如何提高消费者忠诚度——对药品及其购买过程“两个满意”的解析
降价、打折似乎是目前中国药品零售市场的一大特色，有主动降价的和被动降价的。尽管生产商和零售商各有各的“小算盘”，但是我们看到更多的企业往往是随波逐流。尽管每个企业降价的目的不同，但是利用价格来提高消费者的忠诚度，是大多数企业所追求的。但事实上并非所有的消费者都是只关心商品的价格。消费者把价格当作最重要的决策依据，其原因是目前的药店提供的产品和服务没有太大的区别，或者说有区别但是消费者不了解，这是导致消费者忠诚度不高的主要原因。0o, http://www.100md.com
其实要使消费者真正满意，就要做好“两个满意”：一个是对购买的商品感到满意；另一个是对购物过程感到满意。从整体上讲，随着服务质量的不断提高，价格在销售中的重要性会相应地降低。因此你的服务信誉度越高，消费者的忠诚度越高，对商品的价格因素越不敏感。医药连锁行业的门店销售也不例外，只有充分做好这“两个满意”，才能提高消费者的忠诚度，进而达到销售目的。门店的经营者的工作也应围绕这“两个满意”开展。0o, http://www.100md.com
■激发消费者的购买冲动0o, http://www.100md.com
消费者的消费冲动，往往与店员的销售技巧息息相关。药品虽然是一种特殊商品，但要消费者购买的动机并不一定都是“得病”。想要激发消费者的购买冲动，依靠的绝不仅仅是药品，更重要的是与之相关的服务与购物经历。这就要求药店店员在熟练掌握相关的药品知识外，还要采取新型的交流方式，从另外的角度介绍药品特点，从而达到使消费者产生购买的愿望。如消费者购买罗红霉素，可重点强调是否有过敏史，服药的注意事项等，使消费者感受到专业的药学服务，进而对药店产生信任感，萌生购买欲。0o, http://www.100md.com
■让消费者参与购买决策0o, http://www.100md.com
药店的销售员应当主动询问并了解消费者的打算与需求，在其购买愿望达成前，采用引导的方式向其推荐药品的属性，重点推荐目标药品(疗效好、性价比高的药品)，然后让消费者独⒕霾摺U庋慕灰坠蹋崾瓜颜吒芯豕阂┑?br>结果比他们预想的更加圆满，从而使他们乐于经常光顾。0o, http://www.100md.com
■提供“关怀”在先0o, http://www.100md.com
药店提供的服务是商业领域里很有特色的一种。药品既然是特殊商品，那么提供关怀服务也是激发消费者潜在购物欲望的有效途径。通常，消费者事先并不明确购买那一种具体药品，购买的随机行很强。商家如果能提供关怀服务，可加大消费者的购买欲望。如消费者患感冒，可用简单的话语进行问候，除向其推荐药品外，针对其病症在饮食、衣着等生活方式上提出建议，会使其感到十分的贴心。提供出色的关怀服务，能让你的商品销售容易得多。0o, http://www.100md.com
■与消费者建立伙伴关系0o, http://www.100md.com
要想成为消颜叩呐笥眩鸵米ㄒ档囊揭┲段峁┙ㄒ椋闾母?br>受，指导他用药。这样会与消费者在交易时，建立伙伴关系。良好的服务态度与其它的药店形成鲜明对比，亲密的伙伴关系削弱了买卖的对立关系，这就是消费者下次光顾的基础。0o, http://www.100md.com
■扩大潜在消费群0o, http://www.100md.com
每一个人都生活在一个特定的群体中，同样每一个走入你药店的消费者往往代表了一个潜在的消费群体。在为消费者提供药品和服务的同时适时的关心其家人的健康，往往会有意想不到的效果。如消费者患感冒，可询问其家人是否有老人、儿童，针对感冒的不同时期，提醒其注意事项。这时，消费者往往会询问哪些药品能预防感冒，进而主动掏钱购买这些预防的保健品或药品。在交易结束后，也会把这些感受和知识适时传递给自己的亲朋好友。这样一来，消费者的忠诚度提高了，药店的销售额也会上升。0o, http://www.100md.com
■提供便利措施0o, http://www.100md.com
连锁药店作为社区的组成部分，应充分考虑到便利性，除在药店设立饮水机外，还可增加中药材的煎药设备和参茸切片设备。在此基础上还可以提供送药服务，对一些的医疗设备进行有偿的租用等等。这些便利措施都可有效地提升消费者的忠诚度。0o, http://www.100md.com
如果能让每一位顾客的每一次购药经历都是愉快的，那么这家药店的商业生命之树就会常青。0o, http://www.100md.com
文/李秉彧(李秉彧 )
其实要使消费者真正满意，就要做好“两个满意”：一个是对购买的商品感到满意；另一个是对购物过程感到满意。从整体上讲，随着服务质量的不断提高，价格在销售中的重要性会相应地降低。因此你的服务信誉度越高，消费者的忠诚度越高，对商品的价格因素越不敏感。医药连锁行业的门店销售也不例外，只有充分做好这“两个满意”，才能提高消费者的忠诚度，进而达到销售目的。门店的经营者的工作也应围绕这“两个满意”开展。0o, http://www.100md.com
■激发消费者的购买冲动0o, http://www.100md.com
消费者的消费冲动，往往与店员的销售技巧息息相关。药品虽然是一种特殊商品，但要消费者购买的动机并不一定都是“得病”。想要激发消费者的购买冲动，依靠的绝不仅仅是药品，更重要的是与之相关的服务与购物经历。这就要求药店店员在熟练掌握相关的药品知识外，还要采取新型的交流方式，从另外的角度介绍药品特点，从而达到使消费者产生购买的愿望。如消费者购买罗红霉素，可重点强调是否有过敏史，服药的注意事项等，使消费者感受到专业的药学服务，进而对药店产生信任感，萌生购买欲。0o, http://www.100md.com
■让消费者参与购买决策0o, http://www.100md.com
药店的销售员应当主动询问并了解消费者的打算与需求，在其购买愿望达成前，采用引导的方式向其推荐药品的属性，重点推荐目标药品(疗效好、性价比高的药品)，然后让消费者独⒕霾摺U庋慕灰坠蹋崾瓜颜吒芯豕阂┑?br>结果比他们预想的更加圆满，从而使他们乐于经常光顾。0o, http://www.100md.com
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药店提供的服务是商业领域里很有特色的一种。药品既然是特殊商品，那么提供关怀服务也是激发消费者潜在购物欲望的有效途径。通常，消费者事先并不明确购买那一种具体药品，购买的随机行很强。商家如果能提供关怀服务，可加大消费者的购买欲望。如消费者患感冒，可用简单的话语进行问候，除向其推荐药品外，针对其病症在饮食、衣着等生活方式上提出建议，会使其感到十分的贴心。提供出色的关怀服务，能让你的商品销售容易得多。0o, http://www.100md.com
■与消费者建立伙伴关系0o, http://www.100md.com
要想成为消颜叩呐笥眩鸵米ㄒ档囊揭┲段峁┙ㄒ椋闾母?br>受，指导他用药。这样会与消费者在交易时，建立伙伴关系。良好的服务态度与其它的药店形成鲜明对比，亲密的伙伴关系削弱了买卖的对立关系，这就是消费者下次光顾的基础。0o, http://www.100md.com
■扩大潜在消费群0o, http://www.100md.com
每一个人都生活在一个特定的群体中，同样每一个走入你药店的消费者往往代表了一个潜在的消费群体。在为消费者提供药品和服务的同时适时的关心其家人的健康，往往会有意想不到的效果。如消费者患感冒，可询问其家人是否有老人、儿童，针对感冒的不同时期，提醒其注意事项。这时，消费者往往会询问哪些药品能预防感冒，进而主动掏钱购买这些预防的保健品或药品。在交易结束后，也会把这些感受和知识适时传递给自己的亲朋好友。这样一来，消费者的忠诚度提高了，药店的销售额也会上升。0o, http://www.100md.com
■提供便利措施0o, http://www.100md.com
连锁药店作为社区的组成部分，应充分考虑到便利性，除在药店设立饮水机外，还可增加中药材的煎药设备和参茸切片设备。在此基础上还可以提供送药服务，对一些的医疗设备进行有偿的租用等等。这些便利措施都可有效地提升消费者的忠诚度。0o, http://www.100md.com
如果能让每一位顾客的每一次购药经历都是愉快的，那么这家药店的商业生命之树就会常青。0o, http://www.100md.com
文/李秉彧(李秉彧 )