“金街”药店如何“掘金”——王府井大街药店寻访记
本刊自今年初开辟专业调查版面以来，受到了读者的广泛欢迎。为了更形象、更深入地反映药品零售业动态，本版现推出“数据剖析”栏目，对已刊发的《专业调查》中的有关内容做进一步采访和解读，以更好地服务于读者。0o, http://www.100md.com
——开栏的话0o, http://www.100md.com
人说北京王府井大街寸土寸金，圈块巴掌大的地儿，就能日进斗金。此话虽有夸大之处，倒也不是虚妄之言。据统计，王府井平日客流量在50万人次左右，节假日则超过120万人次，年客流量达2亿人次。如此之旺的人气吸引了各路商贾，药界高人当然不会袖手旁观。从有着悠久历史的老字号永安堂百草药店、王府井医药器械公司，到不久前刚刚开张的天地金象大药房，众药店“八仙过海”，在繁华的“金街”之上，比智慧、比服务，虽不至剑拔弩张，却也是各领风骚。0o, http://www.100md.com
为探访各家药店在经营服务中的“独门绝学”，近日记者由南向北一路寻查问访，眼中所见、耳中所闻，无不是热情诚挚待客的各路高招。显见得各药店想留住每一位顾客的心愿是相同的，但正所谓世上没有完全相同的两片树叶，服务的差异化在金街药店中同样存在。0o, http://www.100md.com
■数据0o, http://www.100md.com
▲面积：0o, http://www.100md.com
在王府井的药店中，营业面积最大的为王府井医药器械公司，面积达1800平方米左右。0o, http://www.100md.com
▲品种：0o, http://www.100md.com
这些药店中，药品经营品种平均在2000种左右，营业面积大的药店药品品种相对更为齐全一些。据统计，王府井医保全新大药房的经营品种最多，达2500多种。0o, http://www.100md.com
▲营业时间：0o, http://www.100md.com
调查显示，王府井的各家药店营业时间均比较长，达到或超过12小时，最长的达13小时30分。0o, http://www.100md.com
▲客流：0o, http://www.100md.com
位置最好、在王府井开业历史最长的王府井医药器械公司，日客流量在2500人左右，其他药店的日客流量在1000~1800人之间。调查显示，来王府井购药的顾客以旅游人群为主，72.2%的人来自外地或外城区，其中外城区顾客占50%，外地顾客占22.2%；属于与王府井同一城区——东城区的顾客仅为27.8%。同时，在王府井各药店客流中，购买者比例总体不高。相比而言，王府井医药器械公司工作日的购买人数比例最高，达到其客流量的42.1%。
▲顾客花费：ua9, 百拇医药
来王府井药店购药两次及以上的顾客，平均50多天来一次，每次花费140元左右。他们的消费特点是:以药品为主，兼顾其他；以外地药为主，北京生产的仅占30%；品牌药略占优势，达到52.2%，比非品牌高出4.4个百分点；OTC药占多数，达到58.7%。ua9, 百拇医药
▲竞争力：ua9, 百拇医药
根据客流量、购买比例和人均购买金额，可粗略计算出各药店的营业额情况:王府井医药器械公司以其优越的地理位置、在该地区相对较长的开店历史，获得了最大的竞争优势，其年营业额、人均营业额和单位营业额均处在首位，这3个数据分别为3595万元、108.9万元和8.6万元。以规模和连锁品牌为优势的王府井医保全新大药房和太极集团桐君阁大药房，在年营业额和人均营业额上也有较好表现，王府井医保全新大药房的年营业额为1952万元，人均营业额为67.3万元；太极集团桐君阁大药房的年营业额为1737万元，人均营业额为49.6万元。金象大药房王府井店则因其开架销售，而在单位面积营业额方面具有一定优势，该药店单位面积营业额为6.1万元。ua9, 百拇医药
■金象:一家主攻白领 一家深化服务ua9, 百拇医药
在王府井步行街入口处东侧的东方新天地大厦晨曦百货商场内，设有天地金象大药房。走进该店，引人注目的是护肤品薇姿的大幅广告。再看其柜台陈列，中间柜台上部开架式摆放的是保健品，下部柜台摆放的是药品，其余三面是立式柜台，其中陈列的是少量处方药、OTC药及少量小型医疗器械等，不大的空间利用得很好。该店经理苏月晨说，他们今年5月初才开业，只有110平方米的营业面积，共有5名员工，经营品种不到1000个。除了季节性常用药、营养保健品卖得好以外，走货最快的是薇姿。她说：“商场楼上就是写字间，有许多白领在此工作。发现了这一特点后，我们就把高档化妆品作为主打产品。果然，薇姿的广告一出来，就有许多白领要货。现在，薇姿经常供不应求。为了给他们提供方便，我们推出了电话通知及送货上门服务。”正说着，一位穿着考究的中年妇女走过来，提出想买一套薇姿。苏月晨说，我们的客源中，差不多有一半是买薇姿的。ua9, 百拇医药
不过，在记者与苏月晨谈话间，一位外地顾客要求购买几片乳酶生片，苏月晨回答说：“要买就得买一包。药品是特殊商品，我们不拆零卖。”这位顾客摇摇头，悻悻而去。ua9, 百拇医药
在步行街路西好友世界商场一楼内，还有一家金象连锁店——王府井金象大药房。一走进营业区，就有营业员迎上来问记者需要什么，记者回答:“随便看看。”此金象大药房比晨曦百货商场内的金象大药房营业面积大了约一倍，设有营养保健、新药特药、非处方药、医疗器械、处方药等专柜，十余位营业员多为中年人。该店经理杨巧丽说，他们店主打品种为营养保健、新药特药、医疗器械。他们为顾客准备有擦鞋器、擦伞器、药茶。一位店员插话说：“我们这里货比较全，所以经常接到顾客或总店安排的送药上门的电话，有时一天多达四五次。今天到长安街延长线东端现代城送药的员工还没回来。这次送的是达克宁栓和减肥产品细腰，药费100多元。”据介绍，他们还常给家住京西颐和园附近一位姓顾的老顾客送治疗高血压、高血脂的益安宁，送药不仅免费，还要自己搭车钱。“这样做你们划算吗？”记者问。杨巧丽说：“现在竞争这么激烈，卖药也是卖服务啊!”
■王府井医药器械公司:多名执业药师同站柜台!:, http://www.100md.com
在王府井医药器械公司工作了20年的该店副经理张秋红，谈到为顾客服务的生意经时说：“我们拥有8名执业药师，时刻保证有4名执业药师在柜台一线，为顾客提供专业和权威的药学服务。”!:, http://www.100md.com
张秋红说，他们有120余名员工，其中很多都是有20年以上柜台经验的老员工。在120名员工中，60%以上已获得各级别职称。这些员工以丰富的药学知识，为顾客提供了优质的服务，赢得了顾客的赞誉。她给记者讲了这样一件事，今年初，有一位外地顾客为买治疗皮肤炎症的依比膏跑了多家药店，来到该店后，营业员小姚告诉他，鱼石脂软膏就是依比膏，那位顾客感慨良久，满意而去。像这样告知顾客“络活喜就是安氯地平，沐舒坦也叫安溴索”后，顾客省去奔波之苦的小事不胜枚举。片剂组组长小崔说:“我们就是要以高水平的药学服务留住每一位顾客。”!:, http://www.100md.com
据了解，除了药品、保健品和化妆品之外，医疗器械的销售在王府井医药器械公司的销售额中占了很大的比例。近几年，其代理的血糖仪和血压计两种器械，每年都有上百万元的营业额。医疗器械和普通药品不一样，它对服务的要求更高，只有把服务做好了，才能得到顾客的信赖，获得良好的销售业绩。有顾客购买了价值八九百元的血糖仪，营业员就详细地给他讲解仪器的性能、使用方法、注意事项等；有顾客购买了助听器，如何使用，如何防潮，何时、如何清洗等，这些内容营业员都会跟顾客详细讲解。!:, http://www.100md.com
■桐君阁:以医带药!:, http://www.100md.com
在金街中间路东，是太极集团桐君阁大药房。一进门，在营业员笑容可掬的问候指引中，记者走上楼。在楼梯间的展板上，写有该店从地下一层到地上三层经营的17类药品的分布指示。记者来到位于三楼的中医专家门诊和中药饮片柜台，映入眼帘的是雅致古朴的陈设，鼻中吸入的是沁人心脾的药香，耳中听到的是婉转悠扬的古筝曲；那供人查阅医书的读书间、那装饰墙壁的书写在木条上的《黄帝内经》，不禁让人心旷神怡……坐在椅子上候诊的人们蚩幢ɑ虮漳垦瘛?br> 记者随手翻看顾客意见簿，发现从2002年7月15日至2004年2月17日的9条表扬留言和一条建议中，有5条是表扬营业员陈静的。于是记者找到她并与她聊了起来。她说：“卖药不能有一丝疏忽，对每一位来买药的顾客，我们都要留下电话。有的药煎熬起来很复杂，我们会尽量把方法向顾客讲清楚，然后还电话‘追踪’询问用药情况。”该店采购部经理郭林说,为了给顾客提供优质服务，他们夏备凉茶，春有防治感冒的药茶，并免费供应。“我们店诊所请的坐堂医生都是知名专家，其中有三位是享受国务院津贴的。”
下楼的时候，记者遇到一对老年夫妇，问及为什么到此买药，重庆籍的老先生说：“北有同仁堂，南有桐君阁呀。”\, 百拇医药
■医保全新大药房:暑期主打价格牌\, 百拇医药
记者来到位于王府井北口天主教堂对面的医保全新大药房，这是一家大型医药超市。在清热祛暑药品专柜上，降价特卖的招牌很是醒目。记者注意到，10余种特卖药品的最大降幅达11.2元。但是价格的优势似乎并没有带来人气，记者发现这里比较萧条，顾客不多。\, 百拇医药
■永安堂百草药店:鼓励员工学外语\, 百拇医药
位于王府井大街的永安堂医药连锁有限公司百草药店，是有着近70年历史的老字号。为躲避一场突如其来的大雨，不少人挤进了该店并不宽敞的一楼营业厅，两位外国姑娘指着一本词典，满口洋话连篇。\, 百拇医药
该店经理杨春芳说，他们主要经营参茸、名优中成药，顾客中有不少是外国人。为了给这一特殊群体服务好，他们在店里准备了三本中英文对照词典。现在，多数营业员正在苦读英文。“平价药店对老字号的冲击不小，我们只有在提高服务水平上下功夫，才能赢得更多的回头客。”\, 百拇医药
【记者手记】\, 百拇医药
在同一条街上，同样经营药品，为什么有的生意兴隆门庭若市，有的则营生清淡门可罗雀？说到底，还是打“服务牌”的水平有精准和普通之别。\, 百拇医药
在同质化竞争愈来愈激烈的今天，差异化就成了胜出一筹的撒手锏。你主攻白领一族，我专事细致服务，你那里以医带药，我这里做好口碑宣传。消费者成千上万，需求想法千差万别。这就要求药品零售企业要学会细分市场，细分客户，提供个性化、差异化的服务。\, 百拇医药
商品无论金额大小，都必然存在一种能够满足或打动消费者购买欲望的独特卖点。经营者的功夫就是要找到供需的最佳连接点，并提供令消费者满意的服务。天地金象大药房细分了客户市场，对白领阶层的服务细致入微，利润极低的拆零销售自然不会被重视。然而，千方百计地满足顾客的需求，不正是商家的天职吗!通过走访，记者觉得，真正能够让顾客有需而来，满意而归，并不是能一蹴而就的事。不然，营销大师科特勒怎么会说：“市场营销是发现、保留和培育顾客的科学和艺术”呢？\, 百拇医药
文/实习记者 高姗(高姗 )
——开栏的话0o, http://www.100md.com
人说北京王府井大街寸土寸金，圈块巴掌大的地儿，就能日进斗金。此话虽有夸大之处，倒也不是虚妄之言。据统计，王府井平日客流量在50万人次左右，节假日则超过120万人次，年客流量达2亿人次。如此之旺的人气吸引了各路商贾，药界高人当然不会袖手旁观。从有着悠久历史的老字号永安堂百草药店、王府井医药器械公司，到不久前刚刚开张的天地金象大药房，众药店“八仙过海”，在繁华的“金街”之上，比智慧、比服务，虽不至剑拔弩张，却也是各领风骚。0o, http://www.100md.com
为探访各家药店在经营服务中的“独门绝学”，近日记者由南向北一路寻查问访，眼中所见、耳中所闻，无不是热情诚挚待客的各路高招。显见得各药店想留住每一位顾客的心愿是相同的，但正所谓世上没有完全相同的两片树叶，服务的差异化在金街药店中同样存在。0o, http://www.100md.com
■数据0o, http://www.100md.com
▲面积：0o, http://www.100md.com
在王府井的药店中，营业面积最大的为王府井医药器械公司，面积达1800平方米左右。0o, http://www.100md.com
▲品种：0o, http://www.100md.com
这些药店中，药品经营品种平均在2000种左右，营业面积大的药店药品品种相对更为齐全一些。据统计，王府井医保全新大药房的经营品种最多，达2500多种。0o, http://www.100md.com
▲营业时间：0o, http://www.100md.com
调查显示，王府井的各家药店营业时间均比较长，达到或超过12小时，最长的达13小时30分。0o, http://www.100md.com
▲客流：0o, http://www.100md.com
位置最好、在王府井开业历史最长的王府井医药器械公司，日客流量在2500人左右，其他药店的日客流量在1000~1800人之间。调查显示，来王府井购药的顾客以旅游人群为主，72.2%的人来自外地或外城区，其中外城区顾客占50%，外地顾客占22.2%；属于与王府井同一城区——东城区的顾客仅为27.8%。同时，在王府井各药店客流中，购买者比例总体不高。相比而言，王府井医药器械公司工作日的购买人数比例最高，达到其客流量的42.1%。
▲顾客花费：ua9, 百拇医药
来王府井药店购药两次及以上的顾客，平均50多天来一次，每次花费140元左右。他们的消费特点是:以药品为主，兼顾其他；以外地药为主，北京生产的仅占30%；品牌药略占优势，达到52.2%，比非品牌高出4.4个百分点；OTC药占多数，达到58.7%。ua9, 百拇医药
▲竞争力：ua9, 百拇医药
根据客流量、购买比例和人均购买金额，可粗略计算出各药店的营业额情况:王府井医药器械公司以其优越的地理位置、在该地区相对较长的开店历史，获得了最大的竞争优势，其年营业额、人均营业额和单位营业额均处在首位，这3个数据分别为3595万元、108.9万元和8.6万元。以规模和连锁品牌为优势的王府井医保全新大药房和太极集团桐君阁大药房，在年营业额和人均营业额上也有较好表现，王府井医保全新大药房的年营业额为1952万元，人均营业额为67.3万元；太极集团桐君阁大药房的年营业额为1737万元，人均营业额为49.6万元。金象大药房王府井店则因其开架销售，而在单位面积营业额方面具有一定优势，该药店单位面积营业额为6.1万元。ua9, 百拇医药
■金象:一家主攻白领 一家深化服务ua9, 百拇医药
在王府井步行街入口处东侧的东方新天地大厦晨曦百货商场内，设有天地金象大药房。走进该店，引人注目的是护肤品薇姿的大幅广告。再看其柜台陈列，中间柜台上部开架式摆放的是保健品，下部柜台摆放的是药品，其余三面是立式柜台，其中陈列的是少量处方药、OTC药及少量小型医疗器械等，不大的空间利用得很好。该店经理苏月晨说，他们今年5月初才开业，只有110平方米的营业面积，共有5名员工，经营品种不到1000个。除了季节性常用药、营养保健品卖得好以外，走货最快的是薇姿。她说：“商场楼上就是写字间，有许多白领在此工作。发现了这一特点后，我们就把高档化妆品作为主打产品。果然，薇姿的广告一出来，就有许多白领要货。现在，薇姿经常供不应求。为了给他们提供方便，我们推出了电话通知及送货上门服务。”正说着，一位穿着考究的中年妇女走过来，提出想买一套薇姿。苏月晨说，我们的客源中，差不多有一半是买薇姿的。ua9, 百拇医药
不过，在记者与苏月晨谈话间，一位外地顾客要求购买几片乳酶生片，苏月晨回答说：“要买就得买一包。药品是特殊商品，我们不拆零卖。”这位顾客摇摇头，悻悻而去。ua9, 百拇医药
在步行街路西好友世界商场一楼内，还有一家金象连锁店——王府井金象大药房。一走进营业区，就有营业员迎上来问记者需要什么，记者回答:“随便看看。”此金象大药房比晨曦百货商场内的金象大药房营业面积大了约一倍，设有营养保健、新药特药、非处方药、医疗器械、处方药等专柜，十余位营业员多为中年人。该店经理杨巧丽说，他们店主打品种为营养保健、新药特药、医疗器械。他们为顾客准备有擦鞋器、擦伞器、药茶。一位店员插话说：“我们这里货比较全，所以经常接到顾客或总店安排的送药上门的电话，有时一天多达四五次。今天到长安街延长线东端现代城送药的员工还没回来。这次送的是达克宁栓和减肥产品细腰，药费100多元。”据介绍，他们还常给家住京西颐和园附近一位姓顾的老顾客送治疗高血压、高血脂的益安宁，送药不仅免费，还要自己搭车钱。“这样做你们划算吗？”记者问。杨巧丽说：“现在竞争这么激烈，卖药也是卖服务啊!”
■王府井医药器械公司:多名执业药师同站柜台!:, http://www.100md.com
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张秋红说，他们有120余名员工，其中很多都是有20年以上柜台经验的老员工。在120名员工中，60%以上已获得各级别职称。这些员工以丰富的药学知识，为顾客提供了优质的服务，赢得了顾客的赞誉。她给记者讲了这样一件事，今年初，有一位外地顾客为买治疗皮肤炎症的依比膏跑了多家药店，来到该店后，营业员小姚告诉他，鱼石脂软膏就是依比膏，那位顾客感慨良久，满意而去。像这样告知顾客“络活喜就是安氯地平，沐舒坦也叫安溴索”后，顾客省去奔波之苦的小事不胜枚举。片剂组组长小崔说:“我们就是要以高水平的药学服务留住每一位顾客。”!:, http://www.100md.com
据了解，除了药品、保健品和化妆品之外，医疗器械的销售在王府井医药器械公司的销售额中占了很大的比例。近几年，其代理的血糖仪和血压计两种器械，每年都有上百万元的营业额。医疗器械和普通药品不一样，它对服务的要求更高，只有把服务做好了，才能得到顾客的信赖，获得良好的销售业绩。有顾客购买了价值八九百元的血糖仪，营业员就详细地给他讲解仪器的性能、使用方法、注意事项等；有顾客购买了助听器，如何使用，如何防潮，何时、如何清洗等，这些内容营业员都会跟顾客详细讲解。!:, http://www.100md.com
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下楼的时候，记者遇到一对老年夫妇，问及为什么到此买药，重庆籍的老先生说：“北有同仁堂，南有桐君阁呀。”\, 百拇医药
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记者来到位于王府井北口天主教堂对面的医保全新大药房，这是一家大型医药超市。在清热祛暑药品专柜上，降价特卖的招牌很是醒目。记者注意到，10余种特卖药品的最大降幅达11.2元。但是价格的优势似乎并没有带来人气，记者发现这里比较萧条，顾客不多。\, 百拇医药
■永安堂百草药店:鼓励员工学外语\, 百拇医药
位于王府井大街的永安堂医药连锁有限公司百草药店，是有着近70年历史的老字号。为躲避一场突如其来的大雨，不少人挤进了该店并不宽敞的一楼营业厅，两位外国姑娘指着一本词典，满口洋话连篇。\, 百拇医药
该店经理杨春芳说，他们主要经营参茸、名优中成药，顾客中有不少是外国人。为了给这一特殊群体服务好，他们在店里准备了三本中英文对照词典。现在，多数营业员正在苦读英文。“平价药店对老字号的冲击不小，我们只有在提高服务水平上下功夫，才能赢得更多的回头客。”\, 百拇医药
【记者手记】\, 百拇医药
在同一条街上，同样经营药品，为什么有的生意兴隆门庭若市，有的则营生清淡门可罗雀？说到底，还是打“服务牌”的水平有精准和普通之别。\, 百拇医药
在同质化竞争愈来愈激烈的今天，差异化就成了胜出一筹的撒手锏。你主攻白领一族，我专事细致服务，你那里以医带药，我这里做好口碑宣传。消费者成千上万，需求想法千差万别。这就要求药品零售企业要学会细分市场，细分客户，提供个性化、差异化的服务。\, 百拇医药
商品无论金额大小，都必然存在一种能够满足或打动消费者购买欲望的独特卖点。经营者的功夫就是要找到供需的最佳连接点，并提供令消费者满意的服务。天地金象大药房细分了客户市场，对白领阶层的服务细致入微，利润极低的拆零销售自然不会被重视。然而，千方百计地满足顾客的需求，不正是商家的天职吗!通过走访，记者觉得，真正能够让顾客有需而来，满意而归，并不是能一蹴而就的事。不然，营销大师科特勒怎么会说：“市场营销是发现、保留和培育顾客的科学和艺术”呢？\, 百拇医药
文/实习记者 高姗(高姗 )