怎样应对“找茬”的顾客(二)
Ⅱ处理顾客投诉的程序@1\$'7, 百拇医药
任何一个药店在为顾客服务的过程中，均难免会遭到投诉，对于投诉事件的处理，对经营者来说，也是其工作的重要部分。因此，很多药店均设有服务中心，以解决顾客在购物时所产生的问题。顾客既然会投诉，表示他在精神或物质上受到某种程度的损害，接到顾客的投诉后，尤其要注意做好以下几点:@1\$'7, 百拇医药
★倾听@1\$'7, 百拇医药
发生顾客投诉事件时，一定要静静地、详细地倾听顾客的投诉。切忌在顾客刚刚开始倾诉时，随便打断其话头或立即加以反驳(这样将使顾客更不愉快)。只有做一个好的倾听者，才能从话语中了解顾客所需，了解真正的症结所在，从中找到问题的解决方法。让顾客发泄完不满，才有机会进行解释、处理和改进。如果处理顾客投诉不当，让其一言不发地走出药店向亲友大做宣传，或改到别的药店去买东西，吃亏的还是药店本身。@1\$'7, 百拇医药
★交谈@1\$'7, 百拇医药
任何时候交谈都是必要的，尤其是在顾客投诉时。特别是在顾客觉得处理不当而感到生气时，交谈能缓和对方的愤怒。顾客之所以会投诉，通常是由于自己所信赖的药店服务态度不好，或者所买的商品质量不良，因此，发生情绪上的不满也是无可厚非的。想要消除这些不满与怨气，就必须站在顾客的立场来想问题。有些顾客比较敏感、任性，喜欢小题大作，遇到这样的顾客千万不要指明他的错误，应该仔细而温和地向对方解释，使他了解药店解决问题的诚意。在交谈中，自始至终不能失去笑容和耐心，并做到用语规范、语气委婉。@1\$'7, 百拇医药
★分析@1\$'7, 百拇医药
一位投诉的顾客背后，可能有十位经历相似的客人。分析顾客投诉的原因，是解决问题的关键。顾客投诉的原因通常是因为商品不良、服务欠佳，自己使用不当却希望药店赔偿、不习惯使用新商品等。分析清楚顾客的投诉原因，就能妥善解决问题，并发现工作方面的欠缺，并加以改进。@1\$'7, 百拇医药
★道歉@1\$'7, 百拇医药
在道歉时，应注意自己代表着整个药店的形象。诚恳地向顾客表示已了解了他的委屈，使其意兜阶约旱乃得鞑⒎墙杩诨虮绨祝辈灰谇康髯约旱墓?br>点。@1\$'7, 百拇医药
★解释@1\$'7, 百拇医药
诚恳地向顾客解释问题出现的原因，并且在解释中注意观察顾客的反应，了解顾客的心意。在解释过程中，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解药店的想法及解决办法，找出折中的方式来满足顾客的要求。@1\$'7, 百拇医药
★处理@1\$'7, 百拇医药
在处理问题时，首先要承认是药店在顾客感到不满的问题上存在着不同程度的责任，然后再根据具体的情况进行安慰甚至赔偿、更换新商品等。但通常，顾客的期望及药店能够给予的有出入，容易出现“裂痕”。遇到样的情况，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法，以及解决方法，找出折中的方式来愎丝偷囊蟆S牍丝徒簧娴墓谭浅7痹樱卜浅P量啵腔ǚ岩环?br>心血，使问题得到圆满解决后，药店的受益是巨大的。@1\$'7, 百拇医药
★改进@1\$'7, 百拇医药
问题处理完毕，最重要的是立即在药店内部进行关于此次投诉发生的责任清查。找到问题发生的原因和环节后，应立即进行一系列的改进工作，杜绝此类事件及相关事件的再次发生。@1\$'7, 百拇医药
(二)@1\$'7, 百拇医药
文/古月(古月 )
任何一个药店在为顾客服务的过程中，均难免会遭到投诉，对于投诉事件的处理，对经营者来说，也是其工作的重要部分。因此，很多药店均设有服务中心，以解决顾客在购物时所产生的问题。顾客既然会投诉，表示他在精神或物质上受到某种程度的损害，接到顾客的投诉后，尤其要注意做好以下几点:@1\$'7, 百拇医药
★倾听@1\$'7, 百拇医药
发生顾客投诉事件时，一定要静静地、详细地倾听顾客的投诉。切忌在顾客刚刚开始倾诉时，随便打断其话头或立即加以反驳(这样将使顾客更不愉快)。只有做一个好的倾听者，才能从话语中了解顾客所需，了解真正的症结所在，从中找到问题的解决方法。让顾客发泄完不满，才有机会进行解释、处理和改进。如果处理顾客投诉不当，让其一言不发地走出药店向亲友大做宣传，或改到别的药店去买东西，吃亏的还是药店本身。@1\$'7, 百拇医药
★交谈@1\$'7, 百拇医药
任何时候交谈都是必要的，尤其是在顾客投诉时。特别是在顾客觉得处理不当而感到生气时，交谈能缓和对方的愤怒。顾客之所以会投诉，通常是由于自己所信赖的药店服务态度不好，或者所买的商品质量不良，因此，发生情绪上的不满也是无可厚非的。想要消除这些不满与怨气，就必须站在顾客的立场来想问题。有些顾客比较敏感、任性，喜欢小题大作，遇到这样的顾客千万不要指明他的错误，应该仔细而温和地向对方解释，使他了解药店解决问题的诚意。在交谈中，自始至终不能失去笑容和耐心，并做到用语规范、语气委婉。@1\$'7, 百拇医药
★分析@1\$'7, 百拇医药
一位投诉的顾客背后，可能有十位经历相似的客人。分析顾客投诉的原因，是解决问题的关键。顾客投诉的原因通常是因为商品不良、服务欠佳，自己使用不当却希望药店赔偿、不习惯使用新商品等。分析清楚顾客的投诉原因，就能妥善解决问题，并发现工作方面的欠缺，并加以改进。@1\$'7, 百拇医药
★道歉@1\$'7, 百拇医药
在道歉时，应注意自己代表着整个药店的形象。诚恳地向顾客表示已了解了他的委屈，使其意兜阶约旱乃得鞑⒎墙杩诨虮绨祝辈灰谇康髯约旱墓?br>点。@1\$'7, 百拇医药
★解释@1\$'7, 百拇医药
诚恳地向顾客解释问题出现的原因，并且在解释中注意观察顾客的反应，了解顾客的心意。在解释过程中，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解药店的想法及解决办法，找出折中的方式来满足顾客的要求。@1\$'7, 百拇医药
★处理@1\$'7, 百拇医药
在处理问题时，首先要承认是药店在顾客感到不满的问题上存在着不同程度的责任，然后再根据具体的情况进行安慰甚至赔偿、更换新商品等。但通常，顾客的期望及药店能够给予的有出入，容易出现“裂痕”。遇到样的情况，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法，以及解决方法，找出折中的方式来愎丝偷囊蟆S牍丝徒簧娴墓谭浅7痹樱卜浅P量啵腔ǚ岩环?br>心血，使问题得到圆满解决后，药店的受益是巨大的。@1\$'7, 百拇医药
★改进@1\$'7, 百拇医药
问题处理完毕，最重要的是立即在药店内部进行关于此次投诉发生的责任清查。找到问题发生的原因和环节后，应立即进行一系列的改进工作，杜绝此类事件及相关事件的再次发生。@1\$'7, 百拇医药
(二)@1\$'7, 百拇医药
文/古月(古月 )