人的需求，收到了良好的社会效应和经济效应。现浅谈导医护士的服务体会如下。
1 导医护士服务的重要性
随着医学模式的转变，病人在追求较高物质需求的基础上，同时在精神上的需求也随之提高。病人在就医的过程中，他们不但需要有高超技术的医生，而且需要有良好素质的导医护士来为他们服务。在当前医疗市场不断完善、竞争日益激烈的状况下，导医护士确实起到了非常重要的作用。当前，病人要求导医护士的服务愿望已越来越强烈了，绝大多数病人迫切需要导医护士的热情服务。根据对我院门诊1350名初诊病人和650名复诊病人的问卷调查(见表1)。尤其是初诊病人、危重病人等，由于他们初来乍到、环境陌生、病情复杂、时间紧迫，更加需要导医护士的热情帮助。如果导医护士能及时恰当地给予引导，不仅能给病人提供便利，而且使他们能在最短的时间内迅速就医，挽救病人的生命。既给初诊病人提供了及时的服务又遏止了某种传染病的扩散，防止了医院内外的交叉感染。为病人提供快捷满意的服务是医院获得病人的最主要的因素，而满足病人的需求则是提高病人满意度的有效措施 [1] 。这将意味着医院的知名度会迅速上升。导医工作是个较为敏感的岗位，是医院对外开放的第一个窗口，它受到社会各方面的密切关注。导医护士们是职业女性，她们良好的职业举止和温和体贴的语言是取得患者信任的保证，也为医院参与医疗市场竞争增添了一份信誉保证。
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2 导医护士的角色功能
随着护理专业的不断发展，导医护士的角色功能越来越多。近年来，人们对护理专业的要求不断增加，导医护士
表1 门诊初诊病人需要导医服务情况
的角色范围也在不断地扩展。她们首先是护理者，既应用自己的专业知识及技能满足病人在患病过程中的生理、心理、社会文化和感情精神等方面的需求，又最大限度地帮助病人保持及恢复健康、预防疾病、减轻病痛、控制感染，减少病人对疾病的各种压力反应等 [2] 。其次是咨询者，护士必须应用自己知识及能力，根据病人的具体情况对病人及家属实施健康教育或提供咨询，包括向病人及家属讲授或解答他们的疑点和有关的医疗保险政策等。再次是沟通者，包括收集资料及传递信息，为了适合病人情况的个体化需求，导医护士必须与病人、家属、医生、同事及其他医疗工作者沟通，最大限度地满足病人的需求，并且注意协调护理过程中与各种人员之间的关系，以保证良好的护理质量，树立起医院在病人心目中的可信地位。
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3 导医护士的素质要求
导医护士应该具有全心全意为人民服务的理念和崇高的爱岗敬业精神，具有较高的服务水准和规范的语言行为，具有敏锐的洞察能力和专业责任心及解决实际问题的能力。在思想上首先要确立“整体护理”概念。导医护士不但要有同情心，还要能设身处地为病人着想，既要把他们当作病人，又要把他们当作社会人来看待。导医护士不仅要有扎实的医学知识、丰富的临床经验、娴熟的操作技能、灵活的应变能力和良好的心理应激水平，还要有与医学知识相关的其他边缘学科的丰富知识 [3] 。如心理学、行为学、社会学等。在知识竞争的市场冲击下，导医护士的学历提高，更加显得尤为重要。因为她们每天要接受几百人次在医疗方面及护理方面的咨询，这对导医护士的理论知识要求特别高。不但业务要过得硬，还要有健康的心理素质，高度的责任心和爱伤的观念 [4] 。急病人之所急，想病人之所想，使病人对医院有一种安全感，让病人真正感到放心，增加病人战胜疾病的信心。
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导医工作看似简单，其实不然。导医护士不仅要对每位病人进行导向、分诊、护理观察等首诊工作，还要对孤寡老人、病重虚弱者、残疾人等特殊患者实施特需(导医、导检、导药)服务，并且能够及时正确处理各类突发事件。导医护士不但要接受来自各类病人的咨询，而且还要恰如其分地给予解答，用清晰明了的语言使病人了解想要知道的诸多问题。如:某某疾病，应该挂哪科?具体需要检查什么?治疗和护理要注意哪些等等。导医服务者要能妥善处理医患之间的矛盾，在医院与社会之间起到桥梁作用，减少医患之间的误会，使病人感到与医院之间有一定的亲近感。在导医服务的岗位上，要适时地做好健康教育的宣传工作，向病人发送医院的就医指南，积极地将医院的特色、结构、设备、环境等介绍给病人，不断扩大医院在社会上的影响。在工作中除了及时地做好耐心细致的疏导工作，维护好就医秩序，为患者提供一个有序、安静、整洁，温馨的就医环境外，还要及时主动地征求和听取患者对医院的意见、建议、 要求和愿望，并及时反馈给医院有关管理部门，这样便于医院更好地开展工作。
, 百拇医药
5 体会
笔者在担任导医工作的5年中，深感导医工作的平凡和崇高、幸福和神圣，它将导向、咨询、分诊、护理观察、护理管理等集于一体，贯穿于整个门诊病人的就医过程中。深刻地体会到了“人性化服务”是导医服务的精神实质。导医护士以她们高尚的道德品质和良好的职业形象，过硬的技术水平，用为人民服务的赤诚之心，尽可能的便利于病人，随时帮病人排忧解难。及时与病人沟通，尽量使病人的满意率进一步提高。在5年的导医生涯中，笔者悟出了导医护士工作的真谛:“帮助和维护病人的幸福和健康，是导医护士工作职业道德的崇高之所在”。在导医服务的每时每刻中，都要充分体现“以病人为中心”的服务宗旨。在平时的工作中，把为患者服务的过程同热情的服务态度有机地结合起来，在思想上、观念上和行为上事事为患者着想，使导医服务得到进一步的完善。保证优质的服务，不断应用和拓展护理人员的角色和功能，提升医院在医疗市场上的竞争实力，促进医院医疗事业的发展和兴旺。
参考文献
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1 陶水华.顾客满意经营方式在手术护理中的作用.上海护理，2004，4(1):15.
2 李小妹.护理学的发展及基本概念.护理学导论，2001，6(5):49.
3 张莉，杜修春.门诊导医咨询护士的设置作用及素质要求.川北医学院学报，1999，14:(3):72.
4 陈辉，王遂民，巨小平.开展导医服务，方便就医病人.第三军医大学学报，1999，21:36.
作者单位:200000上海市黄浦区中西医结合医院
(收稿日期:2004-03-25)
(编辑李 木), 百拇医药