医院基建期间门诊服务的应对措施
石家庄市中医院建于1956年，其前身是河北省中医进修学校附属医院。1962年学校撤销后，改为石家庄市中医院。目前，已发展为集医疗、教学、科研、预防保健、急救康复为一体的综合性三级甲等中医院。2002年道路扩建拆除了一栋门诊楼，整个布局已显紧凑。为促进医院的现代化发展，加强硬件建设，医院于2003年开始兴建建筑面积近2.7万平方米的门诊综合楼。原三栋门诊楼全部拆除，门诊各诊室的位置在现有条件下进行了重新调整，临时搭建了挂号、收费、取药的简易大厅。面对拥挤、杂乱的就诊环境，如何保证基建期间门诊的工作质量、服务质量，让就诊病人满意、放心，从而提高两个效益，是对门诊管理工作的新挑战，门诊部在院党委和院长的领导支持下，采取了以下几方面的应对措施。
1 分析现状、了解患者就诊需求
医院门诊楼拆除后，诊室的位置在现有条件下进行了重新调整，分散为四个相对独立诊区，临时搭建了挂号、收费、取药的简易大厅。根据医院目前的状况，首先组织了门诊患者的问卷调查，广泛征求病人和陪属的意见，发放问卷200份，收回有效问卷158份，调查结果集中反映了如下问题：如出诊医生信息不准确，初诊病人不清楚如何挂号、挂哪个科室的号；诊室分散，门诊标志不清，病人寻找困难；门诊挂号、检查、划价、取药等窗口设置不合理，流程繁杂，无效往返过多；咨询、投诉不方便等。对此，院领导高度重视，积极组织研讨会，因地制宜，制定门诊改善方案，并由主管院长亲自带队，组织相关人员赴外地考察学习先进服务经验，结合行风建设，全面提高医护人员的服务意识。
2 开展“一站式服务”，提高医院服务质量
2.1 组织人员培训，更新服务理念
通过学习国内外医院开展“一站式服务”的经验和礼仪培训，树立工作人员“以人为中心”的人性化服务新理念，强化主动服务意识。共同探讨我院开展“一站式服务”的设想、措施，教育员工设身处地地为病人着想，尽最大努力去主动帮助病人，方便病人，把理念转化为实际行动，从一点一滴的小事做起，落实到具体的每一件事情，在服务上实现零距离、零投诉，减轻病人的病痛，减少病人到医院后的不舒适、不方便、不安全感，让病人满意在我院。
2.2 设置综合服务台，方便病人
由1～2名服务专员，负责门诊病人的协调服务，帮助解决病人遇到的难题。并负责预约、联系审批、咨询服务等；为病人提供花镜、针线包、轮椅、饮水、健康宣传材料等便民用品；为外地病人提供市区地图、公交信息等资料；利用医院信息化优势，开展综合查询服务，根据病人的需要向病人提供在本次就诊和历次就诊的资料、费用明细、检查结果等必要内容。
2.3 建立一站式服务网络，明确职责
各科、各部门明确2人负责一站式服务工作，实行A、B角制度。A、B角为该部门处理一站式服务问题的负责人。综合服务台发现问题，或病人提出要求，涉及到相关科室，用电话通知A角，不直接找当事人。A角不在班时由B角负责，二者都不在，由科主任或护士长负责直接解决。接到通知后，负责人应于10分钟内到位处理问题。
2.4 利用信息化的优势，调整就诊流程
以综合服务台为主进行首诊病人基本信息登记，减少病人挂号等待时间；在信息化管理的基础上，实行收费窗口多功能的服务，将原来分散在药房、功能检查科、放射科等不同的划价项目，合并到收费处；实行药房后台打方、提前配药，前台药剂师核对发药，实现划价、交费、取药的一站式服务。并设立OTC药品窗口方便患者；增加内、外科诊区收费窗口，解决患者交费不方便和交费过度集中的问题。
3 合理设置标识，改善就诊条件
重新规划设置了指示标牌10余块、科室指引牌2块，增设就诊流程图1块。拆除了不规范的广告牌，调整了路口医院标志的位置。夏季临时收费大厅温度较高，紧急采取了通风降温措施，在大厅顶部设置了隔温层，安装吊扇4部，通风扇2部；重新制作了所有出诊医生诊室名牌170多个，使病人清楚、快捷地了解该诊室医生的职务和专业；药房大厅增设大屏幕、电视机，加强服务宣传；为方便病人，在窗口单位安装了柜台对讲机，共9部。
4 加强导医工作，建立服务规范
由于医院诊区分散，病人就诊非常不便，门诊部对导医台进行重新调配，实行分段导医。在每个诊区设置导医护士，在重点区域加强导医；制定服务规范，要求导医护士工作热情主动，认真负责。提前10分钟挂牌上岗、统一着装，为病人指引路线，进行分诊，帮助病人就诊及进行各项检查，免费为行动不便的患者提供轮椅，实行全程服务。
医院在基建期间，或多或少地会影响病人就医的心理需求，发挥医院职工的积极性，采取人性化服务的措施，满足病人的需要，是提高医院社会效益和经济效益的保证。目前，医院门诊的医疗环境在现有的硬件条件下得到最大限度地改善。工作人员的文明服务意识增强了，病人满意度提高了，有关服务质量的投诉明显减少，医院服务质量得到明显提高。医院在2004年省、市的行风检查和抽查中均获得好评。门诊就诊人次、门诊经济效益较2003年亦呈上升趋势。
(编辑 江 枫)
作者单位： 050051 河北省石家庄市中医院, 百拇医药(吴素娥 赵寿康 李杏艳)
1 分析现状、了解患者就诊需求
医院门诊楼拆除后，诊室的位置在现有条件下进行了重新调整，分散为四个相对独立诊区，临时搭建了挂号、收费、取药的简易大厅。根据医院目前的状况，首先组织了门诊患者的问卷调查，广泛征求病人和陪属的意见，发放问卷200份，收回有效问卷158份，调查结果集中反映了如下问题：如出诊医生信息不准确，初诊病人不清楚如何挂号、挂哪个科室的号；诊室分散，门诊标志不清，病人寻找困难；门诊挂号、检查、划价、取药等窗口设置不合理，流程繁杂，无效往返过多；咨询、投诉不方便等。对此，院领导高度重视，积极组织研讨会，因地制宜，制定门诊改善方案，并由主管院长亲自带队，组织相关人员赴外地考察学习先进服务经验，结合行风建设，全面提高医护人员的服务意识。
2 开展“一站式服务”，提高医院服务质量
2.1 组织人员培训，更新服务理念
通过学习国内外医院开展“一站式服务”的经验和礼仪培训，树立工作人员“以人为中心”的人性化服务新理念，强化主动服务意识。共同探讨我院开展“一站式服务”的设想、措施，教育员工设身处地地为病人着想，尽最大努力去主动帮助病人，方便病人，把理念转化为实际行动，从一点一滴的小事做起，落实到具体的每一件事情，在服务上实现零距离、零投诉，减轻病人的病痛，减少病人到医院后的不舒适、不方便、不安全感，让病人满意在我院。
2.2 设置综合服务台，方便病人
由1～2名服务专员，负责门诊病人的协调服务，帮助解决病人遇到的难题。并负责预约、联系审批、咨询服务等；为病人提供花镜、针线包、轮椅、饮水、健康宣传材料等便民用品；为外地病人提供市区地图、公交信息等资料；利用医院信息化优势，开展综合查询服务，根据病人的需要向病人提供在本次就诊和历次就诊的资料、费用明细、检查结果等必要内容。
2.3 建立一站式服务网络，明确职责
各科、各部门明确2人负责一站式服务工作，实行A、B角制度。A、B角为该部门处理一站式服务问题的负责人。综合服务台发现问题，或病人提出要求，涉及到相关科室，用电话通知A角，不直接找当事人。A角不在班时由B角负责，二者都不在，由科主任或护士长负责直接解决。接到通知后，负责人应于10分钟内到位处理问题。
2.4 利用信息化的优势，调整就诊流程
以综合服务台为主进行首诊病人基本信息登记，减少病人挂号等待时间；在信息化管理的基础上，实行收费窗口多功能的服务，将原来分散在药房、功能检查科、放射科等不同的划价项目，合并到收费处；实行药房后台打方、提前配药，前台药剂师核对发药，实现划价、交费、取药的一站式服务。并设立OTC药品窗口方便患者；增加内、外科诊区收费窗口，解决患者交费不方便和交费过度集中的问题。
3 合理设置标识，改善就诊条件
重新规划设置了指示标牌10余块、科室指引牌2块，增设就诊流程图1块。拆除了不规范的广告牌，调整了路口医院标志的位置。夏季临时收费大厅温度较高，紧急采取了通风降温措施，在大厅顶部设置了隔温层，安装吊扇4部，通风扇2部；重新制作了所有出诊医生诊室名牌170多个，使病人清楚、快捷地了解该诊室医生的职务和专业；药房大厅增设大屏幕、电视机，加强服务宣传；为方便病人，在窗口单位安装了柜台对讲机，共9部。
4 加强导医工作，建立服务规范
由于医院诊区分散，病人就诊非常不便，门诊部对导医台进行重新调配，实行分段导医。在每个诊区设置导医护士，在重点区域加强导医；制定服务规范，要求导医护士工作热情主动，认真负责。提前10分钟挂牌上岗、统一着装，为病人指引路线，进行分诊，帮助病人就诊及进行各项检查，免费为行动不便的患者提供轮椅，实行全程服务。
医院在基建期间，或多或少地会影响病人就医的心理需求，发挥医院职工的积极性，采取人性化服务的措施，满足病人的需要，是提高医院社会效益和经济效益的保证。目前，医院门诊的医疗环境在现有的硬件条件下得到最大限度地改善。工作人员的文明服务意识增强了，病人满意度提高了，有关服务质量的投诉明显减少，医院服务质量得到明显提高。医院在2004年省、市的行风检查和抽查中均获得好评。门诊就诊人次、门诊经济效益较2003年亦呈上升趋势。
(编辑 江 枫)
作者单位： 050051 河北省石家庄市中医院, 百拇医药(吴素娥 赵寿康 李杏艳)