昨天，北京市工商局公布了“12315”、北京市消费者协会“96315”热线2004年度共受理消费者投诉情况，并公布了2004年度十大消费侵权案例。全年共受理消费者投诉20331件，已办结19773件，办结率97.26%，为消费者挽回经济损失2258.80万元。

    “12315”投诉分析显示，消费投诉集中在四大热点问题：

    ■售后服务问题突出

    2004年度，“12315”、“96315”热线受理有关售后服务问题的投诉8028件，占投诉总量的39.49%。主要问题：一是提供服务不及时；二是售后服务从业人员素质参差不齐，服务质量不高；三是生产厂家倒闭或售后维修点撤销，不能继续提供售后服务；四是厂商承诺过高，夸大售后服务内容却不能兑现。

    ■商品质量问题令人堪忧

    在经济利益驱使下，一些生产厂家为降低成本偷工减料、粗制滥造，使越来越多的质量问题不断出现在我们的日常生活中，严重危及消费者的人身安全。2004年度，“12315”、“96315”热线受理有关商品质量问题的投诉5732件，占投诉总量的28.19%。

    ■合同纠纷成为投诉焦点

    2004年度，“12315”、“96315”热线受理合同纠纷2405件，占投诉总量的11.83%，投诉集中在商品房买卖、家庭装修、中介服务、旅游服务等合同中。

    ■美容美发、洗染服务投诉有增无减

    2004年度，“12315”、“96315”热线受理涉及居民服务的投诉1627件，占投诉总量的8%，办结1561件，为消费者挽回经济损失39.52万元。其中，受理洗染服务投诉580件，美容美发服务投诉344件。

    ■案例1

    北京乾坤医院违法广告案

    案情：2004年3月初，北京乾坤医院为吸引病人就医 ......