从“三个代表”到“三个满意”——华北制药集团公司董事长常幸访谈录(华药“人类健康至上、质量永远第一”系列报道①)
企业怎样践行“三个代表”？中国制药业“龙头”华北制药集团最近提出，企业学习“三个代表”应与企业的生产经营实际结合起来，努力实现客户、员工、投资者“三个满意”。有关专家认为，这是在市场经济条件下企业创造性地贯彻“三个代表”的生动体现。
■努力做到“三个满意”是在企业践行“三个代表”的具体体现
记者：华药出于什么原因提出“三个满意”？其涵义与背景是什么？
常幸(华药董事长)：前段时间，党中央发出了“掀起学习‘三个代表’重要思想新高潮”的号召。集团党委经过研究觉得，一定要把学习“三个代表”的活动与企业的实际结合起来，让“三个代表”重要思想落在实处，努力做到“三个满意”，即让客户满意，让员工满意，让投资者满意。
为什么要这么提？背景有两个。首先，“三个代表”的核心思想是“立党为公，执政为民”。跟企业联系最广泛的主要有三种人，一是客户，我们企业提供的产品、产品质量及服务主要面对客户；二是企业的员工；第三是投资者。企业中的党员干部要做到“执政为民”，就要把和企业密切联系的这些人群作为主要服务对象，只有让他们满意了，才能真正落实“执政为民”。
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其次，企业是生产经营的主体，企业行为必须符合市场经济的要求才能生存。在市场中企业的产品要有销路靠谁呢？靠客户。客户认可了，产品才有销路，产品有销路，企业才能生存。那么，这些产品又靠谁来生产？要靠企业的职工。企业的生产经营需要资金运转，资金来自哪里？来自投资者。过去的投资主要来自国家，今后产权多元化，社会资金就要介入企业。如果说这三个方面都满意了，或者说“三个满意”度能够不断得到提高，那么企业才有可能在市场经济中占据优势地位，否则就有可能失败。
记者：客户、职工、投资者三者的次序这么摆是不是有讲究？“三个满意”之间是什么关系？
常幸：必须把让客户满意放在第一位，因为这是前提。后两者与前者互为因果关系，这是市场经济决定的。企业首先要让客户接受你，只有客户接受你，你的产品才能卖得出去。要生产客户满意的产品就要靠全体员工的支持，员工积极性创造性发挥出来了，才能生产出合格的产品。所以，客户满意是前提，员工满意是基础，没有这两个满意，投资者的满意是很难做到的。
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■“三个满意”融汇了华药“人类健康至上、质量永远第一”这一企业文化精神
记者：华药建厂至今已整整50年了，可以说之所以长盛不衰，就是一直坚持“人类健康至上、质量永远第一”这一企业文化精神，请问“三个满意”与华药企业文化又是什么关系呢？
常幸：“三个满意”和我们的企业文化是一致的，“三个满意”的要求实际上融汇了华药的企业精神。“人类健康至上”包括三个方面的内容：1、企业的产品符合客户的需求；2、产品的质量要有保证；3、产品的价格和服务应该合理。这三个问题的关键和核心还是产品的质量。“质量永远第一”包括两层意思：1、当质量问题和其他问题发生矛盾的时候，要把质量摆在前面，因为产品质量和价格、成本有联系，要产生矛盾，产生矛盾后怎样处理，应当把质量放第一位；2、在产品质量问题上要争第一，要比别人做得更好。这两者的实质都是质量问题，而“三个满意”的核心也是质量问题。
就拿让客户满意这一点来说，我们是生产药品的企业，医药产品是为人类健康服务的，是特殊商品，质量必须要好，它直接关系着人民的生命安全，假药、劣药甚至低质量的药都不行，要让客户满意就必须坚持质量这一条。药品的质量一旦出了问题，说“人类健康至上”就是一句空话。所以质量问题在“三个满意”中仍然是个核心问题。制药企业只有坚持了“人类健康至上，质量永远第一”这种精神，才有可能提供出让客户满意的产品。只有市场扩大了，企业的经济效益才能上去，企业的经济效益上来了，员工的收入才有可能增加，如果员工的收入不增加，你让员工满意恐怕也是很难。所以员工满意，其中很重要的一条，就是向社会提供很好的产品，自然而然企业的经济利益连接着投资者的利益。所以，我觉得“三个满意”和“人类健康至上，质量永远第一”是有着内在联系的。
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记者：党的“十六大”提出全面建设小康社会，华药的企业文化和“三个满意”与小康社会怎么加以衔接呢？
常幸：对于这几个关系怎么认识与摆布，我们曾在党委会上进行过讨论。大家认为，经过今后20年的努力，中国要全面建成小康社会，人民生活的质量要有一个质的提高，这时社会的需求结构将发生重大变化，其中一个最重要的变化是人们对健康的需求大大增强了。我们国家过去主要是解决温饱问题，那时健康问题还不是主要矛盾，人们只要有吃、有穿、有住就行了。当我国进入全面小康社会的新时期，人们不仅要有吃、有穿、有住，还需要健康的体魄、良好的精神状态和良好的心理，这时满足人们对健康的需求将迅速上升。华药既然把“人类健康至上”摆在了第一的位置上，就应该根据全面小康社会的要求，加快企业发展的步伐，满足人们对健康的需求。我们正在认真学习“十六大”文件，按照全面建设小康社会的要求，认真谋划华药如何坚持企业基本精神、加快企业发展的规划。
■“三个满意”是华药的努力方向，离真正做到还有很大差距
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记者：华药50年来围绕“人类健康至上，质量永远第一”这个主题，在20世纪五、六十年代曾提出“好药治病，坏药致命”；20世纪70年代提出“以金牌的质量创金牌的产品”；20世纪80年代提出了“人类健康至上，质量永远第一”；20世纪90年代提出了“一切为了人类健康”。进入21世纪，华药提出了“三个满意”，可不可以说这是华药的一个新阶段呢？
常幸：可以说，“三个满意”是华药企业文化在新时期的体现，但作为新阶段还不是很准确，只能说是我们现阶段的一种新追求。我们正在朝这个方向努力，如果我们都做到的时候，可以说是一个新阶段。如果我们将来真正做到了“三个满意”，或者说“三个满意”度都提高了，可以说是一种阶段性的变化，但目前还只是我们大家的一个努力方向。
记者：你认为现在华药的“三个满意”做得怎么样？
常幸：满意是个相对概念，不可能作到绝对满意。我们努力的方向是不断提高满意度。现在仅仅开始，还不能称为满意。从华药目前的情况来看，还有很大差距。“人类健康至上，质量永远第一”的企业精神我们已经坚持了很多年了，但是也得承认我们并没有完全做到。“三个满意”我们虽然提出来了，也应该老老实实承认，现在的满意度并不是很高。所以我们现在还有许多需要做的事情，下一步有几件事情我们必须要做。
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一个是要调整我们的产品结构。因为现在人们的生活水平提高了，社会环境发生了变化，疾病谱也发生了变化。过去感染类疾病发生的很多，现在心脑血管疾病、神经系统疾病在增加。华药过去作为过去以抗感染类药为主，现在就要积极调整结构。从现在我们就要注意开发治疗心血管类的药物，开发治疗前列腺、神经系统和免疫调节系列的药物，将来随着人们对营养保健的需求，还要开发保健药物。
二是进一步提升质量管理水平。过去我们在质量管理方面有一套做法，在GMP认证方面华药也做得不错，今年华药90%以上的车间都通过了GMP认证。但我们不能只停留在这一步，还要再提高一步，下一步华药还要通过国际认证的方法提高企业的质量管理水平。
第三件要做的是，加强管理，推动技术进步，千方百计降低产品成本，质优还要价廉。所以我们要整章建制，堵塞漏洞，理顺流程，提高效率，这样才有可能使成本降下来。
记者：有人说我国企业的竞争力在于低成本，有人认为关键是质量，你认为怎样？
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常幸：我认为质量问题是真正的产品竞争点。因为人的生活水平提高了，首先人们要买放心产品，然后才考虑价格，所以质量仍然是摆在第一位的，到国际市场上更要考虑质量问题。质量要提高，就必须增加技术含量，技术和管理这两个因素，每个都要抓，技术上要提高，管理上要加强。靠单纯低价格难得有长久的竞争力。要想在国际竞争中最终获胜，还是要靠质量。质量是企业永久的主题，不能说国内质量第一，到国际上就成本第一了，那不行。
国际化是大家都认识到的一个问题，华药在这样一个新的历史条件下，所面临的一个新问题就是国际市场的竞争。国际市场的竞争中，我们所面临的竞争对手，就是国际上医药行业的强手。在跟他们的竞争中，我们靠什么？很多人都认为靠低廉的成本。成本是一个重要的因素，但质量是更重要的因素。如果仅仅靠低成本，生产不出具备竞争力的产品，质量达不到国际水平的，仅靠降低成本，将来还是要被淘汰。我们的低成本优势，并不能长期保持，随着国家经济的发展，社会的进步，劳动力素质的提高，技术装备的提高资本密集程度的提高，成本这种优势并不是长期的，要在国际上参与竞争，成本比较优势我们要把握住，但是不能长期靠这些。还有一个更重要的因素，我们真正能生产出和国际上具有竞争力的产品，如果我们的产品质量确实能够达到国际先进水平，甚至达到国际领先水平，那我们为什么不能多挣点钱，干吗非要低价格呢？
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■国有企业老总实践“三个代表”要有一种奉献与牺牲精神
记者：你作为国有企业的负责人，向你个人提个问题。“三个代表”在各行各业都要落实，那么国企在落实“三个代表”过程中，你感觉到有什么特点吗？
常幸：国有企业的领导者和管理者，大多数都是共产党员，践行“三个代表”是大家必须要做的事情，要在企业里落实“三个代表”，作为个人来讲，无论是党员也好，还是领导干部也好，有几个问题是必须要做到的。1、要有一种强烈的事业心和责任感，真正把人民的利益和企业的利益放在第一位。2、必须有持续创新的战略思维，企业没有创新，就很难持续发展，无论是观念、机制、产品、技术都要不断创新，唯此才有可能从根本上保证人民的利益。3、要有点牺牲精神，我们现在处在社会主义初级阶段，社会矛盾还很多，各种利益交织在一起，作为企业的负责人，不能去只争名利。如果在这种利益交织的过程中，企业的领导人过于追究个人利益得失，你就很难做到“三个代表”所要求的。我们国企负责人只要做到以上三条，其他事情就好处理了，好多事情难处理就是缺这几条。人犯错误都是由于一些基本的东西没有把握住。这些东西说着容易，做起来却很难。, http://www.100md.com(新华社记者 江山 新华社通讯员 智卫真)
■努力做到“三个满意”是在企业践行“三个代表”的具体体现
记者：华药出于什么原因提出“三个满意”？其涵义与背景是什么？
常幸(华药董事长)：前段时间，党中央发出了“掀起学习‘三个代表’重要思想新高潮”的号召。集团党委经过研究觉得，一定要把学习“三个代表”的活动与企业的实际结合起来，让“三个代表”重要思想落在实处，努力做到“三个满意”，即让客户满意，让员工满意，让投资者满意。
为什么要这么提？背景有两个。首先，“三个代表”的核心思想是“立党为公，执政为民”。跟企业联系最广泛的主要有三种人，一是客户，我们企业提供的产品、产品质量及服务主要面对客户；二是企业的员工；第三是投资者。企业中的党员干部要做到“执政为民”，就要把和企业密切联系的这些人群作为主要服务对象，只有让他们满意了，才能真正落实“执政为民”。
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其次，企业是生产经营的主体，企业行为必须符合市场经济的要求才能生存。在市场中企业的产品要有销路靠谁呢？靠客户。客户认可了，产品才有销路，产品有销路，企业才能生存。那么，这些产品又靠谁来生产？要靠企业的职工。企业的生产经营需要资金运转，资金来自哪里？来自投资者。过去的投资主要来自国家，今后产权多元化，社会资金就要介入企业。如果说这三个方面都满意了，或者说“三个满意”度能够不断得到提高，那么企业才有可能在市场经济中占据优势地位，否则就有可能失败。
记者：客户、职工、投资者三者的次序这么摆是不是有讲究？“三个满意”之间是什么关系？
常幸：必须把让客户满意放在第一位，因为这是前提。后两者与前者互为因果关系，这是市场经济决定的。企业首先要让客户接受你，只有客户接受你，你的产品才能卖得出去。要生产客户满意的产品就要靠全体员工的支持，员工积极性创造性发挥出来了，才能生产出合格的产品。所以，客户满意是前提，员工满意是基础，没有这两个满意，投资者的满意是很难做到的。
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■“三个满意”融汇了华药“人类健康至上、质量永远第一”这一企业文化精神
记者：华药建厂至今已整整50年了，可以说之所以长盛不衰，就是一直坚持“人类健康至上、质量永远第一”这一企业文化精神，请问“三个满意”与华药企业文化又是什么关系呢？
常幸：“三个满意”和我们的企业文化是一致的，“三个满意”的要求实际上融汇了华药的企业精神。“人类健康至上”包括三个方面的内容：1、企业的产品符合客户的需求；2、产品的质量要有保证；3、产品的价格和服务应该合理。这三个问题的关键和核心还是产品的质量。“质量永远第一”包括两层意思：1、当质量问题和其他问题发生矛盾的时候，要把质量摆在前面，因为产品质量和价格、成本有联系，要产生矛盾，产生矛盾后怎样处理，应当把质量放第一位；2、在产品质量问题上要争第一，要比别人做得更好。这两者的实质都是质量问题，而“三个满意”的核心也是质量问题。
就拿让客户满意这一点来说，我们是生产药品的企业，医药产品是为人类健康服务的，是特殊商品，质量必须要好，它直接关系着人民的生命安全，假药、劣药甚至低质量的药都不行，要让客户满意就必须坚持质量这一条。药品的质量一旦出了问题，说“人类健康至上”就是一句空话。所以质量问题在“三个满意”中仍然是个核心问题。制药企业只有坚持了“人类健康至上，质量永远第一”这种精神，才有可能提供出让客户满意的产品。只有市场扩大了，企业的经济效益才能上去，企业的经济效益上来了，员工的收入才有可能增加，如果员工的收入不增加，你让员工满意恐怕也是很难。所以员工满意，其中很重要的一条，就是向社会提供很好的产品，自然而然企业的经济利益连接着投资者的利益。所以，我觉得“三个满意”和“人类健康至上，质量永远第一”是有着内在联系的。
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记者：党的“十六大”提出全面建设小康社会，华药的企业文化和“三个满意”与小康社会怎么加以衔接呢？
常幸：对于这几个关系怎么认识与摆布，我们曾在党委会上进行过讨论。大家认为，经过今后20年的努力，中国要全面建成小康社会，人民生活的质量要有一个质的提高，这时社会的需求结构将发生重大变化，其中一个最重要的变化是人们对健康的需求大大增强了。我们国家过去主要是解决温饱问题，那时健康问题还不是主要矛盾，人们只要有吃、有穿、有住就行了。当我国进入全面小康社会的新时期，人们不仅要有吃、有穿、有住，还需要健康的体魄、良好的精神状态和良好的心理，这时满足人们对健康的需求将迅速上升。华药既然把“人类健康至上”摆在了第一的位置上，就应该根据全面小康社会的要求，加快企业发展的步伐，满足人们对健康的需求。我们正在认真学习“十六大”文件，按照全面建设小康社会的要求，认真谋划华药如何坚持企业基本精神、加快企业发展的规划。
■“三个满意”是华药的努力方向，离真正做到还有很大差距
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记者：华药50年来围绕“人类健康至上，质量永远第一”这个主题，在20世纪五、六十年代曾提出“好药治病，坏药致命”；20世纪70年代提出“以金牌的质量创金牌的产品”；20世纪80年代提出了“人类健康至上，质量永远第一”；20世纪90年代提出了“一切为了人类健康”。进入21世纪，华药提出了“三个满意”，可不可以说这是华药的一个新阶段呢？
常幸：可以说，“三个满意”是华药企业文化在新时期的体现，但作为新阶段还不是很准确，只能说是我们现阶段的一种新追求。我们正在朝这个方向努力，如果我们都做到的时候，可以说是一个新阶段。如果我们将来真正做到了“三个满意”，或者说“三个满意”度都提高了，可以说是一种阶段性的变化，但目前还只是我们大家的一个努力方向。
记者：你认为现在华药的“三个满意”做得怎么样？
常幸：满意是个相对概念，不可能作到绝对满意。我们努力的方向是不断提高满意度。现在仅仅开始，还不能称为满意。从华药目前的情况来看，还有很大差距。“人类健康至上，质量永远第一”的企业精神我们已经坚持了很多年了，但是也得承认我们并没有完全做到。“三个满意”我们虽然提出来了，也应该老老实实承认，现在的满意度并不是很高。所以我们现在还有许多需要做的事情，下一步有几件事情我们必须要做。
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一个是要调整我们的产品结构。因为现在人们的生活水平提高了，社会环境发生了变化，疾病谱也发生了变化。过去感染类疾病发生的很多，现在心脑血管疾病、神经系统疾病在增加。华药过去作为过去以抗感染类药为主，现在就要积极调整结构。从现在我们就要注意开发治疗心血管类的药物，开发治疗前列腺、神经系统和免疫调节系列的药物，将来随着人们对营养保健的需求，还要开发保健药物。
二是进一步提升质量管理水平。过去我们在质量管理方面有一套做法，在GMP认证方面华药也做得不错，今年华药90%以上的车间都通过了GMP认证。但我们不能只停留在这一步，还要再提高一步，下一步华药还要通过国际认证的方法提高企业的质量管理水平。
第三件要做的是，加强管理，推动技术进步，千方百计降低产品成本，质优还要价廉。所以我们要整章建制，堵塞漏洞，理顺流程，提高效率，这样才有可能使成本降下来。
记者：有人说我国企业的竞争力在于低成本，有人认为关键是质量，你认为怎样？
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常幸：我认为质量问题是真正的产品竞争点。因为人的生活水平提高了，首先人们要买放心产品，然后才考虑价格，所以质量仍然是摆在第一位的，到国际市场上更要考虑质量问题。质量要提高，就必须增加技术含量，技术和管理这两个因素，每个都要抓，技术上要提高，管理上要加强。靠单纯低价格难得有长久的竞争力。要想在国际竞争中最终获胜，还是要靠质量。质量是企业永久的主题，不能说国内质量第一，到国际上就成本第一了，那不行。
国际化是大家都认识到的一个问题，华药在这样一个新的历史条件下，所面临的一个新问题就是国际市场的竞争。国际市场的竞争中，我们所面临的竞争对手，就是国际上医药行业的强手。在跟他们的竞争中，我们靠什么？很多人都认为靠低廉的成本。成本是一个重要的因素，但质量是更重要的因素。如果仅仅靠低成本，生产不出具备竞争力的产品，质量达不到国际水平的，仅靠降低成本，将来还是要被淘汰。我们的低成本优势，并不能长期保持，随着国家经济的发展，社会的进步，劳动力素质的提高，技术装备的提高资本密集程度的提高，成本这种优势并不是长期的，要在国际上参与竞争，成本比较优势我们要把握住，但是不能长期靠这些。还有一个更重要的因素，我们真正能生产出和国际上具有竞争力的产品，如果我们的产品质量确实能够达到国际先进水平，甚至达到国际领先水平，那我们为什么不能多挣点钱，干吗非要低价格呢？
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■国有企业老总实践“三个代表”要有一种奉献与牺牲精神
记者：你作为国有企业的负责人，向你个人提个问题。“三个代表”在各行各业都要落实，那么国企在落实“三个代表”过程中，你感觉到有什么特点吗？
常幸：国有企业的领导者和管理者，大多数都是共产党员，践行“三个代表”是大家必须要做的事情，要在企业里落实“三个代表”，作为个人来讲，无论是党员也好，还是领导干部也好，有几个问题是必须要做到的。1、要有一种强烈的事业心和责任感，真正把人民的利益和企业的利益放在第一位。2、必须有持续创新的战略思维，企业没有创新，就很难持续发展，无论是观念、机制、产品、技术都要不断创新，唯此才有可能从根本上保证人民的利益。3、要有点牺牲精神，我们现在处在社会主义初级阶段，社会矛盾还很多，各种利益交织在一起，作为企业的负责人，不能去只争名利。如果在这种利益交织的过程中，企业的领导人过于追究个人利益得失，你就很难做到“三个代表”所要求的。我们国企负责人只要做到以上三条，其他事情就好处理了，好多事情难处理就是缺这几条。人犯错误都是由于一些基本的东西没有把握住。这些东西说着容易，做起来却很难。, http://www.100md.com(新华社记者 江山 新华社通讯员 智卫真)