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为“顾客”服务的成功之道
http://www.100md.com 《中华现代医院管理杂志》 2004年第5期
     当前,医疗市场面临着竞争,特别是国家将医院划分为营利性与非营利性医院,而外资医院和合资医院将利用其雄厚的资金和现代化的管理水平,将竞争进一步加剧。在竞争中保持不败并脱颖而出,是许多医院盼望的结果,如何达到这一结果与许多因素有关,如医院的体制、技术力量和水平、地理位置、服务水平等,本文探讨的是医院的服务。

    在过去,患者来医院是看病求医,医院在上,病人在下;现在,必须改变观念,把患者视为人,以人为本,即使我们不能把患者视为“上帝”,也应视为“顾客”。唯如此,我们有必要探讨为“顾客”服务的成功之道。

    1 对“顾客”满意的服务

    顾客,指所有有需求意向的对象或潜在需求的对象,可分为外部顾客(如医院的患者)和内部顾客(如员工)。服务是为有需求的人群提供您的产品及相关信息的过程。服务的最佳境界是达到或超越顾客的期望。顾客对服务的反应可分为如下五种,即难以置信(极差)、基本满意、达到期望值、没有想到、难以想象(远远超越顾客的期望)。
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    满意的服务包括:(1)对病人生理的、精神的、感情的需求提供关心和个性化的关注,即情感投入;(2)对病人提供优良的技术,达到高质量的效果;(3)提供可靠承诺的服务,以员工的经验、礼貌以及他们所传达的信任和信心;(4)提供必要的设施、设备和优良的环境;(5)降低医疗成本;(6)反应迅速,愿意帮助病人,提供快捷的诊疗服务以及康复服务;(7)尽量告知义务,对病情诊断、治疗及后果进行告知,对可能出现的危险进行告知。

    2制定优质服务标准

    制定优质服务标准,可以树立目标,使员工明确了他们努力工作的意义和必须达到的要求,使他们有工作的目标感和方向感。通过制定优质服务标准可以传达期望;通过制定优质服务标准可以创造有价值的衡量工具,因此Diane Bone和Dick Griggs说:“只有当您建立起公认的衡量标准时,质量才是可靠的。”优质的服务标准应符合详细而精确的、可观测的、众望所归的、可实现的、有时间限制的。
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    (1)制定优质顾客服务标准的原则是:①全员参与,领导支持,病人参与;②近乎零缺陷;③清晰地以书面形式完整表达;④必须能满足患者的需求;⑤现实可行,通俗易懂;⑥及时修正。

    (2)优质服务标准的内容:分为程序面和个人面,前者冷酷和理性,后者则人性化和温情脉脉,均应制订出具体内容:①程序面:时限—既要及时迅速,也不能匆忙、草率;流程—建立顺畅的服务流程,避免流程中的阻塞和停滞;适应性—适应患者的需求;预见性—对患者的需求有所预见,即在患者尚未提醒之时,抢先一步,向他们提供所需服务;信息沟通—得到充分、准确和及时的信息,并与患者沟通;患者反映—及时了解患者的满意度;组织和监督—应有相应的监督组织,及时监督。应该考虑:在服务工作中,谁在做什么工作?您和服务人员是如何组织的?您理想中的组织框架是什么样的?应该如何监管?监管人员在服务提供系统中应该扮演什么角色?服务提供系统的各个方面如何相互协调?能表现出所有部门运行正常的可见或可测量的迹象是什么?②个人面:仪表—端庄大方的仪表,使病人有亲切感;态度、身体语言和语调—态度平等,语言平和,姿态得体;关注—对病人各种需求的关注;指导—对病人提供帮助的指导和建议;妥善解决问题—妥善处理病人的不满,对病人过份的要求予以解释。应该考虑:应该如何处理顾客不满?如何使顾客转怒为喜?如何对待粗鲁、难以对付的顾客?顾客总是对的吗?如果是的,您在保持这个标准上能做到什么程度?应该由谁负责处理顾客的不满和问题?他们的权利范围有多大?您如何知道顾客的问题得到妥善地处理?有哪些相应指标?如何观察和衡量这些指标?
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    3 组建制胜的团队

    团队是由于志趣、爱好、技能、工作关系上的共同目标而自愿组合或经领导层认可批准的一个群体。团队建设是企业(单位)在管理中有计划、有目的地组织团队,并对其团队成员进行训练、总结、提高的活动。理想的团队应具有三方面的特点:团队成员对团队的强烈归属感与一体感;成员之间的相互协作及共为一体;团队成员对团队事物的尽心尽力以及全方位的投入。

    (1)如何组建团队:组建团队应设计岗位、颁布岗位说明书、挑选团队成员、培训等。①岗位设计模式的步骤为:明确目的、明确任务、明确工作方法、明确工作标准、明确各种关系。②岗位说明书包含:需要的知识、需要的技能、需要的行为品质、技能或行为标准。③在确定工作岗位和人选时,必须对服务人员的心态进行测试。④培训在团队建设中非常重要,但必须做好培训前的准备和培训后的评价。培训不是万能的,员工的某些特性是不可能通过培训得到改善的,如正直、主动、智力、社交能力、某些身体要求等。
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    (2)高效团队的特点:团队的领导者对团队高效起到至关重要的作用。不同的成员发挥着不同的作用,发起者指出方向,追随者实施完成,反对者进行纠正,旁观者提出全面看法。高效团队应具有下列特点:相容性、小团队、选择性激励、舆论教化,实施团队精神、集体主义的宣传教育。

    (3)高效团队不适宜的三种模式:①对立冲突型,即“你同意,我偏反对”。②礼貌附和型,即“你同意,我就同意”。③隐形反对型,即“你说对,我就算你对”。

    (4)造成低效团队的原因:①讲究纯粹的个人利益;②出现“搭便车”现象;③响应者少,团队利益无法达成;⑤团队成员自我承认度差。

    4 经常检查

    (1)检查可通过三个评价系统来进行,它们分别为服务审核系统、顾客反馈系统和员工反馈系统。(2)打通顾客与组织通路的八个方法:①走出去和您的顾客进行面对面的交谈,花一点时间在他们身上,了解他们,与他们交谈。②组织专门小组,邀请某些顾客参与公开的交流会,探讨他们喜爱或不喜爱什么。③要求顾客对市场调查作出反应,可以采用电话、寄信或直接面谈的方式。④在顾客出入的地方设立意见箱和反馈表。⑤找出令顾客不满的问题之所在,然后加以解决;并告诉您的顾客,您采取了哪些措施以解决上述问题。⑥设立顾客反馈新闻通讯或其他交流方式,告诉顾客您非常需要听取他们的意见,以及对他们提出的意见将会采取的回应。⑦迅速对顾客的抱怨和请求作出回应;任用高层人员来处理顾客的反馈和抱怨。⑧在顾客提出问题、要求以及投诉时予以帮助和鼓励(如设立免费电话为顾客提供信息和协助)。
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    5 提供积极的解决问题之道

    (1)为顾客服务问题的解决创造一种支持性氛围。要做到这点,必须正视阻力(如不同看法、先前的行为期望和老习惯、利益受到威胁等)并采取消除阻力的措施。(2)确定顾客服务问题之所在。利用顾客服务评估表(CSAS)可以确定问题所在,并根据CSAS的结果制定出一张反映团队强项、弱项的表格,从而分析和改善服务弱项。(3)将顾客服务问题转化成为改善顾客服务的良机。出现问题时,我们常常推卸责任、态度冷漠、互踢皮球、时效延误、随意敷衍、公式化处理、说明欠当等。当服务或产品发生故障时,把受到不公平对待的顾客转变成满意的顾客,作出特别努力以便为顾客把失误改正过来。所以Christopher Hart提出挽回局面的概念,即把服务失误转换成为一个您意想不到的机遇。具体做法可采用SERVE模式,即说出您的抱歉(Say sorry)、及时解决问题(Expedine solution)、个别回应(Response to the person)、让顾客获胜(Victory to the customer)、延伸结果(Extend outcome)。

    总之,卓越的顾客服务关系企业(单位)的生存和发展,我们应遵循卓越服务的六大原则,即了解顾客、通知顾客、树立好形象、尽量满足顾客要求、培养忠诚顾客、精益求精。

    作者单位: 100050 北京天坛医院药剂科

    (编辑 青山), http://www.100md.com