三十六计，攻心为上。能够直指人心的服务策略就是以顾客为中心的顾客满意战略，就是站在消费者立场上，而不是站在生产者、销售者立场上考虑和处理问题，并且将这种“顾客至上”的理念贯穿从采购到销售的药店管理全过程。

    ——编者

    如果一个药店有400多种高毛利的“促销产品”，如果药店仅从自身利益出发而忽视消费者需求进行采购，即使这部分产品价格低廉，但对顾客来说，这就是400多把“锋利而温柔的刀”。有数据表明，这些“促销品种”占门店销售排行榜的比重越大，门店对“促销产品”提高营业额依赖程度越强，门店销售额下滑的幅度越大，员工的实际经济效益越差。

    C药店是个小店，也不在繁华地段，但今年上半年的销售额比去年同期上升20%多。它的成功之道是什么呢？当笔者假扮消费者购买女性紧急避孕药时，其他药店的营业员都不约而同地介绍高毛利的“促销产品”，唯有C药店的营业员，一个是不遗余力地对比介绍各种避孕药的价格、效用、使用方法等，很好地扮演了顾客“私人医生”的角色；另一个是主动拿出“毓婷”和“弗乃尔”，告诉笔者前者价格最便宜，但用药不方便，后者价格贵，但用药方便。

    面对激烈的市场竞争，你是否能抛开“利”字，首先站在消费者的立场 ......