连载课堂迎来送往系列之七——如何培养“回头客”
一天，一位二十七八岁的男顾客走进药店。他告诉营业员说嗓子有点疼。营业员给他推荐了喉症丸。顾客把药拿在手上看了看说：“这药管用不管用？能保证治好我的病吗？”这样的问话实在不好回答。若营业员给顾客拍了胸脯打了保票，虽然能促成这次交易，可是一旦顾客服药后没有达到预期的效果，那营业员就失信于顾客；若营业员据实相告，说不能保证每个人服用都有效，顾客就可能放弃购买，营业员也就失去了一次成功交易的机会。h%tj, 百拇医药
这样的问题在基层药店常常能遇到，由于过去基层假药泛滥，老百姓花钱买药却医不了病的事不少，有些人对药能不能治病持怀疑态度。h%tj, 百拇医药
其实，随着近年来药品监管部门监管力度的加强，药品生产厂家必须通过GMP，而药品经营部门必须在2004年年底通过GSP认证，这些措施都使药品质量从源头到终端得到了全程的控制和保证。当然，所有这一切，作为业外人士的普通顾客是知晓不多的。因此，作为第一线的药店营业员有进行宣传的必要。药店营业员要在做好药品质量宣传的同时，不断提高服务质量。例如有的顾客听说桂附地黄丸(又称金匮肾气丸)能补肾，便点名要买。药店营业员就要问清楚顾客的具体情况，如果患者是高血压和肾炎病人，就不宜吃桂附地黄丸，改吃六味地黄丸则更为适宜。因为金匮肾气丸温阳补肾而六味地黄丸则滋阴补肾，同是补肾药，但有不同之处，辨证施治才是要旨。作为药店的营业员，要懂得基本的药学知识，使你的推荐和解释能够说服顾客，这样，顾客就不可能逼着你为疗效而打保票，更不会因为你不打保票而拂袖而去。h%tj, 百拇医药
换言之，药品疗效因人而异，不能打保票，但营业员完全可以为自己的服务质量打保票，用真心换来顾客的真情。这样，顾客就会成为药店的“回头客”。h%tj, 百拇医药
文/章小兵(章小兵 )
这样的问题在基层药店常常能遇到，由于过去基层假药泛滥，老百姓花钱买药却医不了病的事不少，有些人对药能不能治病持怀疑态度。h%tj, 百拇医药
其实，随着近年来药品监管部门监管力度的加强，药品生产厂家必须通过GMP，而药品经营部门必须在2004年年底通过GSP认证，这些措施都使药品质量从源头到终端得到了全程的控制和保证。当然，所有这一切，作为业外人士的普通顾客是知晓不多的。因此，作为第一线的药店营业员有进行宣传的必要。药店营业员要在做好药品质量宣传的同时，不断提高服务质量。例如有的顾客听说桂附地黄丸(又称金匮肾气丸)能补肾，便点名要买。药店营业员就要问清楚顾客的具体情况，如果患者是高血压和肾炎病人，就不宜吃桂附地黄丸，改吃六味地黄丸则更为适宜。因为金匮肾气丸温阳补肾而六味地黄丸则滋阴补肾，同是补肾药，但有不同之处，辨证施治才是要旨。作为药店的营业员，要懂得基本的药学知识，使你的推荐和解释能够说服顾客，这样，顾客就不可能逼着你为疗效而打保票，更不会因为你不打保票而拂袖而去。h%tj, 百拇医药
换言之，药品疗效因人而异，不能打保票，但营业员完全可以为自己的服务质量打保票，用真心换来顾客的真情。这样，顾客就会成为药店的“回头客”。h%tj, 百拇医药
文/章小兵(章小兵 )