电话咨询在经营骨科医院发展中的重要作用
【文献标识码】 C 【文章编号】 1606-8106(2004)12-封三-01
病人对健康的需求在不断完善不断提高，给我们护理工作者在探讨病人服务上提出了新的课题，如何快捷便利的为病人提供优质高效的服务，延伸护理服务技能，体现人性化护理，针对骨科病人的特点，我们尝试利用电话医院在经营骨科医院中的应用取得了一定的效果，现总结报告如下。
1 工作方法
1.1 准备工作
1.1.1 确定组织领导 由护理部直接组织筹建、落实、制定工作标准、职责及考核标准，安排3名普通话讲得好、对医院各骨科专业特点比较熟悉、业务技术比较全面的护士担任咨询员，24h为病人服务，接受护理部的直接领导。
1.1.2 制定服务宗旨 以病人为中心，以现代护理观为指导，为病人提供礼貌、和蔼、周到、细致，文明的语言服务，使病人从门诊就诊到住院接受全程的护理服务，让病人满意，是我们工作最大的心愿。
, 百拇医药
1.1.3 培训 强化服务理念，转变护理观念，只要病人打电话接线护士就要善始善终地帮助病人解决问题，做到“有诺必践，违诺必纠”，树立品牌新形象。培训各种骨科专科知识，了解近期医院发展的最新医学动态，熟悉各医技科室的各种常规检查，熟悉医院各骨科专家的专业技术特点，熟悉医院职能科室领导的通讯方式，凡病人可能关心的话题，要求护士都要基本熟悉，多角度、多层次、全面准备资料等。
1.2 咨询内容 内容包括医院综合介绍、骨科专家工作简历及接诊时间，各科室的骨科专科特色、骨折的急救、骨科手术术前应注意的问题，病人与家属应如何配合手术，骨科术后的病人应如何进行功能锻炼，为何要进行复查与照射X线光片等，骨科病人就诊住院程序、各种常用诊疗技术的价格等。
1.3 质量考核 对每一位电话咨询的病人都要建立登记本，详细记录询问事由及解决办法，护理部将登记的内容直接电话询问病人，了解各种问题的落实情况及病人对电话咨询员的工作是否满意，采取一定的评分标准进行质量考核，以不断改进。
, 百拇医药
2 体会
通过电话咨询使医院与病人的距离缩短了，简化了骨科病人的就诊程序，引导病人了解医院服务内容，节省病人就诊时间，减少人员盲目流动。满足病人的需要。医疗水平及健康需求的提高，越来越多的骨科病人希望自己能多了解健康保健知识及与疾病相关医学知识，电话医院正好满足病人这种快捷的服务方式。有利于提高护士专业技术水平，根据病人的需求使护士必须多学习骨科专业知识，多掌握综合学科知识，了解现代医学发展的新动态、新发展、新业务，争取为骨科病人能提供更多的信息和帮助。
通过电话医院的建立，病人可通过这种快捷的方式，选择自己喜欢的骨科专家、科室。一方面可激励医务人员必须以优质的服务、精湛的专业技术赢得病人;另一方面，由于病人真正了解自己的身体状况，甚至是病情，因此愿意主动到医院接受健康指导或继续治疗，而取得了社会效益与经济效益双丰收。医院服务“以人为本”，医院的服务对象是病人，规范护理行为，提高护理质量，为病人提供超值服务，满足骨科病人的需要，是我们护理工作者永远的目标。
作者单位:266021山东省青岛市骨伤医院
(编辑李 木), 百拇医药
病人对健康的需求在不断完善不断提高，给我们护理工作者在探讨病人服务上提出了新的课题，如何快捷便利的为病人提供优质高效的服务，延伸护理服务技能，体现人性化护理，针对骨科病人的特点，我们尝试利用电话医院在经营骨科医院中的应用取得了一定的效果，现总结报告如下。
1 工作方法
1.1 准备工作
1.1.1 确定组织领导 由护理部直接组织筹建、落实、制定工作标准、职责及考核标准，安排3名普通话讲得好、对医院各骨科专业特点比较熟悉、业务技术比较全面的护士担任咨询员，24h为病人服务，接受护理部的直接领导。
1.1.2 制定服务宗旨 以病人为中心，以现代护理观为指导，为病人提供礼貌、和蔼、周到、细致，文明的语言服务，使病人从门诊就诊到住院接受全程的护理服务，让病人满意，是我们工作最大的心愿。
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1.1.3 培训 强化服务理念，转变护理观念，只要病人打电话接线护士就要善始善终地帮助病人解决问题，做到“有诺必践，违诺必纠”，树立品牌新形象。培训各种骨科专科知识，了解近期医院发展的最新医学动态，熟悉各医技科室的各种常规检查，熟悉医院各骨科专家的专业技术特点，熟悉医院职能科室领导的通讯方式，凡病人可能关心的话题，要求护士都要基本熟悉，多角度、多层次、全面准备资料等。
1.2 咨询内容 内容包括医院综合介绍、骨科专家工作简历及接诊时间，各科室的骨科专科特色、骨折的急救、骨科手术术前应注意的问题，病人与家属应如何配合手术，骨科术后的病人应如何进行功能锻炼，为何要进行复查与照射X线光片等，骨科病人就诊住院程序、各种常用诊疗技术的价格等。
1.3 质量考核 对每一位电话咨询的病人都要建立登记本，详细记录询问事由及解决办法，护理部将登记的内容直接电话询问病人，了解各种问题的落实情况及病人对电话咨询员的工作是否满意，采取一定的评分标准进行质量考核，以不断改进。
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2 体会
通过电话咨询使医院与病人的距离缩短了，简化了骨科病人的就诊程序，引导病人了解医院服务内容，节省病人就诊时间，减少人员盲目流动。满足病人的需要。医疗水平及健康需求的提高，越来越多的骨科病人希望自己能多了解健康保健知识及与疾病相关医学知识，电话医院正好满足病人这种快捷的服务方式。有利于提高护士专业技术水平，根据病人的需求使护士必须多学习骨科专业知识，多掌握综合学科知识，了解现代医学发展的新动态、新发展、新业务，争取为骨科病人能提供更多的信息和帮助。
通过电话医院的建立，病人可通过这种快捷的方式，选择自己喜欢的骨科专家、科室。一方面可激励医务人员必须以优质的服务、精湛的专业技术赢得病人;另一方面，由于病人真正了解自己的身体状况，甚至是病情，因此愿意主动到医院接受健康指导或继续治疗，而取得了社会效益与经济效益双丰收。医院服务“以人为本”，医院的服务对象是病人，规范护理行为，提高护理质量，为病人提供超值服务，满足骨科病人的需要，是我们护理工作者永远的目标。
作者单位:266021山东省青岛市骨伤医院
(编辑李 木), 百拇医药