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接待急脾气的顾客——热情、耐心、冷静、理智
http://www.100md.com 2005年10月17日 《中国医药报》 2005.10.17
     药店每天迎来送往的顾客各种各样,脾气暴躁、火气大的人就是其中一种。这类顾客有些人是因家里病人病重,急需买药;有的人是在家里、单位生了闷气,心情不畅,来药店买药时营业员没及时接待,心中本来有气又受到怠慢,便会火冒三丈;还有的则是不衩玻蠛粜〗小6杂谡庑┕丝停灰咨平哟攵?br>不同的对象,采取不同的接待方法,通常他们的态度是会转化的。

    例如,对急需购买药品的顾客尽量让交易迅速完成;对心里有气、脾气暴躁的顾客,给以热情、耐心的接待,使对方冷静下来,恢复理智与平和;对态度傲慢,作风粗暴的人要冷静耐心、理智对待,切不可置之不理,更不能针锋相对,激化矛盾,使本来有理变得无理。商界里不是有那么一句通俗的话叫“和气生财”嘛。至于故意刁难,别有用心的顾客,在药店里属于罕见,万一出现此种情况,可及时通知领导或公安部门处理,切忌把事态扩大。

    文/赵成林, http://www.100md.com