医疗人文关怀 何时与医术看齐
如今的医疗服务一方面过分技术化，把病人看作疾病的载体、医疗技术施与的对象；另一方面，过分商业化，把病人看作消费的主体，尽可能多赚钱。到医院就医，一些应有的人性化服务好似躲避深闺，于是，很多人看不起病，更多的人在就医过程中遭遇种种尴尬和“窝心”。技术和服务如何才能比翼双飞，治人病、暖人心？
本期主持：记者 王丽云
出场嘉宾：程齐波 (北京军区总医院院长)
辛凯旋 (山东省交通医院院长)
秦成勇 (山东省立医院副院长、博士生导师)
主持人：病人多有这样的反映：到医院看病医生过多重视技术治疗，而对病人的人性化关怀有些不足。是否可以说，医院如今存在着过分技术化的现象？
程齐波：你提的问题很有普通性。六十年代医院提出一个口号：以疾病为中心。八十年代初以后才逐步转到以病人为中心。从疾病到病人，体现了一个观念的根本转变。现在在我们医学界存在着两个不争的事实，一个是过分技术化，不注重病人，而只注重病。比如有的病人胃部有问题，他就建议病人做切除，他就想上手术，而不考虑病人术后怎么办。
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另外是过于强调规范管理，忽视人文关怀。比如我们有重症病房(ICU)，对病人进行特殊护理，从技术角度来讲这是必要的，但是很多病人在病重的时候，希望亲人在旁边守护，而亲人也愿意在旁边守着，可是我们现在的医疗制度不允许，我觉得这在今后是需要解决的问题。我们准备改造ICU病房，利用电视设备，让家属看到对病人的护理，让病人清醒的时候看到在外面的家属，这对病人心理是一个安慰。如何进一步密切患者和亲情的关系，是我们今后确实要做的事。
辛凯旋：出于竞争的需要，许多医院纷纷上设备、重技术，过份强调临床治疗，而对病人需要的一些人性化服务考虑相对较少。虽然服务也是竞争力，医院也意识到并不断加强这方面的工作，但还没有像抓技术那样紧迫，还没有真正做到两手同时都硬起来。当然，这里面还有许多其它深层次的原因。
主持人：技术化和人性化的服务并不是一对矛盾，从病人的角度讲，大家希望到医院就诊时能得到两全其美的结果，医院是如何考虑的呢？
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秦成勇：我认为，医疗技术和医疗服务是相辅相成的，二者并不矛盾，我们医院一直在反复强调要做到设备一流、技术一流、服务一流。片面强调技术上的进步，或者片面强调服务的质量都是错误的。但医学是一门特殊的学科，首先，要技术过硬，才能履行治病救人的神圣职责，这是不容置疑的。评判医疗服务优劣，关键在于能否通过医务人员的诊治行为解决病人的痛苦，医生如果不能以可靠的医疗质量和适宜的技术手段及时和明确诊断出患者的病情，采取必要的治疗措施缓解或解决病人的痛苦，哪怕是住在最顶级的病房和得到最温馨的服务，从病人期待的结果来审视，一切努力都可能归于零。其次，随着人们要求的提高、法律的完善以及市场竞争的日趋激烈，对医疗服务提出了更高的要求，这就是加强服务意识、强调人文关怀。
程齐波：过去想，医院只要有一流的设备、一流的人才就可以把医院发展好，其实不然。经过这几年的体会，我感觉技术、人才和服务是医院发展的不同的两个方面，犹如车之两轮鸟之两翼，缺一不可。光有技术没有服务跑不快，光有服务没有技术也不行，治不好病。
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人文关怀是二十一世纪医学发展的主旋律。我觉得这个提法有它的道理，我很赞同这个观点。所以去年10月份我们召开了全员动员大会，提出全力抓服务，实现零投诉。所谓零投诉就是不允许有投诉，有投诉就不对，而且我们提出有投诉不调查，只要有投诉来就是医护人员的问题，其目的就是要在人性化服务上做到位。
秦成勇：医疗界在服务上还不能满足广大老百姓的需求，有着多方面的原因。从医方的角度来讲，确实存在着服务意识需要加强的问题，个别医护人员的观念需要转变。病人把生命相托，医生就应该无私地把爱心奉献，不能辜负病人的信任。患者是一个个活生生的人，而不是机器。对一个具体的病人来说，他需要的不仅仅是在技术上治好病，还更多地需要得到一种关怀、一种精神的慰藉。
主持人：虽然各医院都在强调服务的重要，但是我们感觉到，医院过分强调技术化，而人性化服务并没有与之齐头并进，原因到底在哪里？
辛凯旋：医疗体制不合理是祸根。目前医疗人文精神的缺失，深层次的原因还在于医疗体制的不合理上，医疗机构改革、医疗保障体系改革、药品流通体制改革这三项改革做得都不彻底。很多人看不起病，谈何人文关怀？医院只能为少数人服务，怎么做到以人为本？
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秦成勇：医疗资源配置的不合理、社区医疗水平的低下，必然导致了相当多一部分人有病就去大医院就诊。大医院人满为患，医生护士超负荷工作，只能忙于应付病人，而无暇顾及病人的感受，这是一个客观事实。这跟医疗保险体制、医疗模式和老百姓的就医观念都有关系。
主持人：请您具体谈谈，目前的医疗体制到底如何制约人性化服务的落实？
辛凯旋：据卫生部统计，我国医疗卫生资源80%集中在城市，其中大部分又集中在大医院，农村、基层缺医少药。据世界卫生组织2000年对191个国家和地区的医疗卫生保障公平性进行的评价，中国位列倒数第4位，为最不公平国家之一。上个世纪六十年代，我国农村实行合作医疗、城市实行公费医疗，卫生资源分配相对来说比较合理，当时的卫生保健网在世界上算是做得比较好的。改革开放以后，医疗卫生也由计划走向市场，追逐利润成了医疗机构的主要目的，谁有钱就给谁看病。在中国，13%的人掌握着80%的财富，对医院来说，掌握了13%的病人，就等于掌握了80%的市场。
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卫生部公布的《第三次国家卫生服务调查主要结果》中有这样一项数字：我国年患病人次达50.8亿次，但却有近半数患者不就医，其中有的人自己买药吃，有的人压根不采取任何治疗措施，而在去看病的患者中，经医生诊断该住院却没住院的也达29.6%。按照现行的医疗保障制度，拥有完全医疗保障的不过是政府、事业单位和国有企业、部分集体企业的人员，只覆盖我国人口的10%，高达50%以上的城市人口、80%以上的农村人口无任何医疗保障。作为政府，有保持卫生资源配置公平的责任，有保证百姓基本医疗的义务。只有为社会成员提供基本的医疗保障，才能谈得上以人为本。
在任何社会，市场经济都不能垄断一个国家的资源配置，在一些特殊产品特别是公共产品的配置方面，政府必须承担主要责任。正因为如此，在发达的市场经济国家，社会保健这种公共产品是由政府提供的。而我国某些地方政府部门没有看到现代社会资源配置的双重性，试图在一夜之间将所有社会资源配置的责任都推给市场，这是一种极端不负责任的行为。政府之所以能够进行资源配置，在政治上源于公民的共同委托，在经济上源于法律赋予的征税权。所以，政府直接向公民提供医疗服务等基本社会保障，不是政府恩赐，而是政府的信托责任。
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主持人：人性化服务是病人之所求，也是医疗改革的方向，如何才能达到我们理想化的就医模式呢？
辛凯旋：建立多层次的医疗服务体系是措施之一。要想做到真正意义上的起码的医疗人文关怀、以人为本，必须把医疗机构的改革、医疗保障体系的改革和药品流通体制的改革配合起来，建立多层次的医疗服务体系，让所有的人都看得起病、看好病。从理想角度来看，国家应该提供一些廉价或免费医院，提供最基本的医疗服务，让所有老百姓都能看得起病。在此基础上，不同层次的医院提供不同层次的服务，让病人能够放心、舒心，更快更好地达到康复。
秦成勇：目前医疗机构大体分为政府所属医疗机构、社会非营利性医疗机构、营利性医疗机构。在当前政府投入较少的情况下，政府应该鼓励慈善事业的发展，鼓励社会资源向政府所属医疗机构和社会非营利性医疗机构捐赠，去帮助更多的病人，并改善医疗条件和设施，提高服务质量。
程齐波：如今的医院一是过分技术化，第二就是现在过分商业化。现在有相当一部分医院过于商业化，像前段时间出现的乱收费问题，包括卖药，特别是公费医疗，什么药都开，市场经济刚开始泥石俱下，现在慢慢好转了。但是，离人性化的医疗要求还有距离，所以，要落实医疗人文关怀、以人为本，过分的商业化行为也必须从根本上进行遏制，否则，以人为体将难以落到实处。, 百拇医药
本期主持：记者 王丽云
出场嘉宾：程齐波 (北京军区总医院院长)
辛凯旋 (山东省交通医院院长)
秦成勇 (山东省立医院副院长、博士生导师)
主持人：病人多有这样的反映：到医院看病医生过多重视技术治疗，而对病人的人性化关怀有些不足。是否可以说，医院如今存在着过分技术化的现象？
程齐波：你提的问题很有普通性。六十年代医院提出一个口号：以疾病为中心。八十年代初以后才逐步转到以病人为中心。从疾病到病人，体现了一个观念的根本转变。现在在我们医学界存在着两个不争的事实，一个是过分技术化，不注重病人，而只注重病。比如有的病人胃部有问题，他就建议病人做切除，他就想上手术，而不考虑病人术后怎么办。
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另外是过于强调规范管理，忽视人文关怀。比如我们有重症病房(ICU)，对病人进行特殊护理，从技术角度来讲这是必要的，但是很多病人在病重的时候，希望亲人在旁边守护，而亲人也愿意在旁边守着，可是我们现在的医疗制度不允许，我觉得这在今后是需要解决的问题。我们准备改造ICU病房，利用电视设备，让家属看到对病人的护理，让病人清醒的时候看到在外面的家属，这对病人心理是一个安慰。如何进一步密切患者和亲情的关系，是我们今后确实要做的事。
辛凯旋：出于竞争的需要，许多医院纷纷上设备、重技术，过份强调临床治疗，而对病人需要的一些人性化服务考虑相对较少。虽然服务也是竞争力，医院也意识到并不断加强这方面的工作，但还没有像抓技术那样紧迫，还没有真正做到两手同时都硬起来。当然，这里面还有许多其它深层次的原因。
主持人：技术化和人性化的服务并不是一对矛盾，从病人的角度讲，大家希望到医院就诊时能得到两全其美的结果，医院是如何考虑的呢？
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秦成勇：我认为，医疗技术和医疗服务是相辅相成的，二者并不矛盾，我们医院一直在反复强调要做到设备一流、技术一流、服务一流。片面强调技术上的进步，或者片面强调服务的质量都是错误的。但医学是一门特殊的学科，首先，要技术过硬，才能履行治病救人的神圣职责，这是不容置疑的。评判医疗服务优劣，关键在于能否通过医务人员的诊治行为解决病人的痛苦，医生如果不能以可靠的医疗质量和适宜的技术手段及时和明确诊断出患者的病情，采取必要的治疗措施缓解或解决病人的痛苦，哪怕是住在最顶级的病房和得到最温馨的服务，从病人期待的结果来审视，一切努力都可能归于零。其次，随着人们要求的提高、法律的完善以及市场竞争的日趋激烈，对医疗服务提出了更高的要求，这就是加强服务意识、强调人文关怀。
程齐波：过去想，医院只要有一流的设备、一流的人才就可以把医院发展好，其实不然。经过这几年的体会，我感觉技术、人才和服务是医院发展的不同的两个方面，犹如车之两轮鸟之两翼，缺一不可。光有技术没有服务跑不快，光有服务没有技术也不行，治不好病。
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人文关怀是二十一世纪医学发展的主旋律。我觉得这个提法有它的道理，我很赞同这个观点。所以去年10月份我们召开了全员动员大会，提出全力抓服务，实现零投诉。所谓零投诉就是不允许有投诉，有投诉就不对，而且我们提出有投诉不调查，只要有投诉来就是医护人员的问题，其目的就是要在人性化服务上做到位。
秦成勇：医疗界在服务上还不能满足广大老百姓的需求，有着多方面的原因。从医方的角度来讲，确实存在着服务意识需要加强的问题，个别医护人员的观念需要转变。病人把生命相托，医生就应该无私地把爱心奉献，不能辜负病人的信任。患者是一个个活生生的人，而不是机器。对一个具体的病人来说，他需要的不仅仅是在技术上治好病，还更多地需要得到一种关怀、一种精神的慰藉。
主持人：虽然各医院都在强调服务的重要，但是我们感觉到，医院过分强调技术化，而人性化服务并没有与之齐头并进，原因到底在哪里？
辛凯旋：医疗体制不合理是祸根。目前医疗人文精神的缺失，深层次的原因还在于医疗体制的不合理上，医疗机构改革、医疗保障体系改革、药品流通体制改革这三项改革做得都不彻底。很多人看不起病，谈何人文关怀？医院只能为少数人服务，怎么做到以人为本？
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秦成勇：医疗资源配置的不合理、社区医疗水平的低下，必然导致了相当多一部分人有病就去大医院就诊。大医院人满为患，医生护士超负荷工作，只能忙于应付病人，而无暇顾及病人的感受，这是一个客观事实。这跟医疗保险体制、医疗模式和老百姓的就医观念都有关系。
主持人：请您具体谈谈，目前的医疗体制到底如何制约人性化服务的落实？
辛凯旋：据卫生部统计，我国医疗卫生资源80%集中在城市，其中大部分又集中在大医院，农村、基层缺医少药。据世界卫生组织2000年对191个国家和地区的医疗卫生保障公平性进行的评价，中国位列倒数第4位，为最不公平国家之一。上个世纪六十年代，我国农村实行合作医疗、城市实行公费医疗，卫生资源分配相对来说比较合理，当时的卫生保健网在世界上算是做得比较好的。改革开放以后，医疗卫生也由计划走向市场，追逐利润成了医疗机构的主要目的，谁有钱就给谁看病。在中国，13%的人掌握着80%的财富，对医院来说，掌握了13%的病人，就等于掌握了80%的市场。
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卫生部公布的《第三次国家卫生服务调查主要结果》中有这样一项数字：我国年患病人次达50.8亿次，但却有近半数患者不就医，其中有的人自己买药吃，有的人压根不采取任何治疗措施，而在去看病的患者中，经医生诊断该住院却没住院的也达29.6%。按照现行的医疗保障制度，拥有完全医疗保障的不过是政府、事业单位和国有企业、部分集体企业的人员，只覆盖我国人口的10%，高达50%以上的城市人口、80%以上的农村人口无任何医疗保障。作为政府，有保持卫生资源配置公平的责任，有保证百姓基本医疗的义务。只有为社会成员提供基本的医疗保障，才能谈得上以人为本。
在任何社会，市场经济都不能垄断一个国家的资源配置，在一些特殊产品特别是公共产品的配置方面，政府必须承担主要责任。正因为如此，在发达的市场经济国家，社会保健这种公共产品是由政府提供的。而我国某些地方政府部门没有看到现代社会资源配置的双重性，试图在一夜之间将所有社会资源配置的责任都推给市场，这是一种极端不负责任的行为。政府之所以能够进行资源配置，在政治上源于公民的共同委托，在经济上源于法律赋予的征税权。所以，政府直接向公民提供医疗服务等基本社会保障，不是政府恩赐，而是政府的信托责任。
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主持人：人性化服务是病人之所求，也是医疗改革的方向，如何才能达到我们理想化的就医模式呢？
辛凯旋：建立多层次的医疗服务体系是措施之一。要想做到真正意义上的起码的医疗人文关怀、以人为本，必须把医疗机构的改革、医疗保障体系的改革和药品流通体制的改革配合起来，建立多层次的医疗服务体系，让所有的人都看得起病、看好病。从理想角度来看，国家应该提供一些廉价或免费医院，提供最基本的医疗服务，让所有老百姓都能看得起病。在此基础上，不同层次的医院提供不同层次的服务，让病人能够放心、舒心，更快更好地达到康复。
秦成勇：目前医疗机构大体分为政府所属医疗机构、社会非营利性医疗机构、营利性医疗机构。在当前政府投入较少的情况下，政府应该鼓励慈善事业的发展，鼓励社会资源向政府所属医疗机构和社会非营利性医疗机构捐赠，去帮助更多的病人，并改善医疗条件和设施，提高服务质量。
程齐波：如今的医院一是过分技术化，第二就是现在过分商业化。现在有相当一部分医院过于商业化，像前段时间出现的乱收费问题，包括卖药，特别是公费医疗，什么药都开，市场经济刚开始泥石俱下，现在慢慢好转了。但是，离人性化的医疗要求还有距离，所以，要落实医疗人文关怀、以人为本，过分的商业化行为也必须从根本上进行遏制，否则，以人为体将难以落到实处。, 百拇医药