外地客爱在这儿“回头”
刘敬彩是石家庄乐仁堂益民店西药组的一名普通员工。从业以来，她立足于平凡的三尺柜台，爱企如家，爱岗敬业，十几年如一日，默默地奉献着自己的一切。/, http://www.100md.com
■业务练功促销售/, http://www.100md.com
专业知识水平的高低，是衡量一个人工作能力的一个最重要、最基本的指标。工作之初，刘敬彩就深深体会到：作为药店的一线员工，如果没有扎实的专业知识和技能，柜台服务的一切都等于空谈。/, http://www.100md.com
十几年来，她在业余时间经常出入书店、图书馆，搬来许多专业书籍，带着工作中的问题加班加点地认真阅读、仔细查看。对于每一种药品的化学名、通用名、主要成分及其结构式、适应症、不良反应、禁忌、含量及用法、用量等，都严格要求自己逐一弄清记准，以便更好地为顾客“小病当医生，大病当参谋”。平时只要一有新品种上柜，她就抓紧时间按系统分类摆放，并及时学习、掌握，有时间就看一看，记一记。通过自身的努力，她对顾客提出的问题都能做到“有问必答，有疑必解”，让他们带着疑惑而来，放心满意而去。/, http://www.100md.com
对购买非处方药的顾客，她详细询问病情，积极做好参谋，合理推荐药物。多年的柜台经验，使她能够理解顾客的心理，处处为他们着想。一次，一位顾客急匆匆而来，一进药店门就问：“请问有适来可吗？”刘敬彩立刻意识到是顾客记错了药名，就问他:“您哪里不舒服，要治疗什么病？”顾客说这药是降血脂用的。她把来适可递给顾客，顾客看后连声说:“对，对，就是这种药，我跑了好几家药店，一说适来可，都说没有，还是你们业务熟练。”/, http://www.100md.com
还有一次，一位顾客来买“高特灵”，当时该药在全石家庄市货源都紧张，益民店也缺货。在这种情况下，刘敬彩并未急着回复说没有，而是利用自己积累的业务知识，认真地向该顾客推荐了成分相同、治疗适应症相同的国产“特拉唑嗪”。顾客仔细地看完说明书后说：“我是外行，就知道认药名。跑了几家药店了，都没能买到。你们熟练的工作技能，帮了我的大忙。”/, http://www.100md.com
■工作热忱解客忧/, http://www.100md.com
作为一名营业员，要接触各式各样的顾客，因此必须具有多方面的工作技巧。益民店地处繁华的中山路，紧邻车站广场。来自全国各地的客人来来往往，说话也“南腔北调”。为了沟通方便，刘敬彩积极学习各地方言，还买了实用英语读本练习情景对话。每当遇到外地顾客或外宾的时候，她都耐心地与顾客交流，问清患者性别、年龄以及需治疗的病症，以确保销售不出差错。/, http://www.100md.com
在益民店经常遇到着急赶火车的顾客，他们总是急匆匆进来，要求赶紧拿药。每遇这种情况，刘敬彩总能以最快的方式向他们介绍药品，满足他们的需要。曾经有一次，一位顾客因着急赶车，买完药后匆匆离去，把钱包忘在了柜台上。“糟了!这位顾客的钱包忘记拿了。”刘敬彩将包打开一看，里面有一沓百元面值的人民币，还有几张储蓄卡和名片。她赶忙抓起钱包追出店门，但顾客早已不见踪影。她回来将钱包交给了店经理，由经理通过包中的名片与失主取得了联系，失主连声感谢。还有一次，一位顾客来店急需购买20盒普代他汀，而当时柜台内只有10盒，可顾客急着赶火车，又想一次购足。时间紧迫，让配送中心送货已来不及了。刘敬彩立马骑上自行车，飞奔到附近的连锁店去借货，满足了顾客急需。类似事情，在乐仁堂益民店是常有的事。人们都说“外地客源流动性大、回头客少”，而刘敬彩却和同事们以热情周到的服务，赢得了众多的外地回头客——许多顾客打来长途电话要求邮购药品。/, http://www.100md.com
文/李俊彦(李俊彦 )
■业务练功促销售/, http://www.100md.com
专业知识水平的高低，是衡量一个人工作能力的一个最重要、最基本的指标。工作之初，刘敬彩就深深体会到：作为药店的一线员工，如果没有扎实的专业知识和技能，柜台服务的一切都等于空谈。/, http://www.100md.com
十几年来，她在业余时间经常出入书店、图书馆，搬来许多专业书籍，带着工作中的问题加班加点地认真阅读、仔细查看。对于每一种药品的化学名、通用名、主要成分及其结构式、适应症、不良反应、禁忌、含量及用法、用量等，都严格要求自己逐一弄清记准，以便更好地为顾客“小病当医生，大病当参谋”。平时只要一有新品种上柜，她就抓紧时间按系统分类摆放，并及时学习、掌握，有时间就看一看，记一记。通过自身的努力，她对顾客提出的问题都能做到“有问必答，有疑必解”，让他们带着疑惑而来，放心满意而去。/, http://www.100md.com
对购买非处方药的顾客，她详细询问病情，积极做好参谋，合理推荐药物。多年的柜台经验，使她能够理解顾客的心理，处处为他们着想。一次，一位顾客急匆匆而来，一进药店门就问：“请问有适来可吗？”刘敬彩立刻意识到是顾客记错了药名，就问他:“您哪里不舒服，要治疗什么病？”顾客说这药是降血脂用的。她把来适可递给顾客，顾客看后连声说:“对，对，就是这种药，我跑了好几家药店，一说适来可，都说没有，还是你们业务熟练。”/, http://www.100md.com
还有一次，一位顾客来买“高特灵”，当时该药在全石家庄市货源都紧张，益民店也缺货。在这种情况下，刘敬彩并未急着回复说没有，而是利用自己积累的业务知识，认真地向该顾客推荐了成分相同、治疗适应症相同的国产“特拉唑嗪”。顾客仔细地看完说明书后说：“我是外行，就知道认药名。跑了几家药店了，都没能买到。你们熟练的工作技能，帮了我的大忙。”/, http://www.100md.com
■工作热忱解客忧/, http://www.100md.com
作为一名营业员，要接触各式各样的顾客，因此必须具有多方面的工作技巧。益民店地处繁华的中山路，紧邻车站广场。来自全国各地的客人来来往往，说话也“南腔北调”。为了沟通方便，刘敬彩积极学习各地方言，还买了实用英语读本练习情景对话。每当遇到外地顾客或外宾的时候，她都耐心地与顾客交流，问清患者性别、年龄以及需治疗的病症，以确保销售不出差错。/, http://www.100md.com
在益民店经常遇到着急赶火车的顾客，他们总是急匆匆进来，要求赶紧拿药。每遇这种情况，刘敬彩总能以最快的方式向他们介绍药品，满足他们的需要。曾经有一次，一位顾客因着急赶车，买完药后匆匆离去，把钱包忘在了柜台上。“糟了!这位顾客的钱包忘记拿了。”刘敬彩将包打开一看，里面有一沓百元面值的人民币，还有几张储蓄卡和名片。她赶忙抓起钱包追出店门，但顾客早已不见踪影。她回来将钱包交给了店经理，由经理通过包中的名片与失主取得了联系，失主连声感谢。还有一次，一位顾客来店急需购买20盒普代他汀，而当时柜台内只有10盒，可顾客急着赶火车，又想一次购足。时间紧迫，让配送中心送货已来不及了。刘敬彩立马骑上自行车，飞奔到附近的连锁店去借货，满足了顾客急需。类似事情，在乐仁堂益民店是常有的事。人们都说“外地客源流动性大、回头客少”，而刘敬彩却和同事们以热情周到的服务，赢得了众多的外地回头客——许多顾客打来长途电话要求邮购药品。/, http://www.100md.com
文/李俊彦(李俊彦 )