护理投诉是护患之间矛盾冲突的一种表现形式，如何减少护患矛盾，正确对待和处理护理投诉是护理管理工作者的重要职能。下文结合我院近2年的护理投诉资料和处理投诉的工作实践，做以下分析并提出相关对策。

     1 投诉内容分类

    两年来，护理部接到护理投诉21例，通过归纳可分为以下三个方面:(1)服务态度问题11例，占总数的52.4%;(2)护理质量问题4例，占总数的19.1%;(3)收费问题6例，占总数的28.6%。

     2 投诉内容分析

    2.1 投诉服务态度问题 通过查实，态度恶劣、粗暴的很少，大都是处事简单、解释工作不到位、少数人缺少对病人应有的同情心，表现为态度冷漠、不理不睬 ......