每位顾客都是金矿
如何让新顾客成为老顾客？北京医保全新大药房航保堂店经理张潮说，顾客第一次来到店里，或是听人介绍，或是临时有购买需要，对于药店来说，这既是机遇也是挑战。假如能留给顾客一个良好又深刻的印象，新顾客就很有可能转变成老顾客。说来容易做来难，药店里每天都接待南来北往的客人，营业员在繁忙的工作中，一个冷漠的眼神、一句不经意的言语都可能给顾客留下不愉快的印象。所以，对每个顾客都要献上100%的热情和诚挚。
精良的服务需要店员具备较高的素质，张潮认为，一味地追求利润很难赢得顾客，这就要求店员不仅要卖药，同时更要真心实意为顾客着想。张潮讲述了他们店的董药师遇到的一件事。前不久的一天，一位穿着朴素的中年女子走进药店，在柜台上随意浏览。年轻的营业员小王赶紧迎上去接待。女顾客掏出一张写着“利复星”的处方询价。当听到“23.5元”的报价后，这位女士显得很为难。这时坐在一边的董药师走过来，试着和她攀谈起来。原来这位女士下岗了，生活拮据。董药师询问了她的病情，她尿急、尿频、尿痛，伴有中末期血尿。凭着多年的经验和知识积累，董药师告诉她这是典型的泌尿系统感染，不用过分担心。接着，董药师向顾客推荐了价格只有4元左右的呋喃妥因片，她解释说泌尿系统感染不必使用广谱抗菌药，呋喃妥因片则是专治泌尿系统感染的。几天后，这位顾客再次上门，一进门就走到董药师跟前连声道谢，说她的病症已经完全消失了，自己没想到能好得这么快。以后，这位女士每次购药都来这家药店，有时向董药师请教一些医疗保健知识，有时和店员拉拉家常。就这样，新顾客成了老顾客。
张潮说，诚信服务是赢得顾客的法宝，尤其是药店地处几个社区中间，老顾客的口碑相传是药店吸引新顾客的一个重要途径。从常理上看，老顾客如果对药店的产品拥有满意和忠诚，便会自觉地向亲朋好友推荐所购买的产品及得到的服务。这样，老顾客就会派生出许许多多的新顾客，给企业带来大量的生意。
国外甚至有一种“1誜25誜8誜1”的说法，意思是一个忠诚的老顾客可以影响25个消费者，能诱发8个潜在顾客产生购买动机，其中至少有一个人产生购买行为。当然，反过来讲，一个不满意的顾客也可能打消25个人的购买意愿。据美国一位著名推销员研究发现，在每位顾客的后面大约有250位亲朋好友，由此，老顾客的影响力之大可能超出我们的想像。因此，从某种意义上说，已有的顾客是座座金矿，他们能给企业带来源源不断的新财源。
文/焕彩, 百拇医药
精良的服务需要店员具备较高的素质，张潮认为，一味地追求利润很难赢得顾客，这就要求店员不仅要卖药，同时更要真心实意为顾客着想。张潮讲述了他们店的董药师遇到的一件事。前不久的一天，一位穿着朴素的中年女子走进药店，在柜台上随意浏览。年轻的营业员小王赶紧迎上去接待。女顾客掏出一张写着“利复星”的处方询价。当听到“23.5元”的报价后，这位女士显得很为难。这时坐在一边的董药师走过来，试着和她攀谈起来。原来这位女士下岗了，生活拮据。董药师询问了她的病情，她尿急、尿频、尿痛，伴有中末期血尿。凭着多年的经验和知识积累，董药师告诉她这是典型的泌尿系统感染，不用过分担心。接着，董药师向顾客推荐了价格只有4元左右的呋喃妥因片，她解释说泌尿系统感染不必使用广谱抗菌药，呋喃妥因片则是专治泌尿系统感染的。几天后，这位顾客再次上门，一进门就走到董药师跟前连声道谢，说她的病症已经完全消失了，自己没想到能好得这么快。以后，这位女士每次购药都来这家药店，有时向董药师请教一些医疗保健知识，有时和店员拉拉家常。就这样，新顾客成了老顾客。
张潮说，诚信服务是赢得顾客的法宝，尤其是药店地处几个社区中间，老顾客的口碑相传是药店吸引新顾客的一个重要途径。从常理上看，老顾客如果对药店的产品拥有满意和忠诚，便会自觉地向亲朋好友推荐所购买的产品及得到的服务。这样，老顾客就会派生出许许多多的新顾客，给企业带来大量的生意。
国外甚至有一种“1誜25誜8誜1”的说法，意思是一个忠诚的老顾客可以影响25个消费者，能诱发8个潜在顾客产生购买动机，其中至少有一个人产生购买行为。当然，反过来讲，一个不满意的顾客也可能打消25个人的购买意愿。据美国一位著名推销员研究发现，在每位顾客的后面大约有250位亲朋好友，由此，老顾客的影响力之大可能超出我们的想像。因此，从某种意义上说，已有的顾客是座座金矿，他们能给企业带来源源不断的新财源。
文/焕彩, 百拇医药