沟通，做医生更做朋友
■郭 锐 梁震宇
“我一看见你，病就好了一大半”、“听您这么一说，我感觉好多了”，许多病人会对他信赖的医生说出这样的话语。在治疗过程中，良好的医患关系对治疗有着重要的影响，越来越多的人意识到这一点。相反，消极的医患关系不仅增加病人的痛苦体验，还会明显降低病人对医嘱的顺从性，影响治疗效果。对社区医生来说，与患者的沟通尤其重要。那么我们怎样做才能得到病人的信任，和病人成为朋友呢？保持良好的医患关系首先要和病人通过会谈进行足够的交流和沟通。
和谐气氛，如同一支安慰剂
我们身边流传着这么一个令人尴尬的“笑话”：医生面对求诊者头也不抬地问：“你有什么病”，患者没好气地来一句：“我知道哪里有病还来找你吗？”如此开端，双方如何共同配合把病治好？病人来诊，往往并不希望医生开门见山直接发问“怎么不好”、“有什么病”、“拿什么药”。谈话从拉家常开始，最好能叫出病人的名字，如“老张、陈老师”，并站起来主动和病人握手，招呼病人坐下。这样可以迅速拉近医生和病人的距离，使病人感到医生对自己很熟悉、很了解、很重视、很关心。然后再说，“工作挺忙吗”，“今天脸怎么这么红，来我给你量量血压”，“来先测测体重”等等。一个亲切自然的过渡之后，再步入正题，了解病人来诊的目的与需求。
, 百拇医药
可以说，良好的沟通就如同一支安慰剂，可大大缓解病人的紧张心理，这对增进医患关系和病人的满意度极有益处，也为后面的工作开了一个好头。
倾听、鼓励，有时比说更重要
接下来要做的是资料的搜集，这是沟通交谈最核心的部分。交谈一般先从医生开始，医生应保持注意力集中，交谈时与病人保持目光的接触，对病人的谈话要及时做出应答，以鼓励病人进一步诉说，不能只顾埋头记录而不顾病人的情绪反应。
在与病人的交谈中，有时听比说更重要，所以医生不要轻易打断病人的谈话，一次会谈2/3的时间要留给病人。病人讲话时医生可以有简短的插话，如“是吗”、“后来呢”，或者仅是发“嗯、嗯”的声音，使病人觉得医生在注意听他的讲述。医生的表情要与病人的情绪合拍，当病人讲述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、专注，甚至眉头紧锁。
当病人讲到兴奋之处，医生的表情面带微笑，表示分享其快乐。当病人诉说原委时，医生应以深沉的点头表示理解。当病人述及隐私时，医生应当身体前倾，缩小与病人的距离，以示为病人保密。此时病人会因医生已经完全了解了他的疾苦而感到满意。
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不同的群体有着不一样的需求特点，对儿童，可以多用鼓励、关爱和称赞的话语；青少年多愿意独立自主，不喜欢被当作儿童来对待，言谈的方式要采用成人对成人的模式，并适度认同青少年的想法；老年人思维不够敏捷，语言多且好重复，医生工作真的很忙时，希望病人说话简明扼要也是合理的，但多数病人做不到，此时应稍微耐心些，加上一些诱导技巧，可能效果更好；对心理定势很强的人，可以先从他们感兴趣的医学问题谈起，以满足其心理需要。
沟通交流要做到到位，也要因人而宜。对于那些预后不良、有疑病症倾向的病人，无论病情多么严重，切不可让病人感到绝望，因此，比较合适的做法是把“癌”说成“包块”，把“无法治疗”说成“非常难治”；另外，对于多重抱怨的病人、充满愤怒的病人、依赖性强的病人也应该有针对性地多做解释，交谈中多用关怀、安慰性的语句。如“我们会尽力帮助你”，“你身体素质不错，应该能很快恢复”，使病人感到温馨，并尽量地去发现病人的优点，赞扬对方，使对方心情愉快。当患者感到与医生相处是件非常愉快的事时，就容易建立起良好的关系。
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亲切握手，医患关系更密切
在结束阶段，要了解病人的期望是否已经得到满足，可以礼貌地提几个问题，如“不知您还有什么要求”，“我这样做能否使您满意”，“还有什么问题需要讨论吗”，这对于增进医患关系也非常有效。
病人在治疗的同时，还希望医生成为自己的朋友，在他们患病或沮丧时能够给予体贴的、可亲近性的照顾。特别是在社区，医生与患者及其家庭成员建立良好的医患关系是至关重要的。良好的医患关系对工作的开展，对经济效益的提高都具有非常重要的影响，所以，作为一名医生即使心中有再大的委屈、不高兴，也必须忍住，满怀热情地迎接每一位患者。辛勤的工作也一定会有真诚的回报，这种回报不只是锦旗和感谢的话语，更重要的是赢得人们的尊重。不少人有这样的体会：大夫和我握手会让我感觉气顺，心里痛快，大夫是我的朋友。
人们要求医生不断改善服务态度、加强沟通的要求是合情合理的。但是医生始终不能忘记自己的社会角色和职责，如能经常微笑应对病人当然是好，然而服务态度再好，但就是看不好病，恐怕病人最终也不会满意。归根结底，沟通只是医疗过程中的一种手段，其目的还是有利于医患双方配合共同把疾病驱走。济南市中心医院友谊肾脏病中心/友谊血液净化中心的王小平副主任医师日前接受记者采访时就指出：医生和患者双方有着共同的利益纽带，疾病诊治和肌体的康复都需要一个过程，这一过程中"配合"必不可少。病人不能认为治病是医生的事，与己无关，不主动配合；或者不认真执行医嘱，我行我素；或者认为自己病情严重，自暴自弃，悲观消沉等等，这些都是对医生、对自己不负责任的行为，不利于建立良好的医患关系，更无助于疾病的诊治。
医患之间首先是一种契约关系、合同关系或法律关系，医生的职责既应自觉遵守又带有强制性；医务工作自身的特殊性又决定了这个过程无法在冷冰冰的氛围下顺畅地进行，医务人员必须兼顾这两方面。良好的沟通不仅有利于建立良好的医患关系，还有助于疾病的诊治。医生善待病人、和病人沟通交友只会受到更多的尊重，决不会贬低自己。
(郭锐 梁震宇), http://www.100md.com
“我一看见你，病就好了一大半”、“听您这么一说，我感觉好多了”，许多病人会对他信赖的医生说出这样的话语。在治疗过程中，良好的医患关系对治疗有着重要的影响，越来越多的人意识到这一点。相反，消极的医患关系不仅增加病人的痛苦体验，还会明显降低病人对医嘱的顺从性，影响治疗效果。对社区医生来说，与患者的沟通尤其重要。那么我们怎样做才能得到病人的信任，和病人成为朋友呢？保持良好的医患关系首先要和病人通过会谈进行足够的交流和沟通。
和谐气氛，如同一支安慰剂
我们身边流传着这么一个令人尴尬的“笑话”：医生面对求诊者头也不抬地问：“你有什么病”，患者没好气地来一句：“我知道哪里有病还来找你吗？”如此开端，双方如何共同配合把病治好？病人来诊，往往并不希望医生开门见山直接发问“怎么不好”、“有什么病”、“拿什么药”。谈话从拉家常开始，最好能叫出病人的名字，如“老张、陈老师”，并站起来主动和病人握手，招呼病人坐下。这样可以迅速拉近医生和病人的距离，使病人感到医生对自己很熟悉、很了解、很重视、很关心。然后再说，“工作挺忙吗”，“今天脸怎么这么红，来我给你量量血压”，“来先测测体重”等等。一个亲切自然的过渡之后，再步入正题，了解病人来诊的目的与需求。
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可以说，良好的沟通就如同一支安慰剂，可大大缓解病人的紧张心理，这对增进医患关系和病人的满意度极有益处，也为后面的工作开了一个好头。
倾听、鼓励，有时比说更重要
接下来要做的是资料的搜集，这是沟通交谈最核心的部分。交谈一般先从医生开始，医生应保持注意力集中，交谈时与病人保持目光的接触，对病人的谈话要及时做出应答，以鼓励病人进一步诉说，不能只顾埋头记录而不顾病人的情绪反应。
在与病人的交谈中，有时听比说更重要，所以医生不要轻易打断病人的谈话，一次会谈2/3的时间要留给病人。病人讲话时医生可以有简短的插话，如“是吗”、“后来呢”，或者仅是发“嗯、嗯”的声音，使病人觉得医生在注意听他的讲述。医生的表情要与病人的情绪合拍，当病人讲述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、专注，甚至眉头紧锁。
当病人讲到兴奋之处，医生的表情面带微笑，表示分享其快乐。当病人诉说原委时，医生应以深沉的点头表示理解。当病人述及隐私时，医生应当身体前倾，缩小与病人的距离，以示为病人保密。此时病人会因医生已经完全了解了他的疾苦而感到满意。
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不同的群体有着不一样的需求特点，对儿童，可以多用鼓励、关爱和称赞的话语；青少年多愿意独立自主，不喜欢被当作儿童来对待，言谈的方式要采用成人对成人的模式，并适度认同青少年的想法；老年人思维不够敏捷，语言多且好重复，医生工作真的很忙时，希望病人说话简明扼要也是合理的，但多数病人做不到，此时应稍微耐心些，加上一些诱导技巧，可能效果更好；对心理定势很强的人，可以先从他们感兴趣的医学问题谈起，以满足其心理需要。
沟通交流要做到到位，也要因人而宜。对于那些预后不良、有疑病症倾向的病人，无论病情多么严重，切不可让病人感到绝望，因此，比较合适的做法是把“癌”说成“包块”，把“无法治疗”说成“非常难治”；另外，对于多重抱怨的病人、充满愤怒的病人、依赖性强的病人也应该有针对性地多做解释，交谈中多用关怀、安慰性的语句。如“我们会尽力帮助你”，“你身体素质不错，应该能很快恢复”，使病人感到温馨，并尽量地去发现病人的优点，赞扬对方，使对方心情愉快。当患者感到与医生相处是件非常愉快的事时，就容易建立起良好的关系。
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亲切握手，医患关系更密切
在结束阶段，要了解病人的期望是否已经得到满足，可以礼貌地提几个问题，如“不知您还有什么要求”，“我这样做能否使您满意”，“还有什么问题需要讨论吗”，这对于增进医患关系也非常有效。
病人在治疗的同时，还希望医生成为自己的朋友，在他们患病或沮丧时能够给予体贴的、可亲近性的照顾。特别是在社区，医生与患者及其家庭成员建立良好的医患关系是至关重要的。良好的医患关系对工作的开展，对经济效益的提高都具有非常重要的影响，所以，作为一名医生即使心中有再大的委屈、不高兴，也必须忍住，满怀热情地迎接每一位患者。辛勤的工作也一定会有真诚的回报，这种回报不只是锦旗和感谢的话语，更重要的是赢得人们的尊重。不少人有这样的体会：大夫和我握手会让我感觉气顺，心里痛快，大夫是我的朋友。
人们要求医生不断改善服务态度、加强沟通的要求是合情合理的。但是医生始终不能忘记自己的社会角色和职责，如能经常微笑应对病人当然是好，然而服务态度再好，但就是看不好病，恐怕病人最终也不会满意。归根结底，沟通只是医疗过程中的一种手段，其目的还是有利于医患双方配合共同把疾病驱走。济南市中心医院友谊肾脏病中心/友谊血液净化中心的王小平副主任医师日前接受记者采访时就指出：医生和患者双方有着共同的利益纽带，疾病诊治和肌体的康复都需要一个过程，这一过程中"配合"必不可少。病人不能认为治病是医生的事，与己无关，不主动配合；或者不认真执行医嘱，我行我素；或者认为自己病情严重，自暴自弃，悲观消沉等等，这些都是对医生、对自己不负责任的行为，不利于建立良好的医患关系，更无助于疾病的诊治。
医患之间首先是一种契约关系、合同关系或法律关系，医生的职责既应自觉遵守又带有强制性；医务工作自身的特殊性又决定了这个过程无法在冷冰冰的氛围下顺畅地进行，医务人员必须兼顾这两方面。良好的沟通不仅有利于建立良好的医患关系，还有助于疾病的诊治。医生善待病人、和病人沟通交友只会受到更多的尊重，决不会贬低自己。
(郭锐 梁震宇), http://www.100md.com