坚持传统中医特色 构建和谐医患关系
在社会主义市场经济体制条件下，改革的大潮涌进医院后，医院面临着巨大的挑战和新的压力。如何在卫生改革与发展的新形势下，不断加强医院管理，以病人为中心，以质量为核心，充分发挥医院的功能和作用，营造温馨的诊疗环境，构建和谐的医患关系，让人民群众真正享受到优质、高效、低耗、便捷的医疗服务，这将是新时期医院管理者面临的新课题。多年来，我院始终坚持中医办院方向，大力弘扬祖国传统医药文化，走能中不西、中西结合的道路。下面就我院在坚持中医特色方面谈几点体会：%4?&[a\, 百拇医药
一、加强专科建设，弘扬中医特色%4?&[a\, 百拇医药
医院拥有特色专科36个，其专科门诊量占全院门急诊的60%以上。其中胃肠专科被列为江苏省中医重点专科建设单位。骨伤科、郑氏妇科、哮喘专科、老年病专科为苏州市重点专科，中医特色浓厚，优势明显。%4?&[a\, 百拇医药
1.加强对重点专科的建设与培养。我院不断加大对重点专科的投入，引进各类高科技诊断、治疗和科研设备，应用中医、中西医结合治疗手段，现有自制制剂102种，同时不断加大科研投入和加强新技术新项目的引进，使专科向纵深发展。%4?&[a\, 百拇医药
2.加强对中医特色专科的继承与发展。胃肠、骨伤、哮喘、郑氏妇科、老年病、皮肤、肛肠等科都是一些中医特色浓厚、在本地区具有较大影响的专科，老中医们充分运用祖国医学的传统特色，为本地及周边地区患者减除病痛。今年我院继续改进师带徒工作，重点抓好名老中医的师带徒，设立名老中医工作室，为名老中医配备青年中医师，跟师抄方，总结经验，开展科研，继承名老中医经验，进一步弘扬中医特色，从而更好地继承和发扬传统医药文化。%4?&[a\, 百拇医药
二、加快人才培养，构筑合理梯队%4?&[a\, 百拇医药
人才是医院综合实力的主要因素，市场竞争也是人才的竞争。医院通过各种形式储备人才，培养人才，使用人才，建立起一支高素质的人才梯队。%4?&[a\, 百拇医药
1.实用人才的考核。以院内外不同层次的“师带徒”工程为载体，通过营造良好的学习环境，加强“三基”训练及继续教育，建立业务学习制度，坚持监督考核。经常组织医、药、护、技专业技术大比武，通过各种比赛、培训、业务技能训练，使年轻医护人员在岗位上增强素质，在实践中增长才干。%4?&[a\, 百拇医药
2.专科人才的培育。继续创造条件，选送年轻骨干到各大医院进行专科深造学习，使他们成为一专多能的岗位能手。对重点培养对象选送到国外进修、深造，使他们早日成为市内卫生行业的一流人才。
3.中医人才的培训。不断加强中医药知识宣传、教育和培训，使每个科室都逐渐形成一个以上中医特色，为医院日后形成省内乃至全国具有影响力的中医特色医疗打好基础。邀请中医药大学知名教授、博士生导师来院授课，让广大西医院校毕业的医药人员了解中医，学习中医，从而不断提升医疗技术水平，切实增强医院核心竞争能力。:hv, 百拇医药
三、重视科研教育，提升技术水平:hv, 百拇医药
科研课题与新技术新项目的开展数量和质量直接关系到医院的发展前景。院部必须主动为科室承担风险，做好支撑，积极支持临床开展科研和引进新技术新项目。:hv, 百拇医药
1.加大科研管理力度，加强科研能力培训。充分发挥研究生和学科带头人的作用，颁布各类“科教管理”等规章制度，引进各类专门从事科研工作的专家、教授来重点指导科研工作的开展，培养优秀的科研队伍，从而实现科研成果新的突破。:hv, 百拇医药
2.开展新技术新项目，提高医疗技术水平。针对目前本地区不少新技术新项目档次、水平不高的情况，主动联系上级医院知名专家来院指导，结合本地实际情况，开展一些技术含量较高的新技术新项目，使很多难题不出昆山就能解决，真正为本地的就诊患者提供便捷、有效的诊疗服务。:hv, 百拇医药
四、强化制度建设，确保医疗安全:hv, 百拇医药
制度是医疗行为合法性与有效性的基础与前提，规范医疗行为是提高医疗质量的基础，针对医院自身特点，制定经济指标、文明服务与制度建设、质量管理、人才培养与学科建设等考核细则。:hv, 百拇医药
1.抓效率效能建设。重点落实各项规章制度，实现以制度管人管事，坚决制止各类违纪违规行为。完善医患沟通制度、投诉处理制度，畅通投诉渠道，及时受理和处理病人投诉，建立合理的医疗纠纷防范体系，制定科室及个人对医患纠纷、医疗事故责任的分担制度，并严格执行责任追究，使各项制度真正落到实处。:hv, 百拇医药
2.抓服务行为规范。着重规范医务人员的执业行为，病人一入院，床位医生与护士便会送上自己的名片，向病人进行入院宣教，告知病人一些医院的规章制度和承诺制度，如需做大型检查或使用贵重药物的，必须事先跟病人沟通，征得病人同意，向病人公布医院的三级承诺制度。严格规范医疗服务行为，坚决制止违纪违规行为，杜绝医疗事故，严防医疗差错，减少医患纠纷，保障医疗安全，当好人民群众的健康卫士。
3.抓医德医风教育。不断提高医务人员的思想道德素质，进一步弘扬“白求恩精神”，切实加强职业道德、纪律、责任教育，发扬优良传统和作风，严格杜绝各类违法违纪行为，树立医务人员在群众中的良好形象，将医护队伍培养和锻炼成医德好、医术精、医风正的医疗卫生队伍。uz4:|^, http://www.100md.com
4.抓质量管理。我院于2002年在本市卫生系统率先通过了ISO9001质量管理体系评审认定，并已将其融入到医院管理的整个过程中。以“病人为中心”，注重每一过程，通过持续改进，不断满足病人的需求，通过定期检查指导，将ISO9001标准贯穿在四大组考核、行政查房中，防止和杜绝重大差错事故的发生。uz4:|^, http://www.100md.com
五、转变服务观念，优化服务模式uz4:|^, http://www.100md.com
服务是医院核心竞争力的重要要素之一，切实实现服务观念的转变，从“以病人为中心”的角度出发，不断扩大服务范围和服务项目，为患者提供更加便捷、满意的服务显得尤为重要。uz4:|^, http://www.100md.com
1.不断完善内涵建设。我院不断推出服务新举措，对医疗、服务、管理三方面进行大胆的创新尝试，编印了全院各科室、各个岗位的文明服务规范员工手册，包括每个岗位的行为规范、文明用语及忌语；制定“星级护理单元”评选标准，不断充实空姐式护理服务内涵，结合今年整体护理的综合评价考核，从仪表仪容、语言艺术、护理理论与操作技术等多方面进行调整，不断更新服务规范与流程。uz4:|^, http://www.100md.com
2.不断改进服务流程。加大“周鸣家庭志愿服务小组”的工作力度，将出院病人的访视率提高到10%，电话访视率也相应提高，从而为病人提供了更优质的全程服务；充分发挥2个病人服务中心的作用，将权力直接下放到病人服务中心，使病人退药、退款、投诉等能在第一时间第一投诉部门得到及时解决，使病人真正享受到院前、院中、院后的整个诊疗过程的无缝隙服务。uz4:|^, http://www.100md.com
3.不断改善医患沟通。建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，明确各自职责，及时受理和处理病人投诉，建立合理的医疗纠纷防范体系，充分尊重和维护患者的知情权、选择权，体恤患者的痛苦，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。uz4:|^, http://www.100md.com
4.不断提高收费透明度。按照物价部门有关规定，统一诊疗服务的收费项目和内容，实行住院病人收费一日清单制，营造让病人“放心”的诊疗环境，及时如实地向病人公示各种费用，主动接受患者监督，让患者明明白白就医，明明白白消费。uz4:|^, http://www.100md.com
医院通过不断加强专科建设，加快人才培养，坚持特色优势，坚持科技创新，强化医院管理等措施，使医院步入持续健康发展的良性轨道，从而构建和谐的医患关系。( 江苏省昆山市中医医院)
一、加强专科建设，弘扬中医特色%4?&[a\, 百拇医药
医院拥有特色专科36个，其专科门诊量占全院门急诊的60%以上。其中胃肠专科被列为江苏省中医重点专科建设单位。骨伤科、郑氏妇科、哮喘专科、老年病专科为苏州市重点专科，中医特色浓厚，优势明显。%4?&[a\, 百拇医药
1.加强对重点专科的建设与培养。我院不断加大对重点专科的投入，引进各类高科技诊断、治疗和科研设备，应用中医、中西医结合治疗手段，现有自制制剂102种，同时不断加大科研投入和加强新技术新项目的引进，使专科向纵深发展。%4?&[a\, 百拇医药
2.加强对中医特色专科的继承与发展。胃肠、骨伤、哮喘、郑氏妇科、老年病、皮肤、肛肠等科都是一些中医特色浓厚、在本地区具有较大影响的专科，老中医们充分运用祖国医学的传统特色，为本地及周边地区患者减除病痛。今年我院继续改进师带徒工作，重点抓好名老中医的师带徒，设立名老中医工作室，为名老中医配备青年中医师，跟师抄方，总结经验，开展科研，继承名老中医经验，进一步弘扬中医特色，从而更好地继承和发扬传统医药文化。%4?&[a\, 百拇医药
二、加快人才培养，构筑合理梯队%4?&[a\, 百拇医药
人才是医院综合实力的主要因素，市场竞争也是人才的竞争。医院通过各种形式储备人才，培养人才，使用人才，建立起一支高素质的人才梯队。%4?&[a\, 百拇医药
1.实用人才的考核。以院内外不同层次的“师带徒”工程为载体，通过营造良好的学习环境，加强“三基”训练及继续教育，建立业务学习制度，坚持监督考核。经常组织医、药、护、技专业技术大比武，通过各种比赛、培训、业务技能训练，使年轻医护人员在岗位上增强素质，在实践中增长才干。%4?&[a\, 百拇医药
2.专科人才的培育。继续创造条件，选送年轻骨干到各大医院进行专科深造学习，使他们成为一专多能的岗位能手。对重点培养对象选送到国外进修、深造，使他们早日成为市内卫生行业的一流人才。
3.中医人才的培训。不断加强中医药知识宣传、教育和培训，使每个科室都逐渐形成一个以上中医特色，为医院日后形成省内乃至全国具有影响力的中医特色医疗打好基础。邀请中医药大学知名教授、博士生导师来院授课，让广大西医院校毕业的医药人员了解中医，学习中医，从而不断提升医疗技术水平，切实增强医院核心竞争能力。:hv, 百拇医药
三、重视科研教育，提升技术水平:hv, 百拇医药
科研课题与新技术新项目的开展数量和质量直接关系到医院的发展前景。院部必须主动为科室承担风险，做好支撑，积极支持临床开展科研和引进新技术新项目。:hv, 百拇医药
1.加大科研管理力度，加强科研能力培训。充分发挥研究生和学科带头人的作用，颁布各类“科教管理”等规章制度，引进各类专门从事科研工作的专家、教授来重点指导科研工作的开展，培养优秀的科研队伍，从而实现科研成果新的突破。:hv, 百拇医药
2.开展新技术新项目，提高医疗技术水平。针对目前本地区不少新技术新项目档次、水平不高的情况，主动联系上级医院知名专家来院指导，结合本地实际情况，开展一些技术含量较高的新技术新项目，使很多难题不出昆山就能解决，真正为本地的就诊患者提供便捷、有效的诊疗服务。:hv, 百拇医药
四、强化制度建设，确保医疗安全:hv, 百拇医药
制度是医疗行为合法性与有效性的基础与前提，规范医疗行为是提高医疗质量的基础，针对医院自身特点，制定经济指标、文明服务与制度建设、质量管理、人才培养与学科建设等考核细则。:hv, 百拇医药
1.抓效率效能建设。重点落实各项规章制度，实现以制度管人管事，坚决制止各类违纪违规行为。完善医患沟通制度、投诉处理制度，畅通投诉渠道，及时受理和处理病人投诉，建立合理的医疗纠纷防范体系，制定科室及个人对医患纠纷、医疗事故责任的分担制度，并严格执行责任追究，使各项制度真正落到实处。:hv, 百拇医药
2.抓服务行为规范。着重规范医务人员的执业行为，病人一入院，床位医生与护士便会送上自己的名片，向病人进行入院宣教，告知病人一些医院的规章制度和承诺制度，如需做大型检查或使用贵重药物的，必须事先跟病人沟通，征得病人同意，向病人公布医院的三级承诺制度。严格规范医疗服务行为，坚决制止违纪违规行为，杜绝医疗事故，严防医疗差错，减少医患纠纷，保障医疗安全，当好人民群众的健康卫士。
3.抓医德医风教育。不断提高医务人员的思想道德素质，进一步弘扬“白求恩精神”，切实加强职业道德、纪律、责任教育，发扬优良传统和作风，严格杜绝各类违法违纪行为，树立医务人员在群众中的良好形象，将医护队伍培养和锻炼成医德好、医术精、医风正的医疗卫生队伍。uz4:|^, http://www.100md.com
4.抓质量管理。我院于2002年在本市卫生系统率先通过了ISO9001质量管理体系评审认定，并已将其融入到医院管理的整个过程中。以“病人为中心”，注重每一过程，通过持续改进，不断满足病人的需求，通过定期检查指导，将ISO9001标准贯穿在四大组考核、行政查房中，防止和杜绝重大差错事故的发生。uz4:|^, http://www.100md.com
五、转变服务观念，优化服务模式uz4:|^, http://www.100md.com
服务是医院核心竞争力的重要要素之一，切实实现服务观念的转变，从“以病人为中心”的角度出发，不断扩大服务范围和服务项目，为患者提供更加便捷、满意的服务显得尤为重要。uz4:|^, http://www.100md.com
1.不断完善内涵建设。我院不断推出服务新举措，对医疗、服务、管理三方面进行大胆的创新尝试，编印了全院各科室、各个岗位的文明服务规范员工手册，包括每个岗位的行为规范、文明用语及忌语；制定“星级护理单元”评选标准，不断充实空姐式护理服务内涵，结合今年整体护理的综合评价考核，从仪表仪容、语言艺术、护理理论与操作技术等多方面进行调整，不断更新服务规范与流程。uz4:|^, http://www.100md.com
2.不断改进服务流程。加大“周鸣家庭志愿服务小组”的工作力度，将出院病人的访视率提高到10%，电话访视率也相应提高，从而为病人提供了更优质的全程服务；充分发挥2个病人服务中心的作用，将权力直接下放到病人服务中心，使病人退药、退款、投诉等能在第一时间第一投诉部门得到及时解决，使病人真正享受到院前、院中、院后的整个诊疗过程的无缝隙服务。uz4:|^, http://www.100md.com
3.不断改善医患沟通。建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，明确各自职责，及时受理和处理病人投诉，建立合理的医疗纠纷防范体系，充分尊重和维护患者的知情权、选择权，体恤患者的痛苦，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。uz4:|^, http://www.100md.com
4.不断提高收费透明度。按照物价部门有关规定，统一诊疗服务的收费项目和内容，实行住院病人收费一日清单制，营造让病人“放心”的诊疗环境，及时如实地向病人公示各种费用，主动接受患者监督，让患者明明白白就医，明明白白消费。uz4:|^, http://www.100md.com
医院通过不断加强专科建设，加快人才培养，坚持特色优势，坚持科技创新，强化医院管理等措施，使医院步入持续健康发展的良性轨道，从而构建和谐的医患关系。( 江苏省昆山市中医医院)