【摘要】 本文基于服务利润链理论，阐明了企业、员工、顾客和利润之间的逻辑关系，并将营销领域的服务利润链理论引入企业医院管理。我们试图通过分析在莱芜中心医院的应用案例，推动这一现代管理方法在我国企业医院的实践。

    关键词 医疗改革 企业医院 服务利润链

    在即将出台的《医院体制改革指导意见》中指出：2005年是医院改革年，以前隶属于国有和国有控股企业医院必须在2005年以前完成剥离工作。这意味着医疗体制改革即将步入医院产权改革阶段，会有大批企业医院走上改革之路。企业医院是企业的组成部分，担负着为企业职工提供医疗保健的重任，长期采取非经营型管理模式，企业每年向医院注入大批资金，维持医院的生存和发展，目前，大部分医院已成为企业的包袱。企业医院相差各异，医务人员从几人到上千人，床位从几张到几百张，机构设置参差不齐。拿煤炭企业医院来讲，其母体——煤炭企业绝大部分地处偏远地区，远离城市，地区环境相对闭塞。前几年，全国煤炭市场不景气，煤炭主营业务经营困难，资金短缺，企业已经无力支持医院的发展，从而导致企业医院设备老化，人才匮乏，技术落后，业务人员观念陈旧，依赖性强。特别是部分煤炭企业面临资源枯竭，煤炭主业已近黄昏，医院发展更是举步维艰。目前，企业医院正处在进退两难的尴尬境界。面临被剥离的企业医院如何渡过断奶期，成功剥离，并不断增强医院竞争力，这已是每位企业医院管理者应该认真而慎重考虑的问题。

    隶属于新汶矿业集团的莱芜中心医院，是集医疗、预防、教学、科研于一体的综合性二级甲等医院，医院始建于1971年，开放床位400 张，现有职工571人，其中高、中级职称138人。前几年，该院与其他企业医院一样发展无力、年年亏损，完全依靠企业维持生存。自2000年以来，新一届领导班子大胆创新、锐意进取，坚持以病人为中心，以专科建设为依托，以特色服务为龙头，坚持“服务立院，科技兴院”。从根本上提升医院的内、外服务质量，增加医务人员的满意度和忠诚度。员工们迸发出技术创新热情，医术医德明显改善，工作效率显著提高。患者得到满意服务，进而转化为忠诚顾客，并给医院带来可观的经济效益和社会效益。医院的竞争能力和获利能力得到强化，实现了服务与利润的辩证统一。

     1 服务利润链理论

    哈佛商学院Heskett和Sasser等几位学者综合战略服务理论、顾客忠诚度以及员工忠诚度与企业利润的关系，提出了“服务利润链”这一理论[1，2]。该理论认为：企业获利能力的强弱主要由顾客忠诚度决定。顾客忠诚度是由顾客满意度决定的，顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的 ......