从“病人选择医生”到“病人评价医生”的实践和体会
2000年国务院八部委《关于城镇医药卫生体制改革的指导意见》文件中指出:要把保障广大群众对医疗服务的选择权作为医疗改革的重要举措。这期间“病人选择医生”制度在祖国大江南北逐步铺开，它一改传统求医问药的医疗服务模式，病人可以根据自己的意愿，选择心中理想的医生。然而，在实践中，病人往往选中医生后，比较被动接受医生给自己实施的诊疗活动。有不如意之处，轻易不敢表露，使病人选医生达不到理想的效果。
去年，我院通过尝试，在“病人选择医生”基础上，进一步开展了“病人评价医生”活动，把病人选医生赋予新的内容。病人不仅有“选”的权利，而且能对医生整个诊疗活动“评头论足”，其结果直接维系医生“钱袋子”，使医生们在责任、约束、竞争中全方位提高自己。不仅整体上提高了医院医疗质量和诊疗水平，而且大大改善了医患关系。通过实施大半年，收到良好的效果。现介绍如下。
1 医院实施前的概况
和绝大多数医院一样，在实施“病人选择医生”活动中，主要是将全院医技人员按科室、专业技术职称、学历、专业特长等“橱窗式”对外公开，然后根据各科每周安排表对全体门诊医生(特别是专家、专科医生安排)进行全周统一安排，临床各科分成若干组供患者及家属“挑选”。然而实践中我们觉得走进一种误区，即形式化。实施中往往只供患者一个“选”字，没有赋予患者选后相应权利，更没有把医生“钱袋子”交给患者。医生一旦“牌子”挂在外面，不管有否患者，只要按时上班，到时就可取酬。与之相比，服务态度好，“点击率”高的医生得不到相应的回报，积极性受到很大打击，久而久之，病人选医生失去了积极的意义。从2002年7月起，我院在上级主管部门的指导下，开展了“病人评价医生”活动，病人从患者上升到顾客，行使医院赋予“至高无上”的权利。患者不仅挑选自己心目中理想的“服务生”，而且通过接受服务，把自己亲身感受，用“评头论足”的方式告知相关职能科室。职能部门根据评价表，对科室、诊治医生进行“裁决”，直接与医务人员晋级晋升、职称评定、劳务分配挂钩。
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2 具体做法
2.1 充分认识其意义 实行病人评价医生，不仅让患者有选“医”的权利，更重的是让其接受诊疗活动中对医生进行“评判”，赋予更高的权利。同时要让医务人员明白，患者参与诊疗活动的监督，既是对医生的制约，又是对医生的一种促进。要使医生随时有种紧迫感，随时都要全身心地为患者服务，拿出真本事，用科学的方法、合理的治疗方案、良好的态度去完成自己的工作，不辜负患者对自己的信任。
实行病人评价医生，实际是赋予病人选择医生新的内涵，把医生的服务质量、医疗技术水平和被评结果，作为岗位竞争和劳务分配的重要依据，让评价结果在聘任、年度考核、转岗待聘直至下岗中扮演重要角色。对那些在服务质量、服务态度以及医疗技术水平上存在问题的医生有一种“鞭击”作用。他们只有想尽办法改进自己，提高服务质量和医疗水平，才可能不被抛弃。
实行病人评价医生，更重要的是树立医师队伍良好形象，培养医生崇高的职业道德，增强服务意识，杜绝“门难进、脸难看、话难听”的现象发生，把温馨送给病人。
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2.2 制订严格的实施方案 为此，我院先后出台了“关于实施病人评价医生服务工作的通知”、“关于实施病人评价医生服务工作的方案”以及“实施住院病人评价医生的规定”等一系列配套文件，在提高认识、宣传教育、具体操作、质量控制、评价评分、奖罚尺度等环节中作了详细规定。在评价表设计方面，主要包括:(1)住院病人一般情况、原因;(2)管床医生;(3)病人总评;(4)内容及评价(包括治疗过程、结果和告知情况及出院后注意事项等);(5)病人的其他意见和建议;(6)职能科室审核评价等多项内容。
规定各管床医生填表率必须达到住院病人数的95%，满意率必须达到90%以上，才能进入正常劳务分配，并按有关比例发给。满意率每增加或下降一个百分点，分别奖励或处罚定额劳务费，上级套管医生加重比例。全年绝对数、填表率、满意率为全院第一的个人年终重奖，全年总评满意率低于60%的医生，除按规定处罚外，年终考核定为不称职。
2.3 操作方法 病人进院选定医生(或医疗组)后，医生应将评价表内容向病人解释，主动请求病人及其家属配合，监督其整个医疗过程。病人离院前把在住院时的综合感受填入评价表内交由护士长，每日由政工科收集。月终政工科整理统计，评价结果交财务科，财务科根据规定进行奖罚。个 别有争议者，由医务科、质控科进行核实，纠正或维持结果。
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3 医院实施后效果
自2002年7月实施以来，医院在对外形象、医疗质量、医生素质以及同期住院量上都有明显提高。表现在对外树立了骨干医院风范，不管是区域内或边临省区县(我市地处湘、粤、桂交界处)急危重和疑难病人均主动送达我院，成为了区域性中心医院;对内通过病人及其家属参与，促进了医生不断提高自身素质和专业水平，增强了医院的市场竞争力，也为激活医院内部运行机制注入了新的血液。现在时常听到病人说:“这家医院医生的水平高，服务态度又好”。截至2003年3月，医院主要病区病床使用率均保持在95%～105%，每月各科总的出院人次比同期增长10%，门诊量更是增长了20%，遥遥领先于区域内各家医院。
4 体会
4.1 丰富了病人选医生的内容 是“病人选择医生”机制的补充。作为一项新的医疗服务模式，“病人选择医生”需要在实践中不断探索和尝试，不断的积累经验和完善制度。实施“病人评价医生”，病人不但有“选”的权利，而且赋予其监督医生“活动”的权利，实践中收到了满意的效果。
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4.2 促使医生改善服务态度和完善自我 实施“病人评价医生”，提醒医生重新认识医患关系，明确没有病人就没有医院的思想，从根本上改善服务态度。同时告诫医生，尊重和理解患者是医患关系能否沟通的关键所在，容纳病人不同个性和观点，摆正医患位置，平等待人，这样才不被病人所“抛弃”。过去那种拿到职称后就大功告成的思想必须彻底改变，活到老学到老，跟上时代步伐，提高自身专业水平，优质服务于患者，才能保住饭碗。
4.3 丰富社会监督内容 让社会参与监督是服务行业一直实行的有效制度，实施病人评价医生，让病人在接受服务过程中，倾诉感受，是监督“平民化”的具体表现，也是防止监督工作做表面文章的有效方法。
4.4 激活内部竞争机制 通过开展病人评价医生，带动了医生内部良性竞争，医生不仅要有真的本事，有令人信服的实绩，还要有好的服务态度，才能得到患者认可。医生工资奖金“发放权”在病人手里，没有病人就一无所获，进而岗位难保，最后只有惨遭淘汰。
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4.5 建立新型医患关系 医患之间是一对既对立又统一、双方互动的关系，是医疗活动中最基本的人际关系。建立良好的医患关系不仅可以保证临床安全，而且维护了医患双方的合法权益。病人找到自己满意的医生，表明对医生的信任;而医生被“选上”后，会珍惜这份信任，加倍努力的为患者服务，争取达到最理想的治疗效果。
4.6 满足病人心理表达 病人到院求治，迫切期待医生的帮助，总是希望得到及时诊治。他们十分留意和观察医生的一举一动，注意医生是否专心工作，是否潜心为他解除痛苦。有许多感受欲与表达，这时有一种形式让其诉说，利于其尽快恢复健康。
总而言之，我们觉得开展这项活动，一是赋予病人选医生新的内涵，让病人选医生在实践中更有“操作性”;二是加大医生约束机制，让医生始终保持良好的服务水平为患者服务;三是提高了医院对外声誉，改善了生存环境，使医院在市场竞争中立于不败之地。
作者单位: 542800 广西贺州市人民医院
(编辑 子萱), http://www.100md.com
去年，我院通过尝试，在“病人选择医生”基础上，进一步开展了“病人评价医生”活动，把病人选医生赋予新的内容。病人不仅有“选”的权利，而且能对医生整个诊疗活动“评头论足”，其结果直接维系医生“钱袋子”，使医生们在责任、约束、竞争中全方位提高自己。不仅整体上提高了医院医疗质量和诊疗水平，而且大大改善了医患关系。通过实施大半年，收到良好的效果。现介绍如下。
1 医院实施前的概况
和绝大多数医院一样，在实施“病人选择医生”活动中，主要是将全院医技人员按科室、专业技术职称、学历、专业特长等“橱窗式”对外公开，然后根据各科每周安排表对全体门诊医生(特别是专家、专科医生安排)进行全周统一安排，临床各科分成若干组供患者及家属“挑选”。然而实践中我们觉得走进一种误区，即形式化。实施中往往只供患者一个“选”字，没有赋予患者选后相应权利，更没有把医生“钱袋子”交给患者。医生一旦“牌子”挂在外面，不管有否患者，只要按时上班，到时就可取酬。与之相比，服务态度好，“点击率”高的医生得不到相应的回报，积极性受到很大打击，久而久之，病人选医生失去了积极的意义。从2002年7月起，我院在上级主管部门的指导下，开展了“病人评价医生”活动，病人从患者上升到顾客，行使医院赋予“至高无上”的权利。患者不仅挑选自己心目中理想的“服务生”，而且通过接受服务，把自己亲身感受，用“评头论足”的方式告知相关职能科室。职能部门根据评价表，对科室、诊治医生进行“裁决”，直接与医务人员晋级晋升、职称评定、劳务分配挂钩。
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2 具体做法
2.1 充分认识其意义 实行病人评价医生，不仅让患者有选“医”的权利，更重的是让其接受诊疗活动中对医生进行“评判”，赋予更高的权利。同时要让医务人员明白，患者参与诊疗活动的监督，既是对医生的制约，又是对医生的一种促进。要使医生随时有种紧迫感，随时都要全身心地为患者服务，拿出真本事，用科学的方法、合理的治疗方案、良好的态度去完成自己的工作，不辜负患者对自己的信任。
实行病人评价医生，实际是赋予病人选择医生新的内涵，把医生的服务质量、医疗技术水平和被评结果，作为岗位竞争和劳务分配的重要依据，让评价结果在聘任、年度考核、转岗待聘直至下岗中扮演重要角色。对那些在服务质量、服务态度以及医疗技术水平上存在问题的医生有一种“鞭击”作用。他们只有想尽办法改进自己，提高服务质量和医疗水平，才可能不被抛弃。
实行病人评价医生，更重要的是树立医师队伍良好形象，培养医生崇高的职业道德，增强服务意识，杜绝“门难进、脸难看、话难听”的现象发生，把温馨送给病人。
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2.2 制订严格的实施方案 为此，我院先后出台了“关于实施病人评价医生服务工作的通知”、“关于实施病人评价医生服务工作的方案”以及“实施住院病人评价医生的规定”等一系列配套文件，在提高认识、宣传教育、具体操作、质量控制、评价评分、奖罚尺度等环节中作了详细规定。在评价表设计方面，主要包括:(1)住院病人一般情况、原因;(2)管床医生;(3)病人总评;(4)内容及评价(包括治疗过程、结果和告知情况及出院后注意事项等);(5)病人的其他意见和建议;(6)职能科室审核评价等多项内容。
规定各管床医生填表率必须达到住院病人数的95%，满意率必须达到90%以上，才能进入正常劳务分配，并按有关比例发给。满意率每增加或下降一个百分点，分别奖励或处罚定额劳务费，上级套管医生加重比例。全年绝对数、填表率、满意率为全院第一的个人年终重奖，全年总评满意率低于60%的医生，除按规定处罚外，年终考核定为不称职。
2.3 操作方法 病人进院选定医生(或医疗组)后，医生应将评价表内容向病人解释，主动请求病人及其家属配合，监督其整个医疗过程。病人离院前把在住院时的综合感受填入评价表内交由护士长，每日由政工科收集。月终政工科整理统计，评价结果交财务科，财务科根据规定进行奖罚。个 别有争议者，由医务科、质控科进行核实，纠正或维持结果。
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3 医院实施后效果
自2002年7月实施以来，医院在对外形象、医疗质量、医生素质以及同期住院量上都有明显提高。表现在对外树立了骨干医院风范，不管是区域内或边临省区县(我市地处湘、粤、桂交界处)急危重和疑难病人均主动送达我院，成为了区域性中心医院;对内通过病人及其家属参与，促进了医生不断提高自身素质和专业水平，增强了医院的市场竞争力，也为激活医院内部运行机制注入了新的血液。现在时常听到病人说:“这家医院医生的水平高，服务态度又好”。截至2003年3月，医院主要病区病床使用率均保持在95%～105%，每月各科总的出院人次比同期增长10%，门诊量更是增长了20%，遥遥领先于区域内各家医院。
4 体会
4.1 丰富了病人选医生的内容 是“病人选择医生”机制的补充。作为一项新的医疗服务模式，“病人选择医生”需要在实践中不断探索和尝试，不断的积累经验和完善制度。实施“病人评价医生”，病人不但有“选”的权利，而且赋予其监督医生“活动”的权利，实践中收到了满意的效果。
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4.2 促使医生改善服务态度和完善自我 实施“病人评价医生”，提醒医生重新认识医患关系，明确没有病人就没有医院的思想，从根本上改善服务态度。同时告诫医生，尊重和理解患者是医患关系能否沟通的关键所在，容纳病人不同个性和观点，摆正医患位置，平等待人，这样才不被病人所“抛弃”。过去那种拿到职称后就大功告成的思想必须彻底改变，活到老学到老，跟上时代步伐，提高自身专业水平，优质服务于患者，才能保住饭碗。
4.3 丰富社会监督内容 让社会参与监督是服务行业一直实行的有效制度，实施病人评价医生，让病人在接受服务过程中，倾诉感受，是监督“平民化”的具体表现，也是防止监督工作做表面文章的有效方法。
4.4 激活内部竞争机制 通过开展病人评价医生，带动了医生内部良性竞争，医生不仅要有真的本事，有令人信服的实绩，还要有好的服务态度，才能得到患者认可。医生工资奖金“发放权”在病人手里，没有病人就一无所获，进而岗位难保，最后只有惨遭淘汰。
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4.5 建立新型医患关系 医患之间是一对既对立又统一、双方互动的关系，是医疗活动中最基本的人际关系。建立良好的医患关系不仅可以保证临床安全，而且维护了医患双方的合法权益。病人找到自己满意的医生，表明对医生的信任;而医生被“选上”后，会珍惜这份信任，加倍努力的为患者服务，争取达到最理想的治疗效果。
4.6 满足病人心理表达 病人到院求治，迫切期待医生的帮助，总是希望得到及时诊治。他们十分留意和观察医生的一举一动，注意医生是否专心工作，是否潜心为他解除痛苦。有许多感受欲与表达，这时有一种形式让其诉说，利于其尽快恢复健康。
总而言之，我们觉得开展这项活动，一是赋予病人选医生新的内涵，让病人选医生在实践中更有“操作性”;二是加大医生约束机制，让医生始终保持良好的服务水平为患者服务;三是提高了医院对外声誉，改善了生存环境，使医院在市场竞争中立于不败之地。
作者单位: 542800 广西贺州市人民医院
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