【摘要】 回访系统(CALL SUFFER)理念强调借助信息工具、利用电信科技、提高医院医前及医后服务，从而争取更多的新病人、挽留更多的老病人，更好的解决病人病痛之苦;CALL SUFFER的服务定位强调摒弃传统的“被动服务”，开展“主动服务”。意思也正是说，原来的那种认为病人来了我就看病的普遍服务做法已经行不通了，取而代之的应该是对所有病人进行主动服务，把医护人员的亲情、热情倾注到病人身上。利用CALL SUFFER系统积极实践“病人细分”的服务策略和方法，针对不同的病人群体提供个性而有效的服务。不同的病人需要采取不同的方式给予对待，根据病人的价值提供不同的病人服务。同时，不断地挖掘医院服务的价值，不断地完善为病人服务的行为，确保实现医院服务的价值。因此，医院必须有完整的管理病人信息，变医院被动服务成为主动服务。

    关键词 回访系统 作用

    如何提高自身的竞争力才能在竞争日趋激烈的医疗市场中立于不败之地，已成为大多数医院面临的问题。病人资源是医院最重要的战略资源，拥有病人就意味着医院拥有了在市场经济中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住病人是医院获得可持续发展的动力源。虽然“以病人为中心”已是老生常谈，但是听到这句话或者是看到这个标语的时候，大多数的人都认为那仅仅是一个时髦的口号、一个流行的管理术语而已 ......