如何面对顾客的讨价还价
■本期模拟场景[n, http://www.100md.com
一天，一位中年女顾客走进药店买药，营业员忙着给她介绍，她左挑右选，比较一番后，拿着一瓶药说:“既然你推荐这种药，我就买桑悄懿荒艽?br>些折扣呢？”营业员说:“对不起，药价是国家定的，不能随便打折。”顾客说:“我是你们药店的常客，你想想，这条街上那么多药店我都没去，直接上了你们这家，就冲这，你们也应该便宜点卖给我吧!”营业员一时语塞。顾客进而又说:“不打折也没关系，顶多我以后不来就是了。”营业员心想:给她打折吧违反药店规定，不打折吧有可能导致交易“泡汤”，甚至影响到以后的客流量。遇到此景，如何是好？[n, http://www.100md.com
■预告模拟场景[n, http://www.100md.com
11月模拟场景预告:[n, http://www.100md.com
一天，一位中年妇女走进药店。“您好，请问需要什么。”店员热情招呼。“我想看看降压药。我家老太太是从外地来的，到我们家住一阵子。可老人把药忘带了，但是她又说不出药名，只说是瓶装的。她行动不便，我能不能借你们几种降压药拿回家，让她认一认是哪种，然后再买。”遇到此景，店员该如何是好。(以上预告内容请在11月10日前反馈)[n, http://www.100md.com
12月模拟场景预告:[n, http://www.100md.com
张女士是药店的常客。一天傍晚，她手里牵着一只雪白的“京叭”狗，步入药店，店员走上前微笑着说:“为了店内顾客的安全，您最好不要带着宠物进店。”张女士忙说:“我的狗从来不咬人。”店员进而说:“即使不咬人，可药品是特殊商品，店内必须保持清洁卫生。”张女士一脸不悦:“我每天都给它洗澡，何况今天狗是大小便解决完了才来的。现在我一个人带着它，你看我能把它放在门外吗？何况又是傍晚，你们店里人又不多，我买点儿药就走。”店员一时语塞。遇到此景，如何是好？(感谢北京德威治大药房郭蕾提供场景。以上预告内容请于12月10日前反馈)[n, http://www.100md.com
联系:北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报采编二部支卫东(100088)[n, http://www.100md.com
电话:010-62213355-2201010-62215507[n, http://www.100md.com
E-mail:zhiwd@cnpharm.com[n, http://www.100md.com
■冷门商品不妨卖个人情[n, http://www.100md.com
这位女顾客很可能是家庭主妇，精明能干。对待这种顾客，营业员介绍商品要很巧妙。首先要了解病情，做到“问病卖药”，说到顾客心坎上，使顾客对所介绍的商品有强烈的获得欲。对于顾客提出的打折要求，应该这样应对：t8, http://www.100md.com
通常，一些知名品牌利润空间小，各店标价差距不大，这类药品一般不要打折。但要对顾客晓之以理，动之以情。而对一些冷门商品，其利润空间尚可的话，不妨适当打点折，卖个人情。t8, http://www.100md.com
另外，有的顾客是一时囊中羞涩，碍于面子而提出打折要求。这一点可以从顾客的言谈中判断出来。针对这样的顾客，营业笨赏萍銎渌分郑桓鎏?br>阶下。t8, http://www.100md.com
浙江海盐县澉浦红太阳药店 步良观t8, http://www.100md.com
■赠送小礼物可解尴尬t8, http://www.100md.com
老顾客、回头客是药店的宝贵资源与财富，应当慎重对待。面对老顾客的打折请求，如果具有决定权的药店主管不在或者一时找不到主管，营业员不妨把一般药店常备的宣传用小礼品奉上一份，让小小礼物解除你和顾客此时的尴尬。t8, http://www.100md.com
其实，药店通常只能打九八折或九五折，优惠幅度很小，一般的老顾客并不在乎是否打折，他真正在意的是作为一名老顾客是否得到了足够的尊重，店员对他的服务是否体现了他的独特“价值”。对此，一句关心的问候、一件小小的礼品，就能拉近店客之间的距离，就能慰藉老顾客的心，就能提高顾客的满意度、忠诚度。营业员同时还要向顾客解释:“现在没有促销活动，如有当然会首先考虑老顾客”等，相信拿到小礼物的顾客是能够体谅药店的一番苦心的。t8, http://www.100md.com
山东新华制药股份有限公司 逄增志t8, http://www.100md.com
■用不打折的服务赢得顾客的心t8, http://www.100md.com
药价不能打折，这是由于政策和规定所限，它是刚性的，但对顾客的服务是柔性的。虽然关于服务方面各个药店都有相关的规定和要求，但一切为顾客着想的原则是一致的。既然这位中年妇女是药店的常客，那么药店在平时搞健康咨询或销售回报活动时，就应该首先想到她，邀请她参加。在一些特殊节日，也应该对长期客户进行电话问候或登门拜访。另外，对于消费额高的顾客，还可以采用赠阅医药类报刊的办法，让其感到药价虽然没有打折扣，但是药店平时已经给了他们很多的实惠。t8, http://www.100md.com
山西临汾市竹林大药房连锁有限公司 刘建富
■梦业恼媲槿诨?br> 当我遇到这样的顾客时，我会对她解释:“真对不起，这种药品是国家定价的，不能打折，这也是我们药店的规定，要不这样吧，我可以送给您些小礼品，怎么样？”9z/6(, http://www.100md.com
如果这位顾客还是坚持打折，我会对她说:“您稍等一下，我给您请示一下经理。”如果经理同意了，就可以给她打折；如果店经理不同意，我还会微笑地对顾客说，经理同意了。打折后，我会悄悄地把差价垫上。9z/6(, http://www.100md.com
有其一必有其二。当那位顾客再来买药要求打折时，可以让当班的同事接待她:“对不起，这种药品是国家定价的。您上次买药的打折钱还是卖给您药的那位同事替您垫上的呢，不信您可以看我们的销售单，上面是没有打折的。”说不定，这位顾客还会把钱还给你呢。9z/6(, http://www.100md.com
药店的顾客形形色色，各有不同，只要我们用心对待，没有解决不了的问题。9z/6(, http://www.100md.com
海南三叶大药房连锁经营有限公司秀英分店 彭万世9z/6(, http://www.100md.com
■不妨吃点儿眼前亏9z/6(, http://www.100md.com
药品零售市场竞争激烈，价格一再下降，药店的利润已经很小了，再碰上要求打折的顾客，确实很难办。9z/6(, http://www.100md.com
不过既然这位顾客是药店的常客，那药店不妨吃点儿眼前亏，在价格上作些适当的让步，如少收几角钱的零头，并对顾客说:“因您是老顾客，就便宜些。别人来可不行。”我想顾客是不会再要求什么的。然后将此情况汇报给店长。店长也会明白：虽然药店吃了眼前亏，少收了几角钱，但药店有了一位稳定的顾客，长期效益是无法估量的，对药店来说，是利大于弊。9z/6(, http://www.100md.com
山西临汾市竹林大药房汾西连锁店 李子将9z/6(, http://www.100md.com
■请顾客帮你算算账9z/6(, http://www.100md.com
在这位精明的女顾客面前，营业员不妨让她帮自己算一笔账。就假如这位女顾客购买的是复方阿胶浆吧，过去药店进价是19.7元/盒，毛利大概在11%左右，如今由于驴皮原料价格上涨，再加上药厂实施GMP认证，生产成本已经提高，基层药店进价达到22.8元/盒。如果卖23.5元/盒，那么毛利仅有0.03%，也就是说药店一天卖100盒阿胶浆仅能赚到70元毛利。可药店一天能卖出100盒复方阿胶浆吗？就是药品批发部一天也批不出这么多。在这样的情况下，您再要打折，那除非药店售假，要么药店就得关门。然后，再告知顾客本店的房租、税费、人员工资、水电费等一切开支。“不算不知道，一算吓一跳”，相信明理的顾客能在帮你算账的过程中，对药店有一个由感性到理性的认识，不会再把药店当成“跳蚤市场”了。9z/6(, http://www.100md.com
安徽省青阳县南街大药房 章小兵9z/6(, http://www.100md.com
■编后9z/6(, http://www.100md.com
面对顾客提出的打折要求，众多读者给出了不同的答案。不管赞同可以适当打折，还是赞同不能打折，大家都觉得应该用超值的服务将顾客留住。9z/6(, http://www.100md.com
如今，各地药店林立，而且不少药店靠声称自己是平价、低价来作为竞争手段，于是价格战在各地烽烟四起，给顾客的感觉是药品也像其他商品一样，可以随意打折销售。但是，目前药店的利润率已濒临底线，只打价格牌把不少药店逼进了死胡同。从近来各地的情况看，有些地区已意识到价格战的弊端，纷纷打出了服务牌。从此我们也可以看出今后药店竞争的趋势。还是那句话，留住顾客的根本在于服务。(步良观；逄增志；刘建富；彭万世；李子将；章小兵 )
一天，一位中年女顾客走进药店买药，营业员忙着给她介绍，她左挑右选，比较一番后，拿着一瓶药说:“既然你推荐这种药，我就买桑悄懿荒艽?br>些折扣呢？”营业员说:“对不起，药价是国家定的，不能随便打折。”顾客说:“我是你们药店的常客，你想想，这条街上那么多药店我都没去，直接上了你们这家，就冲这，你们也应该便宜点卖给我吧!”营业员一时语塞。顾客进而又说:“不打折也没关系，顶多我以后不来就是了。”营业员心想:给她打折吧违反药店规定，不打折吧有可能导致交易“泡汤”，甚至影响到以后的客流量。遇到此景，如何是好？[n, http://www.100md.com
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一天，一位中年妇女走进药店。“您好，请问需要什么。”店员热情招呼。“我想看看降压药。我家老太太是从外地来的，到我们家住一阵子。可老人把药忘带了，但是她又说不出药名，只说是瓶装的。她行动不便，我能不能借你们几种降压药拿回家，让她认一认是哪种，然后再买。”遇到此景，店员该如何是好。(以上预告内容请在11月10日前反馈)[n, http://www.100md.com
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张女士是药店的常客。一天傍晚，她手里牵着一只雪白的“京叭”狗，步入药店，店员走上前微笑着说:“为了店内顾客的安全，您最好不要带着宠物进店。”张女士忙说:“我的狗从来不咬人。”店员进而说:“即使不咬人，可药品是特殊商品，店内必须保持清洁卫生。”张女士一脸不悦:“我每天都给它洗澡，何况今天狗是大小便解决完了才来的。现在我一个人带着它，你看我能把它放在门外吗？何况又是傍晚，你们店里人又不多，我买点儿药就走。”店员一时语塞。遇到此景，如何是好？(感谢北京德威治大药房郭蕾提供场景。以上预告内容请于12月10日前反馈)[n, http://www.100md.com
联系:北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报采编二部支卫东(100088)[n, http://www.100md.com
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另外，有的顾客是一时囊中羞涩，碍于面子而提出打折要求。这一点可以从顾客的言谈中判断出来。针对这样的顾客，营业笨赏萍銎渌分郑桓鎏?br>阶下。t8, http://www.100md.com
浙江海盐县澉浦红太阳药店 步良观t8, http://www.100md.com
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老顾客、回头客是药店的宝贵资源与财富，应当慎重对待。面对老顾客的打折请求，如果具有决定权的药店主管不在或者一时找不到主管，营业员不妨把一般药店常备的宣传用小礼品奉上一份，让小小礼物解除你和顾客此时的尴尬。t8, http://www.100md.com
其实，药店通常只能打九八折或九五折，优惠幅度很小，一般的老顾客并不在乎是否打折，他真正在意的是作为一名老顾客是否得到了足够的尊重，店员对他的服务是否体现了他的独特“价值”。对此，一句关心的问候、一件小小的礼品，就能拉近店客之间的距离，就能慰藉老顾客的心，就能提高顾客的满意度、忠诚度。营业员同时还要向顾客解释:“现在没有促销活动，如有当然会首先考虑老顾客”等，相信拿到小礼物的顾客是能够体谅药店的一番苦心的。t8, http://www.100md.com
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■用不打折的服务赢得顾客的心t8, http://www.100md.com
药价不能打折，这是由于政策和规定所限，它是刚性的，但对顾客的服务是柔性的。虽然关于服务方面各个药店都有相关的规定和要求，但一切为顾客着想的原则是一致的。既然这位中年妇女是药店的常客，那么药店在平时搞健康咨询或销售回报活动时，就应该首先想到她，邀请她参加。在一些特殊节日，也应该对长期客户进行电话问候或登门拜访。另外，对于消费额高的顾客，还可以采用赠阅医药类报刊的办法，让其感到药价虽然没有打折扣，但是药店平时已经给了他们很多的实惠。t8, http://www.100md.com
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如果这位顾客还是坚持打折，我会对她说:“您稍等一下，我给您请示一下经理。”如果经理同意了，就可以给她打折；如果店经理不同意，我还会微笑地对顾客说，经理同意了。打折后，我会悄悄地把差价垫上。9z/6(, http://www.100md.com
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在这位精明的女顾客面前，营业员不妨让她帮自己算一笔账。就假如这位女顾客购买的是复方阿胶浆吧，过去药店进价是19.7元/盒，毛利大概在11%左右，如今由于驴皮原料价格上涨，再加上药厂实施GMP认证，生产成本已经提高，基层药店进价达到22.8元/盒。如果卖23.5元/盒，那么毛利仅有0.03%，也就是说药店一天卖100盒阿胶浆仅能赚到70元毛利。可药店一天能卖出100盒复方阿胶浆吗？就是药品批发部一天也批不出这么多。在这样的情况下，您再要打折，那除非药店售假，要么药店就得关门。然后，再告知顾客本店的房租、税费、人员工资、水电费等一切开支。“不算不知道，一算吓一跳”，相信明理的顾客能在帮你算账的过程中，对药店有一个由感性到理性的认识，不会再把药店当成“跳蚤市场”了。9z/6(, http://www.100md.com
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