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当我是一名“空降店长”
http://www.100md.com 2005年9月26日 《中国医药报》2005.09.26
     ■本期话题*6')1d?, 百拇医药

    作为店长,你是否有过这样的经历——被派到一家你根本不熟悉的门店工作。*6')1d?, 百拇医药

    当面对陌生的环境和陌生的“下属”,作为一店之长,你会从何处着手,尽快熟悉环境,开展工作呢?是先运用“铁腕”,加强管理;还是先利用“情感战术”,拉近与员工的距离;又或者……*6')1d?, 百拇医药

    ■“榜样”的力量是无穷的*6')1d?, 百拇医药

    2004年6月,我被调至现在的分店担任店长。当时,该分店的员工只有两位女青年。年轻人有年轻人的优点:活泼好动,可塑性强,但也有一个不能算缺点的特点,就是逆反心理。所以我想,若单纯靠纪律来约束,有可能会起反作用。*6')1d?, 百拇医药

    一方面,我从小事做起,树立榜样。通常我会提前20分钟到门店整理货架,打扫卫生,开启电脑、传递数据、下载通知;上班时间非公事不离开药店,离开时保持手机开通,以便店员有事及时联系。榜样的力量是无穷的,两位店员看到后,也开始提前赶到门店做好营业前的准备工作,没多久,门店的营业环境就比以前有了显著改善。*6')1d?, 百拇医药

    另一方面,多表扬,少批评;多提醒,少埋怨。针对年轻女性要面子的心理特点,我常常在平时的聊天中,对她们的工作成绩给予褒扬,对容易出错的问题,及时提醒。在尊重员工的过程中,我也赢得了员工的尊重,她们有了“心事”也愿意向我倾诉,工作中的配合当然也就得心应手,极少出错了。*6')1d?, 百拇医药

    以我的经验来看,员工比较反感那些指手画脚,自己却什么也不干的“甩手掌柜”。店内的工作总量是一定的,尤其是在规模较小的门店。店长不做,必然转嫁在员工身上,时间久了,就难免有怨言。因此,在完成店长应做的工作之外,我与员工卫生区域均分,值班时间一致,一同站岗售药。而作为执业药师,我还要负责指导顾客购药、用药,负责处方的审核及相关软件的整理。这些店员看在眼里,记在心里。就这样,我这个新店长和原来的“老”员工很快就打成了一片。*6')1d?, 百拇医药

    2005年,由于我所在的门店员工团结一致、人际关系融洽、制度执行到位,营业额比去年同期增长约20%。看来,作为小型门店的“空降店长”,还是“软”着陆为好。*6')1d?, 百拇医药

    山东益寿堂药业有限公司46分店店长 朱丽华*6')1d?, 百拇医药

    ■新“官”上任:“三把火”如是“烧”

    我原在公司搞行政工作。去年春节过后,公司下属的一个零售门店的店长突然辞职。由于暂时没有合适的人选,“代理经理”的“美差”便落在了我的头上。?ky, 百拇医药

    我忐忑不安地走马上任。之所以紧张,一是对环境不熟,二是对业务不精。俗话说:新官上任三把火,但我的“三把火”该怎么“烧”?左思右想,还是先给大家开个“见礼会”吧。于是,下班后我把员工召集在大厅里,对大家说:“尽管在职务上我是你们的店长,但是在业务上,在座的每一位可都是我的‘店长’啊。今后工作中,希望得到大家的鼎力帮助,做对了请多支持,做错了请多批评。相信通过我们的共同努力,咱们药店的生意一定会越来越好!谢谢大家!”说完后,我赢得了我的“店长生涯”中的第一次掌声。?ky, 百拇医药

    在后来的工作中,我发现,由于制度不完善,店员们大多“各自为政”,就连接待顾客的礼貌用语也是五花八门。我分析,一是大家“无法可依”,二是长此以往形成了松散的工作作风。鉴于此,我着手起草了《营业员岗位职责》和《药店服务规范用语》,并把拟定稿交给每一位员工“审查”,请他们提意见。其实,我也是有意先敲一下“警钟”。在大家的“帮助”下,这两个制度最终敲定。在该制度实施的前一天,我在会上说:“首先要感谢大家对药店管理工作的支持,你们能以主人翁的姿态对药店的经营和发展建言献策,使我对咱们药店更加充满了信心。既然制度是‘集体智慧的结晶’,我完全相信大家有能力落实到位!”没多久,店员的工作态度和责任心果然有了很大改观,我们药店也因此受到公司的表彰。这次的掌声我没有听到,但却感受得更为深刻。?ky, 百拇医药

    第三把“火”,我开始试着打造“团队凝聚力”。商场如战场,要想在日益激烈的竞争中胜出,一支具有凝聚力的团队必不可少。我先从细处着手,过节时组织大家开展一些文娱活动。同时,我记下每一位店员的生日,等其生日来临的时候,以药店的名义献上蛋糕和祝福。通过这样的“小事”,相互关怀的氛围渐渐形成,员工的士气与干劲大增。?ky, 百拇医药

    而这“三把火”一路“烧”下来,我们药店的对外形象和精神面貌也焕然一新!?ky, 百拇医药

    河南洛阳明康药业有限公司 王献波?ky, 百拇医药

    ■交流“踢开头三脚”?ky, 百拇医药

    “没有调查就没有发言权”。笔者认为,初到一个陌生的环境,只有通过及时交流掌握情况,才能尽快“踢开头三脚”。?ky, 百拇医药

    而作为一名“空降店长”,首先就应该以谦虚的态度,宽容的胸怀多和店员沟通,尽快熟悉药店的经营情况,摸清店员的思想动态,千万不能认为自己是店长就处处居高临下,这样只会作茧自缚,孤立自己。当然也不能缩手缩脚,畏首畏尾,让店员对你的能力产生怀疑。正确的态度是即不妄自尊大也不妄自菲薄,处理问题果断、公正,以理服人,以情动人,但在原则问题上不可委曲求全,过分迁就。

    其实,“沟通”本身就是衡量一名店长自身素质和管理能力的重要指标。多和店员交流,多倾听征求他们的意见,才能取他人之长补己之短;同时,交流也是增进感情的重要手段,关心店员生活,激发他们的工作热情,才能使自己尽快融入新的集体。x@7?\(, http://www.100md.com

    当然,笔者认为,最重要的还是尽快取得成绩,让事实证明你的能力。一般情况下,店员对“空降”店长袖手旁观不外乎两个原因:一是不了解你的为人,从而不信任你。二是不了解你的能力,所以会拭目以待。因此,“空降店长”在工作上要尽早出成绩,提高门店效益,让店员看到工作的起色,得到实惠。店员见证了你的能力,自然会对你尊重和认可。x@7?\(, http://www.100md.com

    俗话说,“人心换人心,八两换半斤”,只要有能力有信心,认真工作,真诚待人,就一定能得到店员的拥护。x@7?\(, http://www.100md.com

    山东德州泰康药业新特药分公司 邱爱芬x@7?\(, http://www.100md.com

    ■干劲 体力 热忱,一样不能少x@7?\(, http://www.100md.com

    作为一名“空降店长”,公司肯定对其寄予厚望,希望他能尽快进入状态,将药店的精神面貌和业绩迅速提升。x@7?\(, http://www.100md.com

    而要不辜负公司的厚望,笔者以为,“空降店长”至少要具备以下三项基本要素:做事的干劲,对于本职工作要能用心去投入;充沛的体力,身体健康,才能在工作时充满活力;参与的热忱,这样才能够在工作中找到乐趣,为自我成长打下良好的基础。x@7?\(, http://www.100md.com

    店长“空降”后,首先要了解该店的基本情况,比如员工情况、药品品规、日销售额、日开支额等,做到心中有数;也要了解竞争对手的情况,比如对手的优势、客流量、品规数、价格等,俗话说,知己知彼,百战不殆。x@7?\(, http://www.100md.com

    同时,还要了解店员的心声,听取店员的意见。毕竟药店的工作不是靠店长一个人来完成的,是需要每一个员工付出辛劳的工作。与员工一起分析自己药店的优点和不足,制定营销策略,并关注竞争对手的发展,发挥自己的优势,开拓新的利润增长点,才能在竞争中取得优势地位。x@7?\(, http://www.100md.com

    此外,严格的管理出效益,严格的管理出规范的服务,严格的管理出好的口碑,但要用严格的制度来规范,店长必须以身作则。x@7?\(, http://www.100md.com

    江西开心人大药房南昌福州路店店长 胡品福x@7?\(, http://www.100md.com

    ■“铁腕”制度化?lso, 百拇医药

    进入一个陌生的工作环境,作为店长,首先可以通过与前任店长和老员工交谈,并结合一段时间的观察,来了解店员的整体素质和个性特点,帮助他们解决工作和生活中遇到的疑问和困难。同时,还要对员工进行广泛的宣传教育,培养员工的使命感和凝聚力,用真诚的服务赢得顾客,创造效益。?lso, 百拇医药

    但笔者认为,除了构建和谐的工作氛围,必要的“铁腕”也不可少,而制度便是店长的“铁腕”。?lso, 百拇医药

    在对药店的经营情况、原有制度有一个大致了解的基础上,扬长补短,完善“店规”。新的“制度”要渗透独特的经营文化理念,如通过培训和自学及定期考试提高店员素质,增强员工对药店生存和发展的责任感;通过奖惩机制避免出现差错事故,提升店员和药店形象;通过绩效挂钩激励店员的工作积极性。而需要注意的是,必须确保制度的严肃性,坚持制度面前人人平等,违者必究。?lso, 百拇医药

    山东省蓬莱市食品药品监督管理局 张进英?lso, 百拇医药

    ■绝不能用“铁腕”?lso, 百拇医药

    作为一名店长,我认为绝不能用“铁腕”来对待员工,不仅仅因为“铁腕”显得过于“冷血”,更因为“铁腕”除了会让手下的员工变得更消极外,毫无用处。?lso, 百拇医药

    要尽快地融入陌生的环境,我认为,店长首先就要严于律己,要有扎实的基本功,无论是指导患者用药,还是处理顾客投诉,都要为员工做出榜样。?lso, 百拇医药

    另外,要注意尊敬老师傅,爱护小同志,有了事情请大家一起出主意,倾听每个人的意见。集思广益,才能让员工“拧成一股绳,劲往一处使。”?lso, 百拇医药

    实际上,我接触到的员工大多受过比较好的培训,比较容易管理。面对这样的员工,一名合格的店长就更应该谦逊和蔼。如果能做到这一点,同时又对工作充满热情,自己的专业知识又丰富,即使被“空降”到一个陌生的环境,又何所惧呢??lso, 百拇医药

    北京金象大药房 郭雪连?lso, 百拇医药

    ■从朋友做起?lso, 百拇医药

    当我是一名“空降店长”,面对陌生的环境和陌生的下属,我将从以下几方面着手工作:?lso, 百拇医药

    以友相待,摸清“家底”。以朋友的姿态关心下级,这会减小“权威”所带来的心理压力,而员工也会敞开心扉。通过交流,你会拉近与大家的距离,对店员和药店有一个大体了解。说不定某个员工还会提出一些合理化建议,帮助你开展下一步工作。?lso, 百拇医药

    找出症结,对症下药。在与员工沟通的基础上,我将认真分析店里存在的问题,探求改进的方式。然后,我会拿出一个具体的方案,在广泛征求大家意见的基础上,改良所拟订的方案,并付诸实施。?lso, 百拇医药

    建立学习型组织,实施“爱心”工程。身为一店之长,我将激励大家不断学习,掌握专业知识,增强团队意识,提高服务水平。同时,我也会努力为员工提供一个相对宽松的工作环境,关心并改善他们的日常生活。?lso, 百拇医药

    陕西商洛市香菊制药公司 金鹏辉?lso, 百拇医药

    ■话题预告?lso, 百拇医药

    十月话题:优秀店长是怎样“炼”成的??lso, 百拇医药

    曾经,有一位连锁药店的老总说:“扩张,愁的不是缺乏资金,而是找不到能担当重任的门店经理。要知道,能干的店长绝不是短期内可以招聘或培训出来的。”?lso, 百拇医药

    那么,究竟是什么“炼”成了能干的店长?而作为一名店长,在你的成长过程中,又是什么促使你不断进步的呢?请结合“自身经历”,谈谈你的看法。?lso, 百拇医药

    编者注:话题回复稿件请于10月20日前发来?lso, 百拇医药

    联系:北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社采编二部 李帅?lso, 百拇医药

    邮编:100088电话:010-62213355-2626?lso, 百拇医药

    E-mail:lishuai@126.com(朱丽华;王献波;邱爱芬;胡品福;张进英;郭雪连;金鹏辉)