服务上水平 满意在卫生
山东省临沂市共有市、区、县属医院33处，中医院10处，181处乡镇卫生院，卫生从业人员2.46万余人。从去年开始，临沂市卫生系统紧紧围绕“让百姓放心，让社会满意”的目标，以“质量、管理”和增强卫生队伍的人文素质为总抓手，大打服务品牌战略，提出了“满意在卫生”这一响亮口号，在全市范围内轰轰烈烈地开展了卫生行业作风建设，赢得了社会各界的赞扬。卫生系统实施品牌战略一年来，行业作风得到很大转变，服务质量不断提高，卫生事业健康发展。本报记者就一年来该市实施“满意在卫生”活动取得的阶段性成果采访了临沂市卫生局局长杨荣三。
记者：最近，我们对临沂市的几家医院做了采访，感触最深的是他们良好的精神风貌和规范温馨的服务氛围。“满意在卫生”已经成为广大医护人员的自觉行动，时刻让群众满意是他们心中至高无上的服务宗旨。这种良好的思想道德意识的培养，新型医患关系的建立，是“满意在卫生”活动深入开展的结果。请您谈谈提高卫生队伍的人文素质方面的做法好吗？
杨荣三：我们把今年作为“教育培训年”，先后举办了全市卫生法规知识、医护质量管理、医院礼仪等大型培训班，并与新加坡PSB国际管理学院签订了培养卫生管理人员协议书。我们先后组织了102名卫生系统管理干部、业务骨干赴新加坡学习“人本管理”、优质服务管理、医院文化建设、打造品牌等现代管理知识，考察了他们医院的管理经验。学习培训使大家感到在医院设备和技术水平方面，我们与国外先进医院相差不大，差就差在内部管理、服务理念上，差在人文素质上，从而增强了狠抓思想道德建设、诚信建设、人文管理的压力感、紧迫感。同时，我们把医院文化、单位文化建设摆上了重要位置，倡导“以人为本”的管理艺术，充分运用文化功能、文化手段、文化力量去管理医院。在服务上积极实施“人文关怀”。在确保医疗质量的同时，建立平等的医患关系。市卫生局先后举办了全市卫生系统“爱党、爱民、爱岗”演讲比赛，“天使杯”医院礼仪大赛，优秀歌手大赛，庆“七一”、庆国庆、庆护士节多场文艺晚会，使广大医务人员在浓厚的卫生文化氛围中受到教育和熏陶。
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记者：从我们采访的结果看，以前群众对医疗卫生服务的意见，主要集中在看病不方便、质量低、价格贵、个别人员态度差上。“满意在卫生”活动中，临沂市卫生局采取了哪些措施来解决这些问题？
杨荣三：你说的这些问题确实存在，为此我们采取了一系列改进服务的措施。一是增加便民项目。县以上医院普遍推行24小时应诊制度，加强了门诊高峰期的专家力量，在楼层开辟候诊室，增加收费点、取药点，设立扶贫病床，对下岗职工和特困农民实行优惠，改善患者饮食。市、县级医院累计采取便民措施2300多项。二是普及礼仪服务。在医疗服务中倡导使用文明用语，讲普通话，逐步规范礼仪动作。三是健全导医制度。在市、县级医院和中心卫生院配备导医人员。设立咨询服务台，帮助急症病人、农村病人尽快找到合适的医生。四是减轻群众的费用负担。去年，我们先在市直医院试行了药品集中招标采购，降低了采购成本，各医院让利患者总计280多万元。同时，严禁医院滥检查、滥用药、大处方，加强了检查监督，努力让群众得到实惠。各级医疗单位实行了服务项目、医疗价格、药品价格、职业纪律、岗位规范、服务承诺六公开，上墙公布，并落实了住院费用一日清单制。通过发给患者祝福卡或明白纸，给患者“五个明白、五个知道”。在部分大医院建立了院长接待日，开通院长热线电话，定期接待群众来访，解答群众关于医院管理和服务中的各种问题。市、县级医院进一步加强了对出院病人的回访工作，仅市人民医院去年通过信件、电话和登门走访形式，回访病人2.38万人次，其中上门查访并进行健康检查745人次，受到了群众的欢迎。去年，市卫生局对县以上43家医院集中开展了行风民主评议工作。全市43家医院评议结果表明，群众综合满意度为88%。
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记者：“满意在卫生”既是一句响亮的口号，又是一个战略品牌，需要核心内容的支撑，使其成为行业内长期的系统工程。改革的成败，服务的优劣，直接关系着这一品牌的实施，在这方面，市卫生局做了哪些有效的工作？
杨荣三：从去年开始，我们在市、县级医院逐步进行了病人选择医生、选择护理小组的制度，对正、副主任医师和部分主治医生上墙公布，说明特长，让患者选择。沂水中心医院将原有的23个病区分解为60个病区，组织水平高的住院医师竞争三级医师，优胜者负责一个病区的医疗工作，并聘任其他医师。同一种疾病可以选择不同的病区住院就医。把病人选择医生深化，一并延伸到人事制度、分配制度的改革中，谁的技术水平高，服务质量好，谁收治的病人就多，待遇相应提高；技术差、服务差的病区病人少，医护人员收入少。通过竞争形成压力，促进了服务水平的提高。同时，市卫生局对外公布了监督电话，在局直属单位设立了举报箱，各级医疗卫生单位也强化了内外监督措施，在科室之间、卫生人员之间实施季度、年度医德医风自评、互评制度。对于接受宴请、“收红包”、态度恶劣、“吃、拿、卡、要”问题，鼓励引导职工和群众举报。市中医院等单位还实行了有奖举报。医德医风还直接与奖励分配、职称晋升、职务聘任挂钩。仅市人民医院就已查处违规违纪者13人，分别给予了降职、待岗、下岗处理。
“满意在卫生”活动开展一年来，医院的社会效益和经济效益有了大幅度的提高。去年以来，临沂市卫生局评选表彰了20个全市“满意在卫生”活动先进集体、百佳医务工作者，30位行业服务明星，10名优秀共产党员和一大批疾病控制、卫生执法、行风民主评议先进集体和先进个人。同时还涌现出8家全国百姓放心医院，全国“五一”劳动奖章、市劳动模范等先进单位和先模人物。, http://www.100md.com
记者：最近，我们对临沂市的几家医院做了采访，感触最深的是他们良好的精神风貌和规范温馨的服务氛围。“满意在卫生”已经成为广大医护人员的自觉行动，时刻让群众满意是他们心中至高无上的服务宗旨。这种良好的思想道德意识的培养，新型医患关系的建立，是“满意在卫生”活动深入开展的结果。请您谈谈提高卫生队伍的人文素质方面的做法好吗？
杨荣三：我们把今年作为“教育培训年”，先后举办了全市卫生法规知识、医护质量管理、医院礼仪等大型培训班，并与新加坡PSB国际管理学院签订了培养卫生管理人员协议书。我们先后组织了102名卫生系统管理干部、业务骨干赴新加坡学习“人本管理”、优质服务管理、医院文化建设、打造品牌等现代管理知识，考察了他们医院的管理经验。学习培训使大家感到在医院设备和技术水平方面，我们与国外先进医院相差不大，差就差在内部管理、服务理念上，差在人文素质上，从而增强了狠抓思想道德建设、诚信建设、人文管理的压力感、紧迫感。同时，我们把医院文化、单位文化建设摆上了重要位置，倡导“以人为本”的管理艺术，充分运用文化功能、文化手段、文化力量去管理医院。在服务上积极实施“人文关怀”。在确保医疗质量的同时，建立平等的医患关系。市卫生局先后举办了全市卫生系统“爱党、爱民、爱岗”演讲比赛，“天使杯”医院礼仪大赛，优秀歌手大赛，庆“七一”、庆国庆、庆护士节多场文艺晚会，使广大医务人员在浓厚的卫生文化氛围中受到教育和熏陶。
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记者：从我们采访的结果看，以前群众对医疗卫生服务的意见，主要集中在看病不方便、质量低、价格贵、个别人员态度差上。“满意在卫生”活动中，临沂市卫生局采取了哪些措施来解决这些问题？
杨荣三：你说的这些问题确实存在，为此我们采取了一系列改进服务的措施。一是增加便民项目。县以上医院普遍推行24小时应诊制度，加强了门诊高峰期的专家力量，在楼层开辟候诊室，增加收费点、取药点，设立扶贫病床，对下岗职工和特困农民实行优惠，改善患者饮食。市、县级医院累计采取便民措施2300多项。二是普及礼仪服务。在医疗服务中倡导使用文明用语，讲普通话，逐步规范礼仪动作。三是健全导医制度。在市、县级医院和中心卫生院配备导医人员。设立咨询服务台，帮助急症病人、农村病人尽快找到合适的医生。四是减轻群众的费用负担。去年，我们先在市直医院试行了药品集中招标采购，降低了采购成本，各医院让利患者总计280多万元。同时，严禁医院滥检查、滥用药、大处方，加强了检查监督，努力让群众得到实惠。各级医疗单位实行了服务项目、医疗价格、药品价格、职业纪律、岗位规范、服务承诺六公开，上墙公布，并落实了住院费用一日清单制。通过发给患者祝福卡或明白纸，给患者“五个明白、五个知道”。在部分大医院建立了院长接待日，开通院长热线电话，定期接待群众来访，解答群众关于医院管理和服务中的各种问题。市、县级医院进一步加强了对出院病人的回访工作，仅市人民医院去年通过信件、电话和登门走访形式，回访病人2.38万人次，其中上门查访并进行健康检查745人次，受到了群众的欢迎。去年，市卫生局对县以上43家医院集中开展了行风民主评议工作。全市43家医院评议结果表明，群众综合满意度为88%。
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记者：“满意在卫生”既是一句响亮的口号，又是一个战略品牌，需要核心内容的支撑，使其成为行业内长期的系统工程。改革的成败，服务的优劣，直接关系着这一品牌的实施，在这方面，市卫生局做了哪些有效的工作？
杨荣三：从去年开始，我们在市、县级医院逐步进行了病人选择医生、选择护理小组的制度，对正、副主任医师和部分主治医生上墙公布，说明特长，让患者选择。沂水中心医院将原有的23个病区分解为60个病区，组织水平高的住院医师竞争三级医师，优胜者负责一个病区的医疗工作，并聘任其他医师。同一种疾病可以选择不同的病区住院就医。把病人选择医生深化，一并延伸到人事制度、分配制度的改革中，谁的技术水平高，服务质量好，谁收治的病人就多，待遇相应提高；技术差、服务差的病区病人少，医护人员收入少。通过竞争形成压力，促进了服务水平的提高。同时，市卫生局对外公布了监督电话，在局直属单位设立了举报箱，各级医疗卫生单位也强化了内外监督措施，在科室之间、卫生人员之间实施季度、年度医德医风自评、互评制度。对于接受宴请、“收红包”、态度恶劣、“吃、拿、卡、要”问题，鼓励引导职工和群众举报。市中医院等单位还实行了有奖举报。医德医风还直接与奖励分配、职称晋升、职务聘任挂钩。仅市人民医院就已查处违规违纪者13人，分别给予了降职、待岗、下岗处理。
“满意在卫生”活动开展一年来，医院的社会效益和经济效益有了大幅度的提高。去年以来，临沂市卫生局评选表彰了20个全市“满意在卫生”活动先进集体、百佳医务工作者，30位行业服务明星，10名优秀共产党员和一大批疾病控制、卫生执法、行风民主评议先进集体和先进个人。同时还涌现出8家全国百姓放心医院，全国“五一”劳动奖章、市劳动模范等先进单位和先模人物。, http://www.100md.com