售出药品包退、包换、包赔——北京平价药店服务大战鸣笛
2005年1月8日，天天好大药房曾以“全民安全用药、清理家庭小药箱”大型公益活动拉开它落户北京的序幕；2006年1月4日，就在即将迎来一周岁生日的时候，天天好大药房又提出“首创药品‘三包’平价药房，药品也能100%退换”的口号。
据天天好大药房有限公司董事长兼总经理陈金良介绍，天天好大药房在京城推行的药品“三包”(即包退、包换、包赔)具体指：如果顾客在“天天好”购买药品或享受服务后有任何不满意，都可以在规定日期内100%退货，甚至要求赔偿；对顾客退换的药品，不管是否有污染，一律不再上架销售，以确保百姓用药安全。陈金良表示，此举将在“天天好”长期执行下去。
据悉，为了确保药品质量，这项活动主要是针对西药，对保存温度有特殊要求的生物制品和中药饮片不在三包范围之内。
“药品离柜，概不退换”历来是药品零售行业中约定成俗的“规则”。去年中国消费者协会在京通报“2005年商场、超市不平等格式条款”时，曾明确指出“药品是特殊商品，一经售出，概不退换”是违反《合同法》、《产品质量法》和《消费者权益保护法》的“霸王条款”，消费者有权要求经营者对质量问题商品予以更换和退货。而业内之所以明确规定“药品离柜，概不退换”主要是怕假药乘虚而入。陈金良表示，防止假药乘虚而入在技术上并没有难度，要鉴别顾客是否对药品做过手脚非常简单。“因为药品除了外包装外，里面的小包装上都印有药品的生产批号。顾客将想退换的药品拿回来，企业只要检查药品的批号与外包装以及本店记录的销售批号是否一致就可以了。其实许多药店不肯退换药品的真实原因一是怕麻烦，二是怕自己利益受损。”他表示，“天天好”之所以敢推出这项服务主要是从消费者的角度来考虑，帮助他们实现“无风险购药”。
, 百拇医药
其实，最早在北京提出“无风险退货”的是北京金象大药房。2004年1月9日，金象通过媒体向社会承诺：在指定药店里购买的药品，在药品外包装完好、无污损、批号相符的情况下，一周之内凭购药小票或本店发票可到原门店退货。这一举措在业内立即引起广泛关注。第一个月，仅为此一项，金象就支付了1万多元。那么“天天好”是否有足够的经济能力来承担因“三包”而带来的费用，它又该如何防止恶意退赔呢？
天天好大药房的行政总监谢骁威告诉记者，这笔费用完全在企业可以承受的范围内。“按照国际惯例，大卖场的产品损耗一般在千分之三左右，现在‘天天好’的产品损耗仅为千分之一。我们预计，实行‘三包’后我们的产品损耗可能会上涨到千分之二点五，但是即使这样，也在国际通行的标准之下。费用应该不是问题。”针对恶意退赔，谢骁威表示：“我们推出这项服务主要是考虑到大众层面，是为了对商品质量和服务质量负责到底。至于个别人的恶意退赔，我们第一是觉得可能性非常小，其次，电脑内都有数据记录，我们的安全措施也是很严密的。”他强调，只要是“天天好”的消费者，只要符合“三包”的规定，“天天好”一定会遵守自己的诺言，100%实现药品退换。
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北京金象大药房医药连锁有限责任公司董事长徐军曾经大胆预测，“无风险退货”肯定会在药品零售业推行开，不过是个时间早晚的问题。面对“天天好”推出的药品“三包”服务，业内基本上持肯定态度。天天好推出的药品“三包”措施无疑会对老百姓产生强大的吸引力。一位业内人士指出，从这一点来看，以“天天好”为代表的平价药店已经开始从单纯的价格手段竞争，转向了服务品牌以及社会公益。
截稿前记者又得到消息，从2006年1月7日到10日，北京天天好大药房将在店内举办“清理家庭小药箱、过期药品7折换、节约用药少存药”大型公益活动。市民可把家中过期的药品拿到天天好大药房，先办理回收手续，然后以每3盒(袋/瓶)过期药换取一张“置换卡”。顾客持“置换卡”可在天天好大药房内换购7折商品(含药品和非药品)，置换处方药需凭医生处方。每人每次限换10张置换券。
据悉，本次活动将在北京市食品药品监督管理局宣武分局的监督下统一进行。回收药品统一由药监部门销毁。
文/本报记者 胡芳, http://www.100md.com
据天天好大药房有限公司董事长兼总经理陈金良介绍，天天好大药房在京城推行的药品“三包”(即包退、包换、包赔)具体指：如果顾客在“天天好”购买药品或享受服务后有任何不满意，都可以在规定日期内100%退货，甚至要求赔偿；对顾客退换的药品，不管是否有污染，一律不再上架销售，以确保百姓用药安全。陈金良表示，此举将在“天天好”长期执行下去。
据悉，为了确保药品质量，这项活动主要是针对西药，对保存温度有特殊要求的生物制品和中药饮片不在三包范围之内。
“药品离柜，概不退换”历来是药品零售行业中约定成俗的“规则”。去年中国消费者协会在京通报“2005年商场、超市不平等格式条款”时，曾明确指出“药品是特殊商品，一经售出，概不退换”是违反《合同法》、《产品质量法》和《消费者权益保护法》的“霸王条款”，消费者有权要求经营者对质量问题商品予以更换和退货。而业内之所以明确规定“药品离柜，概不退换”主要是怕假药乘虚而入。陈金良表示，防止假药乘虚而入在技术上并没有难度，要鉴别顾客是否对药品做过手脚非常简单。“因为药品除了外包装外，里面的小包装上都印有药品的生产批号。顾客将想退换的药品拿回来，企业只要检查药品的批号与外包装以及本店记录的销售批号是否一致就可以了。其实许多药店不肯退换药品的真实原因一是怕麻烦，二是怕自己利益受损。”他表示，“天天好”之所以敢推出这项服务主要是从消费者的角度来考虑，帮助他们实现“无风险购药”。
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其实，最早在北京提出“无风险退货”的是北京金象大药房。2004年1月9日，金象通过媒体向社会承诺：在指定药店里购买的药品，在药品外包装完好、无污损、批号相符的情况下，一周之内凭购药小票或本店发票可到原门店退货。这一举措在业内立即引起广泛关注。第一个月，仅为此一项，金象就支付了1万多元。那么“天天好”是否有足够的经济能力来承担因“三包”而带来的费用，它又该如何防止恶意退赔呢？
天天好大药房的行政总监谢骁威告诉记者，这笔费用完全在企业可以承受的范围内。“按照国际惯例，大卖场的产品损耗一般在千分之三左右，现在‘天天好’的产品损耗仅为千分之一。我们预计，实行‘三包’后我们的产品损耗可能会上涨到千分之二点五，但是即使这样，也在国际通行的标准之下。费用应该不是问题。”针对恶意退赔，谢骁威表示：“我们推出这项服务主要是考虑到大众层面，是为了对商品质量和服务质量负责到底。至于个别人的恶意退赔，我们第一是觉得可能性非常小，其次，电脑内都有数据记录，我们的安全措施也是很严密的。”他强调，只要是“天天好”的消费者，只要符合“三包”的规定，“天天好”一定会遵守自己的诺言，100%实现药品退换。
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北京金象大药房医药连锁有限责任公司董事长徐军曾经大胆预测，“无风险退货”肯定会在药品零售业推行开，不过是个时间早晚的问题。面对“天天好”推出的药品“三包”服务，业内基本上持肯定态度。天天好推出的药品“三包”措施无疑会对老百姓产生强大的吸引力。一位业内人士指出，从这一点来看，以“天天好”为代表的平价药店已经开始从单纯的价格手段竞争，转向了服务品牌以及社会公益。
截稿前记者又得到消息，从2006年1月7日到10日，北京天天好大药房将在店内举办“清理家庭小药箱、过期药品7折换、节约用药少存药”大型公益活动。市民可把家中过期的药品拿到天天好大药房，先办理回收手续，然后以每3盒(袋/瓶)过期药换取一张“置换卡”。顾客持“置换卡”可在天天好大药房内换购7折商品(含药品和非药品)，置换处方药需凭医生处方。每人每次限换10张置换券。
据悉，本次活动将在北京市食品药品监督管理局宣武分局的监督下统一进行。回收药品统一由药监部门销毁。
文/本报记者 胡芳, http://www.100md.com