“以人为本”的服务理念已在各行各业广泛叫响，最应体现人性化的护理领域尚存在许多不尽人意之处。护理的服务对象是有不同心理、社会、文化因素，受不同疾患折磨的特殊人群。他们在拥有与健康人同样需求的同时，还有一些特殊需求，即:需要同情帮助，需要关爱呵护，需要舒适方便。因此，对这一特殊群体的服务更应注重人性化，而目前许多中小医院的护理工作仅限于满足治疗，只考虑疾病而忽略人性、漠视人情。这种不带感情的机械护理方式已远不能满足人们日益增长的健康需求。医院管理者应站在患者的立场审视自己工作的方方面面，树立国际化大市场观念，注重个性和人本服务，体现多元化服务质量和价值 [1] ;服务中应处处从方便患者的角度出发，尊重患者的权利，充分体现出人性化的思想和理念 [2] ，力争使服务工作尽人意、合人性，使患者在得到良好治疗的同时，感受到人情的温暖，使完美的人性得以展现。

    1 服务理念是先导

    1.1 服务理念滞后 服务理念是影响人性化服务的根本所在。一方面，由于千百年“求医”理念的束缚，认为看病是有求于医生，医生的诊治是“施恩”于患者;另一方面，患者对医务人员的“救命之恩”自然而然的要表达感激之情，尤其是文化层次偏低患者这个弱势群体，不了解自己应当享有的权利，对某些医疗单位提供的低水平服务容易满足，要求不高，以治好病为原则，这种理念是人性化护理的严重障碍，使护理服务品质只能在低水平线上徘徊 ......