“无条件退换药品”服务创新还是商业秀
药品售出后不能退换，据说是药品流通领域里不成文的“行规”。关于此“行规”的缘由，业界一致的说法是——退换回来的药品，是否原样未动，难以鉴别；而药品是特殊商品，稍有不慎，便生命攸关。
但是，记者上周在采访中获悉，由美国Medicine Shoppe与深圳海王星辰医药有限公司合作成立、去年9月在深圳营业的中国第一家合资药店——美信药房是目前国内药店惟一一个承诺“退换货”的连锁药店。
到底这个行规可不可以被打破？有没有必要打破？美信药房打破行规后，市场反响如何？顾客对退换药物的反应如何？业内人士持何看法？记者就这一问题，采访了在京的部分业内人士，并电询美信药房的有关人士。
退换药品
难以“无条件”
“药品流通市场的趋势是，药价竞争已成定势，药市经过一段时期的震荡，价格将趋于一致。平价药房与传统定价药房的价格差异将不再存在。”北京丰科城医药有限公司副总经理牛正乾先生在接受记者采访时这样分析。当药品经营企业利用价格进行洗牌之后，价格不再具有竞争差异性，那么独特的服务将是另一个竞争点，谁能进行“服务创新”，谁就可能是市场引领者。
, 百拇医药
牛正乾认为，作为一项服务举措，“退换药品”值得肯定。但是“退换药品”不可能实现“无条件”。他举例说，首先如果顾客由于个人原因，欲将已经损毁的药品退换，那么该药品决无再行出售的可能，这样将会增大药店的经营成本。其次，目前市场竞争如此激烈，市场监管尚有待完善，如果发生恶意退换货，更将给经营企业造成难以挽回的损失。
现担任北京某制药厂负责人的毕先生原是某大型连锁药店的总经理，他同样对“药店可以自由退换货”持保留态度，并给记者发来了1000多字的传真，站在消费者和企业的立场上作了分析。他认为，对消费者来讲，自由退换药品可以减少资源浪费，减轻患者经济负担，是件好事。但是，退回来的药品作何处置呢？结果不外乎下列几种情况：一，直接再进入流通渠道，和其他药品一样销售，但是如果该药品在店外发生了污染怎么办？细菌或病毒的污染，是无法经过肉眼发现的；如果该药品被恶意投毒——这在美国发生过类似事件，怎么办？二，经过正常检测，以确定药品有无异常，即使检测结果正常，但由于检测过程会损坏药品的完整性，药品也无法再销售。三，无条件收回直接报废，其结果是大大增加药店的经营成本，而且同样造成资源浪费。
, http://www.100md.com
美信：
“退换货”为数极少
当听到记者关于“自由退换货”的采访意向时，美信市场部的王雯小姐一再强调：“我们的承诺是让顾客100%满意。”
那么究竟能否“退换货”呢？王雯说：“100%让顾客满意当然包括这一项。”据王雯介绍，美信药房自去年9月份开业以来，虽然推出了“退换货”这一项服务举措，但是发生顾客退换货的事件却很少，“药品很少，保健品却有几起，但不多。我们在顾客买药之前，就做到了‘防患于未然’”。王雯用了这样一个的词。她告诉记者，美信目前在全国拥有30家左右的连锁店，每个店的服务标准都是统一的。美信每个店都配有执业药师和医师，并对顾客实行会员制管理，在顾客首次买药之前，执业药师或医师会仔细地询问顾客的情况，包括病史、过敏史等，这些基本资料都会被录入电脑。顾客拿着会员卡来买药的时候，只要说出卡号，用药资料就会被调出，可供购药参考。如果顾客购买的是一种非惯用药物，医师或药师就会询问顾客。
, 百拇医药
嫌药贵也可以退换？
什么情况下比较容易发生退换药品的情况呢？王雯告诉记者，退换药品与质量无关，而是与价格有关。“例如，顾客在美信购买了一种药品，回去后却发现其他药店的药品比美信便宜。”这种情况下，顾客就可以“价格高”为理由，要求退换货。如果经过调查，顾客反映的情况确实如此，美信就会给顾客一张“100%顾客满意承诺单”，将高出的价格写在上面，顾客下次买药时候，可以用上面的资金数额充抵药费。
如果顾客坚持要退换货呢？“我们的执业药师和其他管理人员会对该产品进行仔细的检查，包括包装、价钱等很多细节，如果证实该药品确实完好无损，我们会给顾客退换的。”王雯说。但王雯强调：发生药品退换的事情非常之少，她没有否认“退回的药品将再次回到正常的销售渠道中去。”
北京市场
仍然“不退换”
, 百拇医药
据记者了解，在北京市场，没有任何药店承诺“顾客可以自由退换药品”。当记者问：“如果买回家才发现，不是需要的药物，是否可以退货或者换其他产品？”位于松榆里的嘉事堂药店一位服务人员的回答是：不能。这位销售人员耐心地告诉记者，最好看准确再买，药品一旦售出就不能退换，因为“再拿回来的话，也不能再卖了，”并建议记者“立刻打电话跟家中确定一下”。记者在和平里金象大药房、崇文门同仁堂药店等处，同样得到了“不能退换”的回答。
记者也随机采访了几位在药店购药的顾客。“能够退换药品，挺好的”，一位老年顾客说，但她也表示“那么退回药店的药品怎么办呢？”另一位顾客表示，他对于自己“该吃什么药物很清楚”，如果有疑问就会“去医院找医生开处方”，他“从来没有退换药品。”即使药店推出这项措施，他也觉得“没必要随意退换”，同时他表示“自己不愿意买到别人退换的药物。” 商报记者 李国君 J082, 百拇医药
但是，记者上周在采访中获悉，由美国Medicine Shoppe与深圳海王星辰医药有限公司合作成立、去年9月在深圳营业的中国第一家合资药店——美信药房是目前国内药店惟一一个承诺“退换货”的连锁药店。
到底这个行规可不可以被打破？有没有必要打破？美信药房打破行规后，市场反响如何？顾客对退换药物的反应如何？业内人士持何看法？记者就这一问题，采访了在京的部分业内人士，并电询美信药房的有关人士。
退换药品
难以“无条件”
“药品流通市场的趋势是，药价竞争已成定势，药市经过一段时期的震荡，价格将趋于一致。平价药房与传统定价药房的价格差异将不再存在。”北京丰科城医药有限公司副总经理牛正乾先生在接受记者采访时这样分析。当药品经营企业利用价格进行洗牌之后，价格不再具有竞争差异性，那么独特的服务将是另一个竞争点，谁能进行“服务创新”，谁就可能是市场引领者。
, 百拇医药
牛正乾认为，作为一项服务举措，“退换药品”值得肯定。但是“退换药品”不可能实现“无条件”。他举例说，首先如果顾客由于个人原因，欲将已经损毁的药品退换，那么该药品决无再行出售的可能，这样将会增大药店的经营成本。其次，目前市场竞争如此激烈，市场监管尚有待完善，如果发生恶意退换货，更将给经营企业造成难以挽回的损失。
现担任北京某制药厂负责人的毕先生原是某大型连锁药店的总经理，他同样对“药店可以自由退换货”持保留态度，并给记者发来了1000多字的传真，站在消费者和企业的立场上作了分析。他认为，对消费者来讲，自由退换药品可以减少资源浪费，减轻患者经济负担，是件好事。但是，退回来的药品作何处置呢？结果不外乎下列几种情况：一，直接再进入流通渠道，和其他药品一样销售，但是如果该药品在店外发生了污染怎么办？细菌或病毒的污染，是无法经过肉眼发现的；如果该药品被恶意投毒——这在美国发生过类似事件，怎么办？二，经过正常检测，以确定药品有无异常，即使检测结果正常，但由于检测过程会损坏药品的完整性，药品也无法再销售。三，无条件收回直接报废，其结果是大大增加药店的经营成本，而且同样造成资源浪费。
, http://www.100md.com
美信：
“退换货”为数极少
当听到记者关于“自由退换货”的采访意向时，美信市场部的王雯小姐一再强调：“我们的承诺是让顾客100%满意。”
那么究竟能否“退换货”呢？王雯说：“100%让顾客满意当然包括这一项。”据王雯介绍，美信药房自去年9月份开业以来，虽然推出了“退换货”这一项服务举措，但是发生顾客退换货的事件却很少，“药品很少，保健品却有几起，但不多。我们在顾客买药之前，就做到了‘防患于未然’”。王雯用了这样一个的词。她告诉记者，美信目前在全国拥有30家左右的连锁店，每个店的服务标准都是统一的。美信每个店都配有执业药师和医师，并对顾客实行会员制管理，在顾客首次买药之前，执业药师或医师会仔细地询问顾客的情况，包括病史、过敏史等，这些基本资料都会被录入电脑。顾客拿着会员卡来买药的时候，只要说出卡号，用药资料就会被调出，可供购药参考。如果顾客购买的是一种非惯用药物，医师或药师就会询问顾客。
, 百拇医药
嫌药贵也可以退换？
什么情况下比较容易发生退换药品的情况呢？王雯告诉记者，退换药品与质量无关，而是与价格有关。“例如，顾客在美信购买了一种药品，回去后却发现其他药店的药品比美信便宜。”这种情况下，顾客就可以“价格高”为理由，要求退换货。如果经过调查，顾客反映的情况确实如此，美信就会给顾客一张“100%顾客满意承诺单”，将高出的价格写在上面，顾客下次买药时候，可以用上面的资金数额充抵药费。
如果顾客坚持要退换货呢？“我们的执业药师和其他管理人员会对该产品进行仔细的检查，包括包装、价钱等很多细节，如果证实该药品确实完好无损，我们会给顾客退换的。”王雯说。但王雯强调：发生药品退换的事情非常之少，她没有否认“退回的药品将再次回到正常的销售渠道中去。”
北京市场
仍然“不退换”
, 百拇医药
据记者了解，在北京市场，没有任何药店承诺“顾客可以自由退换药品”。当记者问：“如果买回家才发现，不是需要的药物，是否可以退货或者换其他产品？”位于松榆里的嘉事堂药店一位服务人员的回答是：不能。这位销售人员耐心地告诉记者，最好看准确再买，药品一旦售出就不能退换，因为“再拿回来的话，也不能再卖了，”并建议记者“立刻打电话跟家中确定一下”。记者在和平里金象大药房、崇文门同仁堂药店等处，同样得到了“不能退换”的回答。
记者也随机采访了几位在药店购药的顾客。“能够退换药品，挺好的”，一位老年顾客说，但她也表示“那么退回药店的药品怎么办呢？”另一位顾客表示，他对于自己“该吃什么药物很清楚”，如果有疑问就会“去医院找医生开处方”，他“从来没有退换药品。”即使药店推出这项措施，他也觉得“没必要随意退换”，同时他表示“自己不愿意买到别人退换的药物。” 商报记者 李国君 J082, 百拇医药