克隆形式更要克隆内容
近日，重庆西部药城的营业员在胸前挂上1元钱，凡是顾客对营业员服务不满意的，都可以拿走这1元钱。如果1元钱被顾客拿走，除员工自行补贴外，还要对其处以20元~500元不等的罚款。另外，西部药城一位负责人坦承，这种做法就是从沃尔玛超市学来的，药城还曾专门到“沃尔玛”取过经。(见2005年10月17日《中国医药报》药店周刊A7版《西部药城“克隆”沃尔玛》)。
对此，几位读者表达了不同的看法，其中有鼓励，也有担心。尽管大家看法不尽相同，但对于西部药城却有着共同的希望——其经营者能更多克隆“内容”，而不是单纯地克隆形式。
愿西部药城一路走好。
——编者
价格已不再成为药店致胜的法宝，经营者的目光又转向了“服务”，这正是当前药品零售业的大趋势。
重庆西部药城积极向零售业巨头学习，并克隆其管理方式为我所用，不能不说是一个创举。此举一方面可促进店员自省，促进业务素质的提升，同时也给了顾客一定权利——对服务质量公开表达不满的权利。
但笔者认为，百货零售业的一些做法，在药品零售领域是否一样“灵光”，还有待时间检验。沃尔玛作为世界零售巨头，其品种之全、价格之低、服务之优，在同行业中是首屈一指的，其服务理念——顾客永远是对的，朴素而内涵深刻。同样，心中有顾客，为顾客着想的理念在药品零售行业也已“灌输”多年，几乎人人皆知，但效果却不甚理想，笔者认为培训不到位及管理不严格是主要的原因。
据了解，沃尔玛除了“胸前挂现金，不满意就拿走”，更有一套针对不同岗位的培训系统，包括思维观念、操作流程等方面的培训；而更重要的是，沃尔玛还有一套严格的管理制度，服务人员被顾客投诉，就很可能会失去在这个岗位工作的机会。
克隆方式易，克隆内容难。“胸前挂现金不满意就拿走”的实行，还需要其它环节的辅助，否则，就只能是个空壳。因此，笔者认为，向沃尔玛学习“胸前挂现金”做法的同时，更应该学习它完善的培训体系和严格的管理制度睢?br> 文/朱丽华, http://www.100md.com
对此，几位读者表达了不同的看法，其中有鼓励，也有担心。尽管大家看法不尽相同，但对于西部药城却有着共同的希望——其经营者能更多克隆“内容”，而不是单纯地克隆形式。
愿西部药城一路走好。
——编者
价格已不再成为药店致胜的法宝，经营者的目光又转向了“服务”，这正是当前药品零售业的大趋势。
重庆西部药城积极向零售业巨头学习，并克隆其管理方式为我所用，不能不说是一个创举。此举一方面可促进店员自省，促进业务素质的提升，同时也给了顾客一定权利——对服务质量公开表达不满的权利。
但笔者认为，百货零售业的一些做法，在药品零售领域是否一样“灵光”，还有待时间检验。沃尔玛作为世界零售巨头，其品种之全、价格之低、服务之优，在同行业中是首屈一指的，其服务理念——顾客永远是对的，朴素而内涵深刻。同样，心中有顾客，为顾客着想的理念在药品零售行业也已“灌输”多年，几乎人人皆知，但效果却不甚理想，笔者认为培训不到位及管理不严格是主要的原因。
据了解，沃尔玛除了“胸前挂现金，不满意就拿走”，更有一套针对不同岗位的培训系统，包括思维观念、操作流程等方面的培训；而更重要的是，沃尔玛还有一套严格的管理制度，服务人员被顾客投诉，就很可能会失去在这个岗位工作的机会。
克隆方式易，克隆内容难。“胸前挂现金不满意就拿走”的实行，还需要其它环节的辅助，否则，就只能是个空壳。因此，笔者认为，向沃尔玛学习“胸前挂现金”做法的同时，更应该学习它完善的培训体系和严格的管理制度睢?br> 文/朱丽华, http://www.100md.com