【摘要】 目的 为满足病人不同层次的需求，不断提高护理质量。 方法 实施人性化的服务语言、人性化的服务行为、人性化的服务环境、人性化的服务流程及人性化的服务品牌(简称“5S”)。 结果 “5S”护理服务，规范服务语言和护理服务行为，推行“五个一”工程，融洽护患关系，保持护理服务零投诉。 结论 提升了护士自身价值，提高了护理质量。

    关键词 人性化 护理模式 护理质量

    “5S”护理模式的内涵是突出人性化。人性化服务是依照人普遍的共同本质，提供劳动的形式满足他人某种特殊的需求 [1] 。“5S”护理模式就是以病人的需求为导向，以护理服务为基础，以人性化的护理理念为保证，为病人提供温馨、高效、便捷、舒适、安全的高品质护理服务。只有切实满足病人的需求，提高护理质量，才能不断提升科室与医院的竞争力。

    1 规范服务语言，强化礼仪服务

     根据“5S”护理模式框架，修订岗位服务用语，并制定相应的考核标准，纳入工作质量考核中 ......