医院是一个向社会开放的综合体，随着医疗改革的不断深入，医疗市场的竞争日趋激烈，医院的医疗技术水平、服务质量已成为医院核心竞争力，而窗口的服务质量尤为重要，因为医院的每一个服务环节、服务流程都是通过服务窗口向病人展现的。窗口服务形象，直接反映医院的整体素质形象，窗口服务质量的好坏，体现着医院服务水准的优劣。试想如果一家医院的医疗技术、硬件设施都很好，惟独缺少温馨、体贴的服务，那么，它会使病人满意吗?回答显然是否定的。这就应验了管理学上的一个公式“100-1=0”。因此窗口的示范建设，是我们医院行风建设的一个重要方面。提高医院服务形象，首先必须改善窗口的服务形象。

    1 1999～2003年医院各服务窗口病人平均满意度比较见表1

    表1 1999～2003年病人平均满意度比较 (略)

    2 各窗口病人满意度的差异

    2.1 从总体情况来看，医院各窗口的服务质量呈上升趋势，大部分科室的病人满意度都在85%以上，尤其是临床一线科室的满意度较高，但一些辅助科室，诸如挂号、药房、检验、放射以及食堂等部门的病人满意度则相对较低。

    2.2 从病人满意度的调查情况来看，病人不满意主要反映在医务人员的服务态度方面、对病人的解释方面、一些辅助检查的准确性方面以及一些配套服务设施的完善等方面。

    2.3 技术难度来看，一些窗口部门满意度偏低的恰恰是那些服务技术含量不高的部门。由于这些部门的医务人员服务素质不高 ......