向质量管理要效益 访山西中医学院附属医院院长魏中海教授
当前，以“以病人为中心，提高医疗服务质量为主题”的“医院管理年”活动正在全国范围内展开，如何加强中医医疗机构的管理，提高“人性化”服务水平和医疗服务质量，备受行业重视和社会关注。山西中医学院附属医院连续3年来依靠加强管理和服务，使该院面貌发生了根本性的变化，不仅成为全省卫生系统先进集体，还连续两年被省卫生厅评为“行风建设先进单位”。为此，记者日前走访了该院院长魏中海教授。ayn, http://www.100md.com
魏院长说，3年多来，在省卫生厅党组和学院党政领导的正确领导下，我院新一届领导班子和全院职工一道艰苦创业，使我院的医疗、教学、科研工作上了一个新的台阶，取得了显著的社会效益和经济效益，目前已发展成为一所集医疗、教学、科研、康复为一体，以中医、中西医结合为特色，具备“三甲”规模的综合性医院。实践证明，必须首先从思想上实现从“以医为本”向“以人为本”的转变，真正坚持“以人为本、以病人为中心”的办院宗旨，牢固树立“以质量为核心、以需求为导向、以满意为目标”的服务理念，紧紧把握“质量立院、人才强院、科技兴院，以德办院、文化建院”的发展方向，才能实现医院的快速发展。在谈到该院近年来改革和发展的经验和体会时，魏院长重点向记者介绍了以下6个方面：ayn, http://www.100md.com
从严管理出效益ayn, http://www.100md.com
生命的一次蜕变抑或重生，或许来源于一个理念，或许来源于一种精神；而一家医院的蜕变和重生，则毫无疑问离不开有效的管理。没有管理就不会有良好的医疗秩序，没有管理就不会有精湛的诊疗技术，没有管理就不会有公众认可的社会效益。由于历史的原因，以前山西中医学院附属医院的发展一直不尽如人意。面对这种状况，从2002年起魏中海院长等一班人首先在加强管理方面下功夫。一是在全院深入开展了“以整顿医疗秩序、整顿劳动纪律，改善就医环境”为主要内容的“两整一改”活动；建立健全和严格实施了一系列医院管理和医疗服务的规章制度，并经常组织医护人员学习《执业医师法》等法律法规，观看《防范医疗纠纷》录像，举办《医疗事故处理条例》考试等；积极推行院科两级负责制，强化科室目标责任制管理；先后组织5批管理和业务人员赴北京、上海、天津、山东、广东等地学习改革管理经验，促进广大职工干部进一步转变了观念，增强了改革创新意识和主人翁的责任感、使命感。二是积极推进人事与分配制度改革。本着“科学、合理、精简、高效”的原则，“按需设岗、按岗定编、按编定员、双向选择、竞争上岗、择优聘用”，打破资历、身份和聘用与非聘用人员的界限，“公平、公正、公开”大胆选聘中层干部，在省直医院中首先实行“末位淘汰制”，解决了长期以来干部能上不能下、职称能高不能低的弊端，最大限度地优化了人力资源配置；在分配上按实际能力和贡献大小，基本形成了职称和待遇能高能低、人员能进能出的灵活用人机制，既有利于人才脱颖而出，也有力地促进了社会效益和经济效益的提高。建立了重实绩、重贡献，向优秀人才和关键岗位倾斜，分配与业绩和服务态度挂钩，对成绩突出、贡献大的科室和个人实行重奖等一系列自主灵活的分配制度和激励机制，做到“不养闲人，不养懒汉”。
内涵建设是根本 lk5/l, 百拇医药
医院能否得到患者的认可，更好地为患者服务，关键要有过得硬的诊疗水平，所以加强内涵建设是医院工作的重中之重。对此，山西中医学院附院一是加大人才引进和培养力度，经过层层筛选，近年来从全国各地引进聘用各级各类专业技术人员190人，其中副高以上职称人员38人；同时选派60余名中高级以上职称人员赴北京、上海、天津等全国一流医院进修学习，使专业技术人员的结构和技术水平得到显著改善；此外，为全院医护人员制定了学习培训计划，出台了继续教育十年规划，经常性地开展业务和管理知识讲座。二是按“院有专科、科有专病、人有专长”和“育名医、建名科、创名院”的专科发展思路，大力发展和加强专病专科建设，先后建成了脉管炎、肛肠病、九针、中风病、糖尿病、胃肠病、内服中药治疗脊椎病和弱视斜视等11个专病专科治疗中心；三是与解放军301医院、协和医院、天坛医院开展了远程医疗会诊业务，并与中国中医研究院开展了医疗合作协议，方便了病人，极大地促进了医疗、教学质量的提高。过去不敢收的病人现在敢收了，过去治不了的病现在能治了，过去不能做的手术现在能做了。目前治疗病种已达到了307种，相比2001年增加了67种。四是拖了18年之久的病房楼工程于2004年7月份建成并投入使用，同时还建成了5000平方米的功能检查楼，为医院在硬件上达到三甲医院规模创造了必备条件，翻开了医院发展的新篇章。在医疗设备上，近年来引进了双排螺旋CT、发光放免仪、电子胃肠镜、CR等一大批先进设备，大幅度提升了医院的诊疗水平。lk5/l, 百拇医药
服务也是生产力lk5/l, 百拇医药
全院职工牢固树立了“服务也是生产力”的思想，推行人性化服务，大力弘扬“急病人所急、想病人所想”的职业风尚，始终把“病人满意不满意、方便不方便”作为医院一切工作的出发点和落脚点，用医护人员的诚心、爱心、耐心、责任心去温暖患者、关爱患者。例如为了激励医务人员开展优质服务，为病人献爱心，医院设立了“爱心奉献奖”等；为了方便患者就医，针对病人“看病难”的问题在周边乡村开展了共创“健康达标”活动，免费为这些乡村和社区的村民建立健康档案，并坚持开展义诊，在晋源区的35个自然村还设立了免费接送点和免费送药上门服务；对急诊患者，严格遵循“先救治、后交费”和“有钱无钱、救命第一”的原则，从未发生过因费用问题而延误患者救治现象；开展与患者交友活动，为医务人员制作名片，方便患者与医生的沟通联系；定期召开周边乡村社区联谊会，征求周边群众在看病过程中的意见和建议，发现问题及时解决；在医院设立了导医、免费轮椅等一系列方便病人就诊的便民措施等等。特别是近年来，该院还实行了无节假日医院，全院职工辛勤工作，加班加点，大家为了医院的发展不仅出力流汗，还有不少同志掉过泪，但大家都挺过来了，无怨无悔。这是医院发展的希望所在，也是为医院积累的一笔宝贵的精神财富。另外，医院还以“园林式环境，宾馆化服务”的理念，按星级宾馆标准设计新建的住院大楼和1.2万多平方米的院内公园——“悦心园”，大大改善了医院的就医环境。(下转第二版)
行风建设是保证{h0, http://www.100md.com
医院是卫生系统精神文明建设的窗口，群众大多是通过医院来认识和评价卫生系统行业作风的好坏，所以搞好行风建设是树立卫生系统良好职业形象的前提和保证。该院认真贯彻落实卫生部制定的“八不准”和省卫生厅制定的“十不准”的要求，实行“一把手”负责制，按照“谁主管、谁负责”的原则，成立了医院行风建设领导组，做到了抓行风“逢会必讲”，并多次召开纠风专项大会，结合实际，开展职业道德教育和法律法规教育活动。率先实行了“首问负责制”，出台了“收红包、与病人争吵、脱岗者，下岗、待岗不商量”，和“收红包、拿回扣，取消行医资格”等严格的纠风举措，先后对违反规定的11人进行了待岗处理。建立全院职工医德医风档案，开展患者满意度调查，聘请院外监督人员，充分发挥社会监督员的评议作用，形成了多层次、全方位的院内外监督机制。从提高职工职业道德和责任的基本素质入手，狠抓医疗质量和服务质量，坚决杜绝“乱收费”，坚决不搞“院中院”，坚决抵制卫生行业的各种歪风邪气。在解决病人“看病贵”问题上，近年来医院业务收入虽然不断攀升，但门诊和住院费用仍为山西省省直医院最低水平，特别是药品收入占业务总收入的比例逐年下降。2004年医院业务总收入比2001年增长了204.3%，出院人次增长121%，床位使用率增长120.3%，药品收入反由2001年的48.4%下降到2004年的36.1%；此外，还经常性地开展为下岗职工、残疾人、老年人等弱势群体免费体检活动；对签订医疗服务协议的35个乡村和社区的就诊患者实行免收挂号费，并减免25%的检查费和住院费；为经济困难的患者开设了收费低廉、服务周到的经济病区；经常性地为经济困难的患者开展捐款活动；积极参加药品集中招标采购，严格执行药品收支两条线管理制度，3年让利患者50余万元；坚持“一日清单制”、公示医疗服务价格和定期督查收费、用药情况等，使患者清清楚楚吃药、明明白白看病、心甘情愿付费，从根本上杜绝了乱收费、开单提成、药品回扣等现象。{h0, http://www.100md.com
领导清明是关键{h0, http://www.100md.com
医院事业的成败，领导是决定因素。在抓医院两级领导班子思想和作风建设方面，制定了以{h0, http://www.100md.com
“开会+不落实=0、有制度+不落实=0、好思路+不行动=0、布置工作+不督促检查=0、下发文件+不学习不检查=0、抓住不落实的事+追究不落实的人=落实”为主要内容的工作要求，和“一个必须”(即要求职工做到的，领导要首先做到)、“四个牢记”(即牢记患者利益第一，牢记职工利益第一，牢记关爱学生第一，牢记党的事业第一)、“四个坚持”(即坚持发展不动摇，坚持学习不动摇，坚持团结不动摇，坚持廉正不动摇)的领导守则，以及“细节决定成败、制度重在落实、操作在于规范”、“不养一个闲人、不留一个懒人、不亏一个能人”等守则。要求院科两级领导牢记使命，坚决做到廉洁自律，勤奋务实，扎实工作，勇于奉献，不忘责任，真正起到表率带头作用。这些规范和标准不仅仅是挂在嘴上、贴在墙上的，更重要的是放在了心上、落实到了行动上。此外，凡涉及人事安排、设备购置、基本建设等重大事项，一律按规定操作，坚持民主决策，集体研究决定。{h0, http://www.100md.com
文化产生凝聚力{h0, http://www.100md.com
医院文化建设是现代医院管理的重要组成部分，是提高团队意识和职工综合素质的重要手段之一。科学、健康的医院文化，是凝聚和鼓舞职工的重要力量，是医院综合竞争力的重要标志。几年来，该院一是确立了院训、院徽、院旗、院歌，制定了《文化建设实施方案》和《职工基本道德基本规范》，通过开展创建“学习型医院”的活动，增强了“以病人为中心”的价值观和以学习为主导、人性化服务为核心的文化氛围，强化了职工的主人翁意识，丰富了医院文化建设内涵，促进了思想环境的改善；二是通过邀请全国劳模李双良作先进事迹报告，开展唱院歌、升院旗等活动，使“仁爱、精勤、务实、高效”的医院精神扎根于每位职工心中，并逐步变成了每个人的自觉行为，增强了职工的集体荣誉感和团队意识，弘扬了医院精神，体现了服务特色，营造了和谐的文化范围；三是通过举办新春文艺联欢会、元宵灯展、焰火晚会等丰富多彩的文体活动，开展“学习进取，爱岗敬业”演讲比赛、新护士授帽传光仪式和组织职工外出旅游等活动，融思想性、知识性、趣味性和娱乐性为一体，营造了积极向上、人与人之间相互关爱的良好氛围，为各项工作的开展营造了一个愉悦的思想环境。{h0, http://www.100md.com
魏院长最后说，面对挑战，最重要的依然是要坚定不移地坚持改革发展不动摇，我相信，在卫生厅党组和学院党委的正确领导下，有附院人旺盛的人气和饱满的精神状态，经过全院职工的共同努力，继续真抓实干，顽强拼搏，医院的明天会更好。另外，我深刻地体会到，“人是第一重要因素，有了投身于事业的人，就有了一切”。医院的今天就是全院职工齐心协力、团结拼搏的结果。医院最大的变化就是全院职工观念的转变、思想的提高和主人翁意识的增强。(厉秀昀)
魏院长说，3年多来，在省卫生厅党组和学院党政领导的正确领导下，我院新一届领导班子和全院职工一道艰苦创业，使我院的医疗、教学、科研工作上了一个新的台阶，取得了显著的社会效益和经济效益，目前已发展成为一所集医疗、教学、科研、康复为一体，以中医、中西医结合为特色，具备“三甲”规模的综合性医院。实践证明，必须首先从思想上实现从“以医为本”向“以人为本”的转变，真正坚持“以人为本、以病人为中心”的办院宗旨，牢固树立“以质量为核心、以需求为导向、以满意为目标”的服务理念，紧紧把握“质量立院、人才强院、科技兴院，以德办院、文化建院”的发展方向，才能实现医院的快速发展。在谈到该院近年来改革和发展的经验和体会时，魏院长重点向记者介绍了以下6个方面：ayn, http://www.100md.com
从严管理出效益ayn, http://www.100md.com
生命的一次蜕变抑或重生，或许来源于一个理念，或许来源于一种精神；而一家医院的蜕变和重生，则毫无疑问离不开有效的管理。没有管理就不会有良好的医疗秩序，没有管理就不会有精湛的诊疗技术，没有管理就不会有公众认可的社会效益。由于历史的原因，以前山西中医学院附属医院的发展一直不尽如人意。面对这种状况，从2002年起魏中海院长等一班人首先在加强管理方面下功夫。一是在全院深入开展了“以整顿医疗秩序、整顿劳动纪律，改善就医环境”为主要内容的“两整一改”活动；建立健全和严格实施了一系列医院管理和医疗服务的规章制度，并经常组织医护人员学习《执业医师法》等法律法规，观看《防范医疗纠纷》录像，举办《医疗事故处理条例》考试等；积极推行院科两级负责制，强化科室目标责任制管理；先后组织5批管理和业务人员赴北京、上海、天津、山东、广东等地学习改革管理经验，促进广大职工干部进一步转变了观念，增强了改革创新意识和主人翁的责任感、使命感。二是积极推进人事与分配制度改革。本着“科学、合理、精简、高效”的原则，“按需设岗、按岗定编、按编定员、双向选择、竞争上岗、择优聘用”，打破资历、身份和聘用与非聘用人员的界限，“公平、公正、公开”大胆选聘中层干部，在省直医院中首先实行“末位淘汰制”，解决了长期以来干部能上不能下、职称能高不能低的弊端，最大限度地优化了人力资源配置；在分配上按实际能力和贡献大小，基本形成了职称和待遇能高能低、人员能进能出的灵活用人机制，既有利于人才脱颖而出，也有力地促进了社会效益和经济效益的提高。建立了重实绩、重贡献，向优秀人才和关键岗位倾斜，分配与业绩和服务态度挂钩，对成绩突出、贡献大的科室和个人实行重奖等一系列自主灵活的分配制度和激励机制，做到“不养闲人，不养懒汉”。
内涵建设是根本 lk5/l, 百拇医药
医院能否得到患者的认可，更好地为患者服务，关键要有过得硬的诊疗水平，所以加强内涵建设是医院工作的重中之重。对此，山西中医学院附院一是加大人才引进和培养力度，经过层层筛选，近年来从全国各地引进聘用各级各类专业技术人员190人，其中副高以上职称人员38人；同时选派60余名中高级以上职称人员赴北京、上海、天津等全国一流医院进修学习，使专业技术人员的结构和技术水平得到显著改善；此外，为全院医护人员制定了学习培训计划，出台了继续教育十年规划，经常性地开展业务和管理知识讲座。二是按“院有专科、科有专病、人有专长”和“育名医、建名科、创名院”的专科发展思路，大力发展和加强专病专科建设，先后建成了脉管炎、肛肠病、九针、中风病、糖尿病、胃肠病、内服中药治疗脊椎病和弱视斜视等11个专病专科治疗中心；三是与解放军301医院、协和医院、天坛医院开展了远程医疗会诊业务，并与中国中医研究院开展了医疗合作协议，方便了病人，极大地促进了医疗、教学质量的提高。过去不敢收的病人现在敢收了，过去治不了的病现在能治了，过去不能做的手术现在能做了。目前治疗病种已达到了307种，相比2001年增加了67种。四是拖了18年之久的病房楼工程于2004年7月份建成并投入使用，同时还建成了5000平方米的功能检查楼，为医院在硬件上达到三甲医院规模创造了必备条件，翻开了医院发展的新篇章。在医疗设备上，近年来引进了双排螺旋CT、发光放免仪、电子胃肠镜、CR等一大批先进设备，大幅度提升了医院的诊疗水平。lk5/l, 百拇医药
服务也是生产力lk5/l, 百拇医药
全院职工牢固树立了“服务也是生产力”的思想，推行人性化服务，大力弘扬“急病人所急、想病人所想”的职业风尚，始终把“病人满意不满意、方便不方便”作为医院一切工作的出发点和落脚点，用医护人员的诚心、爱心、耐心、责任心去温暖患者、关爱患者。例如为了激励医务人员开展优质服务，为病人献爱心，医院设立了“爱心奉献奖”等；为了方便患者就医，针对病人“看病难”的问题在周边乡村开展了共创“健康达标”活动，免费为这些乡村和社区的村民建立健康档案，并坚持开展义诊，在晋源区的35个自然村还设立了免费接送点和免费送药上门服务；对急诊患者，严格遵循“先救治、后交费”和“有钱无钱、救命第一”的原则，从未发生过因费用问题而延误患者救治现象；开展与患者交友活动，为医务人员制作名片，方便患者与医生的沟通联系；定期召开周边乡村社区联谊会，征求周边群众在看病过程中的意见和建议，发现问题及时解决；在医院设立了导医、免费轮椅等一系列方便病人就诊的便民措施等等。特别是近年来，该院还实行了无节假日医院，全院职工辛勤工作，加班加点，大家为了医院的发展不仅出力流汗，还有不少同志掉过泪，但大家都挺过来了，无怨无悔。这是医院发展的希望所在，也是为医院积累的一笔宝贵的精神财富。另外，医院还以“园林式环境，宾馆化服务”的理念，按星级宾馆标准设计新建的住院大楼和1.2万多平方米的院内公园——“悦心园”，大大改善了医院的就医环境。(下转第二版)
行风建设是保证{h0, http://www.100md.com
医院是卫生系统精神文明建设的窗口，群众大多是通过医院来认识和评价卫生系统行业作风的好坏，所以搞好行风建设是树立卫生系统良好职业形象的前提和保证。该院认真贯彻落实卫生部制定的“八不准”和省卫生厅制定的“十不准”的要求，实行“一把手”负责制，按照“谁主管、谁负责”的原则，成立了医院行风建设领导组，做到了抓行风“逢会必讲”，并多次召开纠风专项大会，结合实际，开展职业道德教育和法律法规教育活动。率先实行了“首问负责制”，出台了“收红包、与病人争吵、脱岗者，下岗、待岗不商量”，和“收红包、拿回扣，取消行医资格”等严格的纠风举措，先后对违反规定的11人进行了待岗处理。建立全院职工医德医风档案，开展患者满意度调查，聘请院外监督人员，充分发挥社会监督员的评议作用，形成了多层次、全方位的院内外监督机制。从提高职工职业道德和责任的基本素质入手，狠抓医疗质量和服务质量，坚决杜绝“乱收费”，坚决不搞“院中院”，坚决抵制卫生行业的各种歪风邪气。在解决病人“看病贵”问题上，近年来医院业务收入虽然不断攀升，但门诊和住院费用仍为山西省省直医院最低水平，特别是药品收入占业务总收入的比例逐年下降。2004年医院业务总收入比2001年增长了204.3%，出院人次增长121%，床位使用率增长120.3%，药品收入反由2001年的48.4%下降到2004年的36.1%；此外，还经常性地开展为下岗职工、残疾人、老年人等弱势群体免费体检活动；对签订医疗服务协议的35个乡村和社区的就诊患者实行免收挂号费，并减免25%的检查费和住院费；为经济困难的患者开设了收费低廉、服务周到的经济病区；经常性地为经济困难的患者开展捐款活动；积极参加药品集中招标采购，严格执行药品收支两条线管理制度，3年让利患者50余万元；坚持“一日清单制”、公示医疗服务价格和定期督查收费、用药情况等，使患者清清楚楚吃药、明明白白看病、心甘情愿付费，从根本上杜绝了乱收费、开单提成、药品回扣等现象。{h0, http://www.100md.com
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医院事业的成败，领导是决定因素。在抓医院两级领导班子思想和作风建设方面，制定了以{h0, http://www.100md.com
“开会+不落实=0、有制度+不落实=0、好思路+不行动=0、布置工作+不督促检查=0、下发文件+不学习不检查=0、抓住不落实的事+追究不落实的人=落实”为主要内容的工作要求，和“一个必须”(即要求职工做到的，领导要首先做到)、“四个牢记”(即牢记患者利益第一，牢记职工利益第一，牢记关爱学生第一，牢记党的事业第一)、“四个坚持”(即坚持发展不动摇，坚持学习不动摇，坚持团结不动摇，坚持廉正不动摇)的领导守则，以及“细节决定成败、制度重在落实、操作在于规范”、“不养一个闲人、不留一个懒人、不亏一个能人”等守则。要求院科两级领导牢记使命，坚决做到廉洁自律，勤奋务实，扎实工作，勇于奉献，不忘责任，真正起到表率带头作用。这些规范和标准不仅仅是挂在嘴上、贴在墙上的，更重要的是放在了心上、落实到了行动上。此外，凡涉及人事安排、设备购置、基本建设等重大事项，一律按规定操作，坚持民主决策，集体研究决定。{h0, http://www.100md.com
文化产生凝聚力{h0, http://www.100md.com
医院文化建设是现代医院管理的重要组成部分，是提高团队意识和职工综合素质的重要手段之一。科学、健康的医院文化，是凝聚和鼓舞职工的重要力量，是医院综合竞争力的重要标志。几年来，该院一是确立了院训、院徽、院旗、院歌，制定了《文化建设实施方案》和《职工基本道德基本规范》，通过开展创建“学习型医院”的活动，增强了“以病人为中心”的价值观和以学习为主导、人性化服务为核心的文化氛围，强化了职工的主人翁意识，丰富了医院文化建设内涵，促进了思想环境的改善；二是通过邀请全国劳模李双良作先进事迹报告，开展唱院歌、升院旗等活动，使“仁爱、精勤、务实、高效”的医院精神扎根于每位职工心中，并逐步变成了每个人的自觉行为，增强了职工的集体荣誉感和团队意识，弘扬了医院精神，体现了服务特色，营造了和谐的文化范围；三是通过举办新春文艺联欢会、元宵灯展、焰火晚会等丰富多彩的文体活动，开展“学习进取，爱岗敬业”演讲比赛、新护士授帽传光仪式和组织职工外出旅游等活动，融思想性、知识性、趣味性和娱乐性为一体，营造了积极向上、人与人之间相互关爱的良好氛围，为各项工作的开展营造了一个愉悦的思想环境。{h0, http://www.100md.com
魏院长最后说，面对挑战，最重要的依然是要坚定不移地坚持改革发展不动摇，我相信，在卫生厅党组和学院党委的正确领导下，有附院人旺盛的人气和饱满的精神状态，经过全院职工的共同努力，继续真抓实干，顽强拼搏，医院的明天会更好。另外，我深刻地体会到，“人是第一重要因素，有了投身于事业的人，就有了一切”。医院的今天就是全院职工齐心协力、团结拼搏的结果。医院最大的变化就是全院职工观念的转变、思想的提高和主人翁意识的增强。(厉秀昀)