实施文化管理 提升核心竞争力——记佛山市南海区中医院品牌建设之路
在广东省佛山市南海区中医院管理层看来，文化与技术、人才一样，是医院的核心竞争力。作为一家年轻的二甲医院，南海区中医院在短短12年的时间里，从零开始，跳跃式地发展成为一间拥有病床400张，年收入突破亿元，并获得广东省委、省政府授予的“文明窗口单位”荣誉称号的现代化中医院，除了各方面的努力外，其独特的文化建设发挥了强大的不可替代的作用。g$sh, 百拇医药
个性化的管理理念g$sh, 百拇医药
南海中医院个性化的管理理念归纳起来可以用八个字来概括：严谨、创新、文明、诚挚。g$sh, 百拇医药
严谨，是南海中医院的工作态度。南海中医院的广大职工受惠于中国传统文化的精华，自觉做到“观察入微、听得仔细、问得清楚、把得准确”，与此同时，充分尊重医学是一门生命科学的原则，充分吸收现代医学发展理论和研究成果，以严谨的科学态度正确对待每一个患者的生命特征，充分运用现代医学检测手段、诊断方法、治疗技术和最新药物，力求不放过任何治疗细节，以确保最佳治疗效果。g$sh, 百拇医药
创新，是南海中医院的工作作风，也是医院近几年来快速发展的源动力。特别是在这几年的发展中，医院已经将“创新”的理念贯彻到“对经营目标的追求以及自身行为”中，形成单位职工共同的理念，从而不断地为医院注入活力与动力。下面简要摘录一下近几年来医院一些主要创新领域和创新举措：1994年，医院开始向信息化领域进军，并在1999年成为本地区第一家将信息化技术与诊疗技术有机结合的医院；1995年，医院率先在本地区每年定期开展“优质服务季”活动，正式拉开了服务创新的序幕；1996年，率先实行“总量控制、结构调整”的医院经营模式，并且是全国最早实施药学监护的医院之一；1997年，医院开始实行竞聘上岗、末位淘汰制，公开、公平、公正、良性的人才竞争机制率先在本地区卫生行业落地生根；2001年，首次引入酒店式星级服务模式用于医疗服务；2002年，全方位实施现代企业化管理制度；2003年，成为本地区首家通过ISO9001：2000质量管理体系认证的医院；2004年，现代企业广泛采用的职工积分奖励计划正式推出等等。g$sh, 百拇医药
文明，体现了南海中医院的综合素质。南海中医院的工作人员来自五湖四海，四面八方，大家成长环境不同，习俗不一，甚至连诊疗活动也都带有各自的“地方特色”，如何将这些人员溶为一体，形成一股合力？医院要求大家：不管来自何方，来的时间长短，所有人员自踏入新岗位的第一天起，就必须按照医院的要求去做。医院制定了“文明人”的标准：拼搏的精神、进取的意识、广阔的胸襟、谦容的态度、务实的作风、过硬的技术、扎实的工作、优质的服务；印制了文明话的规范：文明用语300条；规定了文明行医要求：以病人为中心，不做损害患者利益的事；突出了办文明事的准则：服从大局，注重团队，互敬互重，共谋双赢。
诚挚，展示了南海中医院的精神风貌，即以真诚感动患者、家属和社会，以真挚换回信任、理解和支持。2000年，南海中医院内科曾收治一个转院病人，来的时候，患者处于昏迷状态，身上长满了褥疮，全身发臭，多痰，四肢抽搐，患者家属又一时找不到，护理难度相当大。主管护士游海敏，人小(身高只有150公分)心细，科学护理。患者有痰了，便替患者轻柔地吸，一日三餐喂食，一天到晚地帮患者擦身、翻身；便秘了，就用手帮患者一块块地挖，经过近10天的精心护理，患者终于苏醒过来了。面对仍然不能说话的患者，护士“阿敏”就利用空余时间和下班时间，陪着患者谈心，进行语言训练。时间一天天过去，患者对“阿敏”的信任也在一天天增加，直到有一天，患者终于从内心深处迸发出完整的第一句话，那就是“阿敏”两个字。p9., 百拇医药
人性化的管理方式p9., 百拇医药
南海中医院管理层在推进医院文化管理时，牢固树立“管理就是服务”的思想观念：服务于医疗卫生事业的大局，服务于单位，服务于医院职工及广大人民群众。在实际工作中，南海中医院管理层能够积极创造条件，为广大在职员工搭建一个规范高效的工作平台，给予广大员工利用这个平台施展技能的机会。p9., 百拇医药
1994年开始，医院累计投入资金近700万元，在全院范围内全面建立信息网络，建成400个信息工作站，其中包括住院医生工作站、住院护士工作站、门诊医生工作站、管理与保障服务人员工作站。整个信息网络主要包括HIS系统、PACS系统、检验系统、处方审查系统、健康体检系统、ISO9000质量管理软件、医院网站(包括内部网)、中国医院知识仓库期刊全文检索、触摸屏综合查询系统等等，信息化建设延伸到工作的每个角度和每个环节，极大地缩短了环节传递时间，提高了工作效率，并且将广大在职员工从繁杂而沉重的事务性工作解放出来，给患者以更多的服务时间。2003年ISO9001：2000质量管理体系的成功引入，将医院质量控制水平提升到一个新的高度。广大在职员工在日常工作中，什么事情能做，什么事情不能做？方法是什么？工作程序是什么？自己有没有做错？每个岗位的职工都心中有数。如果一时记不起来，可以利用高效的信息化平台，进行快速查询，根本就不需要左请示右汇报，既减少了事件处理环节和处理时间，也避免了人为主观因素的干扰。p9., 百拇医药
医院在“善待病人”、实施“以病人为中心”的过程中，始终没有忘记“善待员工”和“以员工为中心”。这么多年来，医院管理层从不把员工当作是“经济人”或“工作机器”，而是把员工看作是工作伙伴、服务对象和医院的资源与财富，重点体现在“尊重、关心、沟通”六个字上面。
先进的“医院哲学”n, http://www.100md.com
培养医院价值观。医院价值观是一种以医院为主体的价值观念，是医院人格化的产物，是医院在经营过程中对经营目标的追求以及自身行为的根本看法和评价。经过多年的努力，南海中医院已逐步形成了自己的一套价值体系，它们分别是：奋斗目标——以质为首，以客为尊，为实行现代化中医院而努力奋斗；办院目的——保障广大人民群众的身体健康和医院的长远发展；服务宗旨——患者的需要就是重要，全方位地提供星级服务；经营原则——总量控制，结构调整，切实减轻人民群众的经济负担；诊治原则——准确诊断、合理治疗、合理用药；管理方式——规范化和人性化相结合等等。n, http://www.100md.com
倡导医院道德观。即倡导公德心、同情心、爱心、宽容心。n, http://www.100md.com
树立医院事业观。着重强调救死扶伤的社会职责，引导广大职工充分认识自己肩负的神圣使命和自我价值的实现，并采取一切办法，及时报道医院的好人好事，努力消除社会对医务人员的误解。n, http://www.100md.com
塑造医院的人才观。已初步建立起具有“良性互动”的人才机制。在使用上，重点把品德、知识、能力和业绩作为衡量人才的主要标准，不惟学历，不惟职称，不惟资历，不惟身份，能者上，弱者下，有序流动，合理使用。在培养上，突出“以医生为主体”，形成一个结构合理的全方位的人才队伍。今年4月份，医院已出台未来5年人才培养规划。n, http://www.100md.com
丰富的文化元素n, http://www.100md.com
医院的硬件设施和内在素质上都体现出丰富的文化元素。中国式的庭院结构，以灌木修剪的阴阳太极图位于庭落中央，扑面迎来的连廊大型太极拳的白玉浮雕，都凸显出医院的中医主题文化；现代化的医疗主楼，与先进的ICU、手术室、药剂配制中心相辉映，宽敞明亮的大厅、走廊和舒服洁净的病房相衬托，全院统一制作的各种标牌、标示、宣传栏，全部采用医院的主题色彩和色调，全院构成一幅和谐、宁静的图画。n, http://www.100md.com
一颗小小的院微佩戴在整齐划一的工作服上；一首职工熟悉的院歌张贴在主楼大厅里；一幅幅与《南海日报》社联合举办的“健康杯少儿美术大赛”的获奖作品为每位病房患者带去了欢笑；一句句“你好”的问候给患者送去的是祝福。工作虽然辛苦，但员工脸上显露出的是朝气；上班虽然紧张，但一切都是有序；各种温馨的提醒，虽然不是那么突出，但一切都显得很恰当；各种工作环节虽然没有大幅度地减少，但就诊时间却为患者节省了一半。医院的魅力正在扩展和延伸，医院的品牌效应正在逐步建立。n, http://www.100md.com
有人将管理分为四个阶段：一是经验管理阶段，二是科学管理阶段，三是管理科学阶段，四是文化管理阶段，可见文化管理是高层次的管理，是现代化企业管理的标志。南海中医院的实践证明：文化管理是全面推动医院现代化建设的动力。（赵 雯）
个性化的管理理念g$sh, 百拇医药
南海中医院个性化的管理理念归纳起来可以用八个字来概括：严谨、创新、文明、诚挚。g$sh, 百拇医药
严谨，是南海中医院的工作态度。南海中医院的广大职工受惠于中国传统文化的精华，自觉做到“观察入微、听得仔细、问得清楚、把得准确”，与此同时，充分尊重医学是一门生命科学的原则，充分吸收现代医学发展理论和研究成果，以严谨的科学态度正确对待每一个患者的生命特征，充分运用现代医学检测手段、诊断方法、治疗技术和最新药物，力求不放过任何治疗细节，以确保最佳治疗效果。g$sh, 百拇医药
创新，是南海中医院的工作作风，也是医院近几年来快速发展的源动力。特别是在这几年的发展中，医院已经将“创新”的理念贯彻到“对经营目标的追求以及自身行为”中，形成单位职工共同的理念，从而不断地为医院注入活力与动力。下面简要摘录一下近几年来医院一些主要创新领域和创新举措：1994年，医院开始向信息化领域进军，并在1999年成为本地区第一家将信息化技术与诊疗技术有机结合的医院；1995年，医院率先在本地区每年定期开展“优质服务季”活动，正式拉开了服务创新的序幕；1996年，率先实行“总量控制、结构调整”的医院经营模式，并且是全国最早实施药学监护的医院之一；1997年，医院开始实行竞聘上岗、末位淘汰制，公开、公平、公正、良性的人才竞争机制率先在本地区卫生行业落地生根；2001年，首次引入酒店式星级服务模式用于医疗服务；2002年，全方位实施现代企业化管理制度；2003年，成为本地区首家通过ISO9001：2000质量管理体系认证的医院；2004年，现代企业广泛采用的职工积分奖励计划正式推出等等。g$sh, 百拇医药
文明，体现了南海中医院的综合素质。南海中医院的工作人员来自五湖四海，四面八方，大家成长环境不同，习俗不一，甚至连诊疗活动也都带有各自的“地方特色”，如何将这些人员溶为一体，形成一股合力？医院要求大家：不管来自何方，来的时间长短，所有人员自踏入新岗位的第一天起，就必须按照医院的要求去做。医院制定了“文明人”的标准：拼搏的精神、进取的意识、广阔的胸襟、谦容的态度、务实的作风、过硬的技术、扎实的工作、优质的服务；印制了文明话的规范：文明用语300条；规定了文明行医要求：以病人为中心，不做损害患者利益的事；突出了办文明事的准则：服从大局，注重团队，互敬互重，共谋双赢。
诚挚，展示了南海中医院的精神风貌，即以真诚感动患者、家属和社会，以真挚换回信任、理解和支持。2000年，南海中医院内科曾收治一个转院病人，来的时候，患者处于昏迷状态，身上长满了褥疮，全身发臭，多痰，四肢抽搐，患者家属又一时找不到，护理难度相当大。主管护士游海敏，人小(身高只有150公分)心细，科学护理。患者有痰了，便替患者轻柔地吸，一日三餐喂食，一天到晚地帮患者擦身、翻身；便秘了，就用手帮患者一块块地挖，经过近10天的精心护理，患者终于苏醒过来了。面对仍然不能说话的患者，护士“阿敏”就利用空余时间和下班时间，陪着患者谈心，进行语言训练。时间一天天过去，患者对“阿敏”的信任也在一天天增加，直到有一天，患者终于从内心深处迸发出完整的第一句话，那就是“阿敏”两个字。p9., 百拇医药
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南海中医院管理层在推进医院文化管理时，牢固树立“管理就是服务”的思想观念：服务于医疗卫生事业的大局，服务于单位，服务于医院职工及广大人民群众。在实际工作中，南海中医院管理层能够积极创造条件，为广大在职员工搭建一个规范高效的工作平台，给予广大员工利用这个平台施展技能的机会。p9., 百拇医药
1994年开始，医院累计投入资金近700万元，在全院范围内全面建立信息网络，建成400个信息工作站，其中包括住院医生工作站、住院护士工作站、门诊医生工作站、管理与保障服务人员工作站。整个信息网络主要包括HIS系统、PACS系统、检验系统、处方审查系统、健康体检系统、ISO9000质量管理软件、医院网站(包括内部网)、中国医院知识仓库期刊全文检索、触摸屏综合查询系统等等，信息化建设延伸到工作的每个角度和每个环节，极大地缩短了环节传递时间，提高了工作效率，并且将广大在职员工从繁杂而沉重的事务性工作解放出来，给患者以更多的服务时间。2003年ISO9001：2000质量管理体系的成功引入，将医院质量控制水平提升到一个新的高度。广大在职员工在日常工作中，什么事情能做，什么事情不能做？方法是什么？工作程序是什么？自己有没有做错？每个岗位的职工都心中有数。如果一时记不起来，可以利用高效的信息化平台，进行快速查询，根本就不需要左请示右汇报，既减少了事件处理环节和处理时间，也避免了人为主观因素的干扰。p9., 百拇医药
医院在“善待病人”、实施“以病人为中心”的过程中，始终没有忘记“善待员工”和“以员工为中心”。这么多年来，医院管理层从不把员工当作是“经济人”或“工作机器”，而是把员工看作是工作伙伴、服务对象和医院的资源与财富，重点体现在“尊重、关心、沟通”六个字上面。
先进的“医院哲学”n, http://www.100md.com
培养医院价值观。医院价值观是一种以医院为主体的价值观念，是医院人格化的产物，是医院在经营过程中对经营目标的追求以及自身行为的根本看法和评价。经过多年的努力，南海中医院已逐步形成了自己的一套价值体系，它们分别是：奋斗目标——以质为首，以客为尊，为实行现代化中医院而努力奋斗；办院目的——保障广大人民群众的身体健康和医院的长远发展；服务宗旨——患者的需要就是重要，全方位地提供星级服务；经营原则——总量控制，结构调整，切实减轻人民群众的经济负担；诊治原则——准确诊断、合理治疗、合理用药；管理方式——规范化和人性化相结合等等。n, http://www.100md.com
倡导医院道德观。即倡导公德心、同情心、爱心、宽容心。n, http://www.100md.com
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医院的硬件设施和内在素质上都体现出丰富的文化元素。中国式的庭院结构，以灌木修剪的阴阳太极图位于庭落中央，扑面迎来的连廊大型太极拳的白玉浮雕，都凸显出医院的中医主题文化；现代化的医疗主楼，与先进的ICU、手术室、药剂配制中心相辉映，宽敞明亮的大厅、走廊和舒服洁净的病房相衬托，全院统一制作的各种标牌、标示、宣传栏，全部采用医院的主题色彩和色调，全院构成一幅和谐、宁静的图画。n, http://www.100md.com
一颗小小的院微佩戴在整齐划一的工作服上；一首职工熟悉的院歌张贴在主楼大厅里；一幅幅与《南海日报》社联合举办的“健康杯少儿美术大赛”的获奖作品为每位病房患者带去了欢笑；一句句“你好”的问候给患者送去的是祝福。工作虽然辛苦，但员工脸上显露出的是朝气；上班虽然紧张，但一切都是有序；各种温馨的提醒，虽然不是那么突出，但一切都显得很恰当；各种工作环节虽然没有大幅度地减少，但就诊时间却为患者节省了一半。医院的魅力正在扩展和延伸，医院的品牌效应正在逐步建立。n, http://www.100md.com
有人将管理分为四个阶段：一是经验管理阶段，二是科学管理阶段，三是管理科学阶段，四是文化管理阶段，可见文化管理是高层次的管理，是现代化企业管理的标志。南海中医院的实践证明：文化管理是全面推动医院现代化建设的动力。（赵 雯）