开展导医服务 方便病人就医
作者：陈 辉 王遂民 巨小平
单位：(第三军医大学附属大坪医院野战外科研究所门诊部)重庆，400042
关键词：门诊；医院；导医服务
第三军医大学学报990846 中图法分类号 R197.32
Medical guiding service: Convenience for outpatient
以病人为中心，为病人服好务，是医院工作的根本宗旨，是医疗行业应遵循的基本指导原则，也是卫生系统精神文明建设的具体体现。作为医院门诊部，是面向社会的窗口，提供优质、快捷、高质量的服务，不断拓宽服务领域，最大限度地方便病人，是当前医院门诊工作的重要内容。我院自1997年5月以来，完善了门诊的导医制度，设立导医咨询服务台固定人员坐堂服务与流动导医相结合，从而大大地方便了病人就医，加快了病人的通过，收到了良好效果。现浅谈体会如下。
, 百拇医药
1 开展导医服务的必要性
1.1 就医者观念变化，需要标准提高
随着人们的物质生活水平的提高，医学模式的转变，在需求上，人们在追求较高物质需求的同时，精神的需求标准也相应提高[1]。患者来医院就医，不仅要求医疗技术水平高，而且要求医务人员的仪容要整洁，表情要亲切，态度要和蔼，语言要温和，情绪要饱满，举止要高雅，处处能得到方便，使病人真正感受到一种温馨，促进其身心健康。
1.2 拓宽服务领域，增强竞争能力
随着社会主义市场体制建立和医疗保险制度改革，医院作为福利性事业单位，已被逐步推向市场。在激烈的市场经济竞争的今天，医疗市场竞争，除设备、技术外，关键还要加强医院管理拓宽服务内容，改善服务态度，深化服务内容，努力提高适应不同需求的服务，是增强医院竞争能力的关键。
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1.3 创造医院形象，促进患者身心康复
医院形象包括建筑风格，环境卫生，工作人员仪表，服务内容等等，导医咨询服务是创造医院良好形象重要服务内容，是方便病人，配合各种检查、治疗的有效手段，同时，病人在方便中得到情感上愉悦，有利于疾病的康复。
1.4 健康教育的阵地，精神文明建设的窗口
开设导医咨询服务，发放健康教育宣传资料和医学常识小册子，宣传党在新时期卫生工作方针，宣传医院开展医德医风教育的具体措施[2]。这样既扩大了健康教育面，又提高了医院在社会上的声誉。
2 导医服务人员的条件
2.1 高度的责任心和敬业精神
来自各地病人，尤其是初诊患者，对医院一切都陌生，加之疾病缠身，疼痛折磨，心灵创伤，使患者不同程度产生恐惧、紧张和忧虑。作为首先接触患者的导医人员，要急病人之所急，想病人之所想，以高度的责任心和爱伤观念，热情周到地为患者排忧解难，指导病人就医方向、路线，回答病人提出的问题，使病人真正感受到方便，增强战胜疾病的信心。
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2.2 必要的医学知识和临床工作的经验
导医服务者，应具备中等以上护理专业学历，熟悉医学知识，对疾病能进行正确的分诊，了解常见病和多发病的病因、诊断、转归、护理、治疗和预防保健的基本过程，熟悉医院各科室布局和高、精、尖设备，辅助检查诊断适应症，熟练地掌握各种急救技术，遇有大出血、昏迷、休克及其它意外情况时，能较熟练地配合医护人员进行紧急救治。
2.3 良好的举止和优美的语言
导医在为患者的服务当中，离不开动作、表情和语言，良好的举止和优美语言是取得患者信任的保证。迅速、简练、清晰、通俗回答病人提出各种问题，能给患者精神的鼓励和扶助。而良好的体姿，通过站立、行走、就座、手势、表情等动作表现，能给患者良好知觉和印象，达到此处无声胜有声的效果。
2.4 必要的心理学知识
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病人患病之后，不仅躯体有体征，心理也有变化，一些病人认识过程异常，产生疑虑、焦虑、恐怖等等，如：患者心境不好，就会看什么都不顺眼，听啥想啥都心烦，易焦虑，易产生激怒，而一些患者却易产生被动的依赖，由于躯体疾病导致情感变得脆弱，甚至带点幼稚色彩，希望得到更多的关心和温暖，等等。导医服务者，要掌握病人的心理活动特点，及时发现不同的心态所表现的外在表现，用安慰、劝解、启发和鼓励等方式，积极帮助患者，化急躁为冷静，化悲观为乐观，化紧张为轻松，化消沉为奋进，更好地配合各种检查治疗。
3 导医的工作范围
3.1 引导
对病人导向、予检、分诊，对孤寡老人，病重虚弱者，外籍人员直接陪同诊疗，选择最佳检查程序，并且及时处理各种特殊情况。
3.2 咨询
应根据患者的具体情况和心理承受能力，给于恰如其分的解释，通俗、清晰、明了地回答病人提出的问题，切忌不能模棱两可，使病人似懂非懂，产生疑虑或无所适从。
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3.3 沟通
导医服务者应在医患之间、医院与社会之间起到联系沟通的桥梁作用，善于用言辞、体姿表达医院对患者的欢迎，并具有察颜观色的本领，了解患者就诊心理，达到双向沟通的目的。
3.4 方便病人
安装咨询电话，开展电话预约；将门诊各种辅助检查结果报告集中放置在服务台，分门别类，便于查找[3]；准备笔墨纸张、胶水、邮票等，从点滴给患者提供方便。
3.5 宣传
向病人发送医院情况简介和就医指南，主动宣传医院结构状况，服务特色和医疗水平，向患者宣传预防常见疾病科普知识和健康保健的常识，不断扩大健康教育面，同时也扩大了医院的影响。
3.6 管理
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往往由于病人就医心切，常因此而造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致门诊秩序的混乱。导医服务者对检查人数多的诊室的病人，分散到其它诊室先检查其它的项目，做好耐心细致的疏导工作，维护就医秩序，加快病人的通过，为患者提供一个有序、安静、整洁、舒适的就医环境。
3.7 信息反馈
导医服务工作在医疗第一线，接触到的、看到的、听到的都是直接反映了病人求医的酸甜苦辣，导医服务者在为患者真情服务的同时，主动征求和听取患者的意见，做好解释工作，对于医院工作中需要改进的问题，及时反馈给有关领导。
综上所述，随着人们物质、文化生活水平的提高，对医疗服务的需求也愈来愈高，医院为更好地方便病人就医，维护医疗秩序，开展导医咨询工作是必要的。此举，为医院优化服务内容提高服务质量注入了新的内容，利医利民，达到了较好的效果。
作者简介；陈 辉，男，38岁，主管技师
参考文献
1 皮自强，马永祥，胡浩波，等.医院管理学.上海：上海远东出版社，1995.124～125
2 周天喜.应重视城市医院门诊导医服务.中华医院管理杂志，1997，13(2)：117
3 肖 丹.以病人为中心加强门急诊窗口建设.中国医院管理杂志，1998，18(8)：502
(收稿：1999-04-07；修回：1999-06-21), 百拇医药
单位：(第三军医大学附属大坪医院野战外科研究所门诊部)重庆，400042
关键词：门诊；医院；导医服务
第三军医大学学报990846 中图法分类号 R197.32
Medical guiding service: Convenience for outpatient
以病人为中心，为病人服好务，是医院工作的根本宗旨，是医疗行业应遵循的基本指导原则，也是卫生系统精神文明建设的具体体现。作为医院门诊部，是面向社会的窗口，提供优质、快捷、高质量的服务，不断拓宽服务领域，最大限度地方便病人，是当前医院门诊工作的重要内容。我院自1997年5月以来，完善了门诊的导医制度，设立导医咨询服务台固定人员坐堂服务与流动导医相结合，从而大大地方便了病人就医，加快了病人的通过，收到了良好效果。现浅谈体会如下。
, 百拇医药
1 开展导医服务的必要性
1.1 就医者观念变化，需要标准提高
随着人们的物质生活水平的提高，医学模式的转变，在需求上，人们在追求较高物质需求的同时，精神的需求标准也相应提高[1]。患者来医院就医，不仅要求医疗技术水平高，而且要求医务人员的仪容要整洁，表情要亲切，态度要和蔼，语言要温和，情绪要饱满，举止要高雅，处处能得到方便，使病人真正感受到一种温馨，促进其身心健康。
1.2 拓宽服务领域，增强竞争能力
随着社会主义市场体制建立和医疗保险制度改革，医院作为福利性事业单位，已被逐步推向市场。在激烈的市场经济竞争的今天，医疗市场竞争，除设备、技术外，关键还要加强医院管理拓宽服务内容，改善服务态度，深化服务内容，努力提高适应不同需求的服务，是增强医院竞争能力的关键。
, 百拇医药
1.3 创造医院形象，促进患者身心康复
医院形象包括建筑风格，环境卫生，工作人员仪表，服务内容等等，导医咨询服务是创造医院良好形象重要服务内容，是方便病人，配合各种检查、治疗的有效手段，同时，病人在方便中得到情感上愉悦，有利于疾病的康复。
1.4 健康教育的阵地，精神文明建设的窗口
开设导医咨询服务，发放健康教育宣传资料和医学常识小册子，宣传党在新时期卫生工作方针，宣传医院开展医德医风教育的具体措施[2]。这样既扩大了健康教育面，又提高了医院在社会上的声誉。
2 导医服务人员的条件
2.1 高度的责任心和敬业精神
来自各地病人，尤其是初诊患者，对医院一切都陌生，加之疾病缠身，疼痛折磨，心灵创伤，使患者不同程度产生恐惧、紧张和忧虑。作为首先接触患者的导医人员，要急病人之所急，想病人之所想，以高度的责任心和爱伤观念，热情周到地为患者排忧解难，指导病人就医方向、路线，回答病人提出的问题，使病人真正感受到方便，增强战胜疾病的信心。
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2.2 必要的医学知识和临床工作的经验
导医服务者，应具备中等以上护理专业学历，熟悉医学知识，对疾病能进行正确的分诊，了解常见病和多发病的病因、诊断、转归、护理、治疗和预防保健的基本过程，熟悉医院各科室布局和高、精、尖设备，辅助检查诊断适应症，熟练地掌握各种急救技术，遇有大出血、昏迷、休克及其它意外情况时，能较熟练地配合医护人员进行紧急救治。
2.3 良好的举止和优美的语言
导医在为患者的服务当中，离不开动作、表情和语言，良好的举止和优美语言是取得患者信任的保证。迅速、简练、清晰、通俗回答病人提出各种问题，能给患者精神的鼓励和扶助。而良好的体姿，通过站立、行走、就座、手势、表情等动作表现，能给患者良好知觉和印象，达到此处无声胜有声的效果。
2.4 必要的心理学知识
, 百拇医药
病人患病之后，不仅躯体有体征，心理也有变化，一些病人认识过程异常，产生疑虑、焦虑、恐怖等等，如：患者心境不好，就会看什么都不顺眼，听啥想啥都心烦，易焦虑，易产生激怒，而一些患者却易产生被动的依赖，由于躯体疾病导致情感变得脆弱，甚至带点幼稚色彩，希望得到更多的关心和温暖，等等。导医服务者，要掌握病人的心理活动特点，及时发现不同的心态所表现的外在表现，用安慰、劝解、启发和鼓励等方式，积极帮助患者，化急躁为冷静，化悲观为乐观，化紧张为轻松，化消沉为奋进，更好地配合各种检查治疗。
3 导医的工作范围
3.1 引导
对病人导向、予检、分诊，对孤寡老人，病重虚弱者，外籍人员直接陪同诊疗，选择最佳检查程序，并且及时处理各种特殊情况。
3.2 咨询
应根据患者的具体情况和心理承受能力，给于恰如其分的解释，通俗、清晰、明了地回答病人提出的问题，切忌不能模棱两可，使病人似懂非懂，产生疑虑或无所适从。
, 百拇医药
3.3 沟通
导医服务者应在医患之间、医院与社会之间起到联系沟通的桥梁作用，善于用言辞、体姿表达医院对患者的欢迎，并具有察颜观色的本领，了解患者就诊心理，达到双向沟通的目的。
3.4 方便病人
安装咨询电话，开展电话预约；将门诊各种辅助检查结果报告集中放置在服务台，分门别类，便于查找[3]；准备笔墨纸张、胶水、邮票等，从点滴给患者提供方便。
3.5 宣传
向病人发送医院情况简介和就医指南，主动宣传医院结构状况，服务特色和医疗水平，向患者宣传预防常见疾病科普知识和健康保健的常识，不断扩大健康教育面，同时也扩大了医院的影响。
3.6 管理
, 百拇医药
往往由于病人就医心切，常因此而造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致门诊秩序的混乱。导医服务者对检查人数多的诊室的病人，分散到其它诊室先检查其它的项目，做好耐心细致的疏导工作，维护就医秩序，加快病人的通过，为患者提供一个有序、安静、整洁、舒适的就医环境。
3.7 信息反馈
导医服务工作在医疗第一线，接触到的、看到的、听到的都是直接反映了病人求医的酸甜苦辣，导医服务者在为患者真情服务的同时，主动征求和听取患者的意见，做好解释工作，对于医院工作中需要改进的问题，及时反馈给有关领导。
综上所述，随着人们物质、文化生活水平的提高，对医疗服务的需求也愈来愈高，医院为更好地方便病人就医，维护医疗秩序，开展导医咨询工作是必要的。此举，为医院优化服务内容提高服务质量注入了新的内容，利医利民，达到了较好的效果。
作者简介；陈 辉，男，38岁，主管技师
参考文献
1 皮自强，马永祥，胡浩波，等.医院管理学.上海：上海远东出版社，1995.124～125
2 周天喜.应重视城市医院门诊导医服务.中华医院管理杂志，1997，13(2)：117
3 肖 丹.以病人为中心加强门急诊窗口建设.中国医院管理杂志，1998，18(8)：502
(收稿：1999-04-07；修回：1999-06-21), 百拇医药