防范护患纠纷有章可循
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2004年4月21日
随着人们生活水平的不断提高，患者对护理质量、护理安全提出了更高的要求，用法律衡量护理行为和后果意识不断增强。护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都有可能引起护患纠纷。因此，如何正确防范纠纷是每位护理人员十分关心的问题。
■作为一名合格的护理工作者，首先要学法、知法、懂法，牢记护患双方的合法权利、义务，只有这样才能在工作中做到自觉守法、护法，维护护患双方的利益不受侵犯。为此，一定要加强学法、普法力度。
①护理人员应自己主动学习与护理工作有关的法律法规，如《中华人民共和国刑法》中有关医疗责任的内容；《民法通则》中有关公民法人权利、侵权行为及民事责任的内容；《消费者权益保护法》中消费者在接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利等内容；《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》等。
②各级护理管理者也要加大普法力度，通过多种途径和方式经常性地强化和巩固每位护理人员的法律意识。
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医院要积极选派相关护理负责人，参加国家及各地举办的护理法律知识及医疗纠纷等知识讲座及培训班，以便于学习后及时向本院医务人员讲解、宣传、推广各地的先进经验和借鉴其不足之处及教训。护理部应定期组织相关法律知识讲座、考试及法律知识竞赛等，通过多种方式来强化、充实护理人员的法律意识。科室护士长更要利用一切可以利用的时机、题材，随时进行法律教育。如经常利用晨会、交接班或业务学习时间组织学习、讨论报纸或杂志上刊登的医疗纠纷案例，从中吸取教训，防患于未然。对科室工作中出现的差错或差错苗头及病人反映不满意的方面，要随时组织科室护理人员针对具体问题进行讨论，分析造成差错或不满意的原因，制定出相应的防范措施，杜绝类似现象再次发生。
■作为一个护理工作者，要学会用法律武器来维护自己的正当权益，这就要首先确保自己的行为不触犯法律，要保证自己的所作所为有法律依据，因此应做到以下几方面。
①在工作中要严格遵守护理操作规范、常规、部门规章制度、医疗卫生管理法律、行政法规，认真执行查对制度，并按要求做好查对记录。
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②工作中要养成随时收集整理具有法律证据的资料。要养成随时进行认真、客观、全面记录的良好习惯，字迹要清楚整洁，杜绝涂改。在进行各种治疗护理工作前，要认真履行告知义务，维护患者的知情权、同意权、隐私权，对遇到特殊治疗护理项目，患者坚决拒绝执行时，当班护士一定要将当时情况及患者的意见进行详细记录，并让患者核实后签全名，方可放弃执行该项治疗或护理项目。
对患者或家属疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，要严格按照《医疗事故处理条例》第二章，第十七条规定要求保存实物。即医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封，需要检验的，应当由双方共同指定的、依法具有检验资格的检验机构进行检验；双方无法共同指定时，由卫生行政部门指定。疑似输血引起不良后果，需要对血液进行封存保留的，医疗机构应当通过提供该血液的采血机构派员到场。这条规定提示我们保存证据时，要确保它在法律面前的有效性，要符合法律程序。这样才能起到其应有的法律证据效用，否则即使您所保存的是原始实物，但由于取证或保管的方式不符合法律要求，所保存的证据将失去其法律效用，不被法律所承认，这就将被认为是举证无效或不能。
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③工作中要学会应对特殊和紧急事件，必要时要拿起法律武器保护自己的合法权益不受侵犯。
当遇到突发事件或紧急抢救时，要沉着冷静，切忌在家属面前大喊大叫、手忙脚乱，从而诱发纠纷的发生。当正常的医疗护理不被人理解时，应让理智高于一切，解释无效时，应请示上级处理，切忌与患者或家属进行争执或吵闹。当护士人身安全和正常医护秩序受到干扰时，可请保卫科或直接拨打“110”协助解决。
当护士人身受到伤害时，可依法提出上诉。当可能发生纠纷时，要冷静，语言审慎，并马上进行法律咨询，做好心理准备。
当被起诉或作为证人时，对询问应如实回答，并享有查阅询问笔录的权利，对笔录记载有遗漏、错误部分可加以补充、改正，同时可以拒绝回答与本案无关的问题，配合法庭做出公正判决。
■作为一个护理工作者，说话一定要讲究艺术，要掌握分寸，适可而止，避免信口开河，口无遮拦。
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因为据专家介绍，当前发生的纠纷中，无过失纠纷占多数。而多数无过失纠纷的发生，究其原因往往是因语言不当或服务态度差造成的，这部分纠纷是完全可以预防，而一旦发生带来的不良后果又是不可预料的，所以无过失纠纷是工作中防范的重点。而《条例》第二章，第十一条规定：在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询，但是，应当避免不利后果。因此我们在和患者沟通时，一定要多了解患者的心理，根据情况灵活掌握说话的分寸和艺术，耐心进行入院介绍、健康教育及与护理相关的内容解释。而对有关患者病情、严重程度、预后及详细治疗方案、重要检查的目的及结果、手术方式、手术并发症及防范措施、医药费用情况等方面的知识应请主管医师对患者进行详细交待，以免因交待不当或与医师交待不一致引起不必要的纠纷。另外，科室内部要加强团结，避免互相在患者面前拆台，也非常重要。
■作为一个护理工作者，要学会控制自己的情绪。
由于任何一个人无论是由于工作不顺心，还是因家庭琐事所烦扰等，经常会出现情绪低落，心情不畅。而由于我们工作性质和工作对象的特殊性，要求我们在工作时一定要全力以赴，绝不准有半点马虎和精力不集中。因为一旦稍有疏忽大意，酿成的后果是不堪设想的。所以只要走上工作岗位，就要调整自己的情绪，保持良好的心态，全力以赴地投入工作。如果自己试图调整心态，而感觉难以控制时，最好暂时请假休息，确保不因自己一时的心情不好而造成终身的遗憾。
■作为一个护理工作者，要不断学习新的护理理念、知识、技能，来充实自己的头脑，不断提高自身业务素质，练就精湛技术，再加上良好的服务态度和恰当运用沟通技巧，才能从根本上减少纠纷的发生。, 百拇医药
■作为一名合格的护理工作者，首先要学法、知法、懂法，牢记护患双方的合法权利、义务，只有这样才能在工作中做到自觉守法、护法，维护护患双方的利益不受侵犯。为此，一定要加强学法、普法力度。
①护理人员应自己主动学习与护理工作有关的法律法规，如《中华人民共和国刑法》中有关医疗责任的内容；《民法通则》中有关公民法人权利、侵权行为及民事责任的内容；《消费者权益保护法》中消费者在接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利等内容；《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》等。
②各级护理管理者也要加大普法力度，通过多种途径和方式经常性地强化和巩固每位护理人员的法律意识。
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医院要积极选派相关护理负责人，参加国家及各地举办的护理法律知识及医疗纠纷等知识讲座及培训班，以便于学习后及时向本院医务人员讲解、宣传、推广各地的先进经验和借鉴其不足之处及教训。护理部应定期组织相关法律知识讲座、考试及法律知识竞赛等，通过多种方式来强化、充实护理人员的法律意识。科室护士长更要利用一切可以利用的时机、题材，随时进行法律教育。如经常利用晨会、交接班或业务学习时间组织学习、讨论报纸或杂志上刊登的医疗纠纷案例，从中吸取教训，防患于未然。对科室工作中出现的差错或差错苗头及病人反映不满意的方面，要随时组织科室护理人员针对具体问题进行讨论，分析造成差错或不满意的原因，制定出相应的防范措施，杜绝类似现象再次发生。
■作为一个护理工作者，要学会用法律武器来维护自己的正当权益，这就要首先确保自己的行为不触犯法律，要保证自己的所作所为有法律依据，因此应做到以下几方面。
①在工作中要严格遵守护理操作规范、常规、部门规章制度、医疗卫生管理法律、行政法规，认真执行查对制度，并按要求做好查对记录。
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②工作中要养成随时收集整理具有法律证据的资料。要养成随时进行认真、客观、全面记录的良好习惯，字迹要清楚整洁，杜绝涂改。在进行各种治疗护理工作前，要认真履行告知义务，维护患者的知情权、同意权、隐私权，对遇到特殊治疗护理项目，患者坚决拒绝执行时，当班护士一定要将当时情况及患者的意见进行详细记录，并让患者核实后签全名，方可放弃执行该项治疗或护理项目。
对患者或家属疑似输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，要严格按照《医疗事故处理条例》第二章，第十七条规定要求保存实物。即医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封，需要检验的，应当由双方共同指定的、依法具有检验资格的检验机构进行检验；双方无法共同指定时，由卫生行政部门指定。疑似输血引起不良后果，需要对血液进行封存保留的，医疗机构应当通过提供该血液的采血机构派员到场。这条规定提示我们保存证据时，要确保它在法律面前的有效性，要符合法律程序。这样才能起到其应有的法律证据效用，否则即使您所保存的是原始实物，但由于取证或保管的方式不符合法律要求，所保存的证据将失去其法律效用，不被法律所承认，这就将被认为是举证无效或不能。
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③工作中要学会应对特殊和紧急事件，必要时要拿起法律武器保护自己的合法权益不受侵犯。
当遇到突发事件或紧急抢救时，要沉着冷静，切忌在家属面前大喊大叫、手忙脚乱，从而诱发纠纷的发生。当正常的医疗护理不被人理解时，应让理智高于一切，解释无效时，应请示上级处理，切忌与患者或家属进行争执或吵闹。当护士人身安全和正常医护秩序受到干扰时，可请保卫科或直接拨打“110”协助解决。
当护士人身受到伤害时，可依法提出上诉。当可能发生纠纷时，要冷静，语言审慎，并马上进行法律咨询，做好心理准备。
当被起诉或作为证人时，对询问应如实回答，并享有查阅询问笔录的权利，对笔录记载有遗漏、错误部分可加以补充、改正，同时可以拒绝回答与本案无关的问题，配合法庭做出公正判决。
■作为一个护理工作者，说话一定要讲究艺术，要掌握分寸，适可而止，避免信口开河，口无遮拦。
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因为据专家介绍，当前发生的纠纷中，无过失纠纷占多数。而多数无过失纠纷的发生，究其原因往往是因语言不当或服务态度差造成的，这部分纠纷是完全可以预防，而一旦发生带来的不良后果又是不可预料的，所以无过失纠纷是工作中防范的重点。而《条例》第二章，第十一条规定：在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询，但是，应当避免不利后果。因此我们在和患者沟通时，一定要多了解患者的心理，根据情况灵活掌握说话的分寸和艺术，耐心进行入院介绍、健康教育及与护理相关的内容解释。而对有关患者病情、严重程度、预后及详细治疗方案、重要检查的目的及结果、手术方式、手术并发症及防范措施、医药费用情况等方面的知识应请主管医师对患者进行详细交待，以免因交待不当或与医师交待不一致引起不必要的纠纷。另外，科室内部要加强团结，避免互相在患者面前拆台，也非常重要。
■作为一个护理工作者，要学会控制自己的情绪。
由于任何一个人无论是由于工作不顺心，还是因家庭琐事所烦扰等，经常会出现情绪低落，心情不畅。而由于我们工作性质和工作对象的特殊性，要求我们在工作时一定要全力以赴，绝不准有半点马虎和精力不集中。因为一旦稍有疏忽大意，酿成的后果是不堪设想的。所以只要走上工作岗位，就要调整自己的情绪，保持良好的心态，全力以赴地投入工作。如果自己试图调整心态，而感觉难以控制时，最好暂时请假休息，确保不因自己一时的心情不好而造成终身的遗憾。
■作为一个护理工作者，要不断学习新的护理理念、知识、技能，来充实自己的头脑，不断提高自身业务素质，练就精湛技术，再加上良好的服务态度和恰当运用沟通技巧，才能从根本上减少纠纷的发生。, 百拇医药