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全力构建和谐医院 中研院望京医院“创建人民满意中医医院”纪实
http://www.100md.com 2005年10月21日 《中国中医药报》第2426期
     中国中医研究院望京医院紧紧围绕“以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题”,始终坚持把追求社会效益、维护群众利益、构建和谐医患关系放在第一位,积极开展“创建人民满意中医医院”工作,促进了医院的全面发展。受到了“人民满意中医医院评审团”专家的高度评价以及患者和群众的普遍好评。9xm, http://www.100md.com

    望京医院是一所以中医骨伤科为重点、其他学科同步发展的集医疗、教学、科研为一体的三级综合性中医医院,是全国中医骨伤专科医疗中心。近两年来发展较快,医院门急诊总量和业务收入2004年比上年分别增长29.9%和28.8%,2005年1月~8月比上年同期分别增长28.5%和34.8%。9xm, http://www.100md.com

    该院领导高度重视“人民满意中医医院”的创建工作。成立了以院长、书记为组长,有关职能处室负责人为成员的“创建人民满意中医医院”工作领导小组,成立了“创建工作办公室”,制定了工作方案,先后组织了8次“医院管理年”和“创建人民满意医院”有关文件的学习、培训和讲座,进行了多次全院自查和分组自查,并针对发现的问题及时解决。9xm, http://www.100md.com

    从抓好医院管理入手坚持质量第一的理念9xm, http://www.100md.com

    该院在《工作制度及岗位职责》的基础上,修订了各岗位职责,制定有关管理制度共41项。狠抓门诊量和病床使用率的提高,出台了60条保证医疗业务量快速增长的措施。不断完善目标管理责任制,细化、量化各项考核指标,并与全院职能处室、业务科室签订了目标管理责任书,年终全面考核,做到方法合理、指标量化、奖惩对现。9xm, http://www.100md.com

    在医疗质量安全管理方面,建立健全了院、科两级医疗质量组织管理体系,成立了医疗质量管理委员会、病案管理委员会、医疗事故鉴定委员会、药事管理委员会等。完善了医疗质量与安全管理有关规定,主要有三级医师查房规范、三级医师负责制度、执业准入管理制度、危重病人管理制度、医疗纠纷处理流程的规定等。9xm, http://www.100md.com

    为提高医疗质量、保证医疗安全,该院采取多项措施:由主管院长带队每月进行一次全院医疗查房,解决各科存在的问题;医务处不定期参加科室主任查房,对三级查房制度落实情况进行检查;每月召开一次医疗协调例会,协调解决各科存在的问题;每月编辑一期医疗简讯,医务处及时对各科上报的危重病人进行访视,及时发现医疗隐患;对进修医师资格严格把关。9xm, http://www.100md.com

    加强手术科室管理,制定了手术管理制度、重大手术报告制度等。加强急诊质量管理,建立了相关的急诊医疗质量管理制度。紧急处理预案齐备,并配有内科二线、三线值班人员。对急诊人员定期考核和组织预演。加强传染病管理,加强消毒防护措施,成立感染性疾病科,出台并完善了《防治SARS早期预警实施细则》、《防治人间禽流感应急预案》等相关制度30余项。加强医技科室质量管理和质控管理,强化医技科室为临床一线服务意识。加强药事质量管理,药品采购由药事管理委员会组织招标,临床药学人员定期参加医疗查房,并指导临床用药。

    加强护理质量管理,成立了护理质量管理委员会,制定了《护理工作指南》、《45项中西医护理操作规程与评分标准》等各项规章制度、操作规程及评分标准;出台了《应急风险预案》,要求临床护理单元每月演练一次;建立了《专科专病护理常规及质量评价标准》,将护理工作规范化、标准化,使每一项护理操作都有章可循。对各级各类护理人员进行分级、分类管理,实施绩效考核和工作评价。kj4|k, 百拇医药

    突出中医药特色加强重点专科建设kj4|k, 百拇医药

    该院制定了“继承与发扬中医药传统疗法方案”,提出并实施了很多有力措施:将中医治疗率纳入科室目标管理责任书,作为考核主要项目之一;医院对新开展的中医药疗法提供人力、物力支持;由质控办检查各科门诊和病房开展中医辨证论治的情况;注重围手术期的中医药参与;在“医疗简讯”中公布各科中医治疗率情况和中药使用情况,并分析存在问题的原因;主管院长每月一次医疗查房,掌握各科中医疗法、技术开展情况;每月组织科主任业务例会,解决各科中医药疗法开展中存在的问题;拿出30万元全额匹配重点学科建设经费,满足中医骨伤重点学科建设的需要;从师承、名医、研究生教育等多层次进行中医人才的培养;注重名老中医学术思想继承及临床经验的总结研究,重点开展中医骨伤手法的规范化及客观化研究。kj4|k, 百拇医药

    加强中医基础培训,每年举行一次全院住院医师“三基”考试,加强重点中医专科、专病建设。kj4|k, 百拇医药

    以病人为中心构建和谐医患关系kj4|k, 百拇医药

    该院加强职业道德教育、狠抓医疗服务质量。将严格考勤制度化、经常化,杜绝了病人等医生的现象。严肃处理患者投诉,将投诉纳入科室的年度目标管理和职工年度考核、岗位聘任中。设立优质服务委屈奖。建立一月一次的病人意见簿反馈改进制度,院长办公会议研究改进措施。定期进行患者满意度调查,还聘请了社会监督员,广泛征求患者和社会的意见和建议,认真改进工作,提高服务质量。kj4|k, 百拇医药

    弘扬高尚的职业道德,促进行风建设。制定了该院《关于加强行业作风建设,纠正医疗服务中不正之风专项治理实施办法》和《行政监察办法》。在不断加强职业责任、职业道德、职业纪律、服务意识和内涵建设的同时,对发生在身边的医德高尚、深受患者和社会赞誉的人和事给予表扬和宣传,例如,去年该院成功救治了一位被某医院拒收的多处骨折、伴有数种疾病的高龄患者,医务人员多次谢绝红包,院领导多次婉言谢绝了家属举办答谢宴会和赠款的请求,为满足患者及家属的强烈愿望,医院举办了“勇担风险,成功救治高龄患者冯慧汇报会”,社会各界好评如潮。kj4|k, 百拇医药

    该院处处以病人为中心,千方百计方便患者就医。实行“患者首问负责制”,本院职工遇到患者询问时,不准说“不知道”、“不归我管”等推诿语言;向社会公布便民服务12条措施;推出全天候无假日医院,周六、周日全天门诊,实行电话专家预约门诊,建立便民门诊;增设挂号和收费窗口,实行划价收费一体化;在门诊和病房铺设地面导医标识;实行收费公开和物价公示制度;开展“三卡服务”活动,即“入院初温馨服务卡、住院中征求意见卡、出院时爱心联系卡”,对患者进行全程关怀。kj4|k, 百拇医药

    随着医院业务量快速增长,医疗用房紧缺的矛盾日益突出,该院以病人至上,将院领导在骨研所的办公室搬到地下室,部分后勤科室迁入地下室,腾出房屋,新开了肿瘤和关节镜病区。前不久该院自筹经费建了行政办公楼、急诊楼和小门诊楼。kj4|k, 百拇医药

    该院将优质服务工作制度化、经常化,并制定了一系列制度和措施,如门诊文明规范服务标准、护理服务规范及奖惩实施细则、劳动纪律、患者满意度考核办法、病历质量管理制度等,使医疗服务更加贴近群众、贴近社会,不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求。(刘智利)