药品“三包”真能一包了之？
事件回放：近日，北京天天好药房宣布推出长期药品“三包”包退、包换、包赔规定，该规定的具体细则为：在消费行为发生的当天消费者凭购物小票和包装完好的药品到该药店可以无条件退货；两天内，可到该药店换药；凡在该公司购到假药的，经药监部门确认后，该公司实行无条件“假一赔十”。
主持人：桃子妖妖
嘉宾：朱丽华 山东益寿堂药业有限公司店长、执业药师
殷博武 上海华源药业有限公司执业药师
王 跃 北京未名制药
逄增志 山东新华药业执业药师
桃子妖妖：北京天天好的“三包”政策，似乎是在向“药品非质量问题一律不退换”的行规叫板。有不少业内人士对此表示担忧，北京市药监部门指出，药店允许换药是不科学的，更是不被允许的，容易产生交叉感染，而且还有药品回用之嫌。各位嘉宾对此怎么看呢？
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“三包”是人性化服务的体现
朱丽华：同“无质量问题，售出药品一概不予退货”的硬性规定相比，北京天天好药房宣布推出长期药品“三包”，是人性化服务的一种体现。
虽然药品不同于其他商品，其质量要受到生产工艺、检测手段、包装技术、储存运输条件、在库养护、温湿度等多方面的影响，一个环节出了问题，就可能导致药品失去原有药效，甚至可能发生危及生命的情况。药店从保护患者健康的角度出发，制定“药品无质量问题概不退换”的店规，当然能够避免“二次污染”、“以假换真”和“退回药品的质量难以保证”等问题的出现。但是，一些问题的出现，使该硬性规定逐渐显露出不足之处。如一些老年顾客，因记忆力差而错买药品，一些顾客因嫌价高或产地不符要求退货，以上情况是否也应固守“非质量问题概不退货”的规定，不给顾客退货呢？
现在都在讲双赢或多方共赢，固守陈规，对顾客合理的退货需求，不采取积极的姿态去帮助顾客解决问题，这样很容易失去顾客的信任，失去信用和人心，药店下一步的生存和发展都会成问题。与大众消费潮流相对接，摒弃原有药品退货规定，实行药品退货“三包”，天天好药房必将进一步拉近与顾客的距离，提升自己在顾客心中的位置，在争取人心上取得先机。
, 百拇医药
王跃：从变幻莫测的市场竞争中，我们不难发现，品牌效应已越来越备受消费者的关注，而产品的售后服务更是淋漓尽致地彰现出品牌的魅力。药品是一种特殊的商品，在获得经济利益的同时，聪慧的商家会更注重消费的身体健康状况。北京天天好药房推出的药品“三包”规定，如果不是在做秀，不是一时的心血来潮，我敢说，这项规定更能体现该药房的品牌价值。当然在开展此项服务之前，还应该细化各项措施，避免出现以假换真等情况的出现。
殷博武：我这里有一封顾客的投诉信，大致的内容是这样的：“……我爷爷年纪大了，不太出远门，明天要到远房亲戚家去一次。我在下班的路上到药店打算购买两片晕车药，营业员告诉我，两片不卖，要买就是一盒。回家后，我兴冲冲的将药递给爷爷，谁知爷爷心急，在白天已经请邻居帮忙到社区附近的药店购买了一盒晕车药。于是，家里就有了两盒晕车药。其实，爷爷明天出门坐一辆车，回来坐一辆车，只需要两片药就可以了。现在有了整整两盒，我到社区附近的药店退药，药店营业员告诉我，药品离柜，概不退换。爷爷是千日难得出门一回，用掉两片，余下的不知道要猴年马月才能派到用场，到那时药品还管不管用？现在一方面要求市民清理家庭小药箱，防止药品过期失效，保证药品使用安全有效，一方面我只能将多余的晕车药放到家庭小药箱中长期关“禁闭”。真是事出有因重复购药，到药店却欲退无门……”面对这样的投诉，难道我们药店还能够无动于衷吗？如果这位消费者能够碰到有药品“三包”(包退、包换、包赔)规定的北京天天好药房，那么这些晕车药也用不着关“禁闭”了。由此可见药店实行“三包”是一种人性化的操作手段。
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特殊药品该不该换
桃子妖妖：看样子嘉宾们还是比较赞同天天好的“三包”政策，不过大家不要忘了药品是特殊商品，如果在退换时不注意，可能因此而留下安全隐患。有人就提出一些药品的存放要求非常严格，不知情的消费者如果退回没有启封，但是却因存放不当而变质的药品，这些药品有可能会损害下一位消费者的健康。对此大家又怎么看呢？
朱丽华：针对有严格储存要求的药品来讲，例如部分药品必须在2℃～8℃条件下储存，部分药品需阴凉保存，一些需遮光密闭保存，一旦保存环境达不到要求，极易发生药效丧失、变质的情况，此种药品往往外观检查虽无异常，但内在质量实际已经有所改变，若允许退回再次销售，必然将会危及后来购买该药品的消费者的健康。因此我认为该药房应该明确地告诉消费者这类药品不在“三包”之列。
另外，考虑到后继消费者的健康和用药安全，一些传染病用药，如肝病、牛皮癣外用膏剂也不应退换。
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逄增志：对存放条件有着严格要求的药品，药店不妨辟出“专门售药区”或者设立特别警示标志，在售药时特别说明药品的特殊保存要求等，在“三包”规定中增加“凡药品有保存失当、影响质量可能的，不予三包”等约定条款。
殷博武：我觉得如果该店在“三包”的具体细则上没有规定，这类有特殊储存要求的药品不能退还，那就理应为顾客退换，但是在药店收回这些药品后，不能再上架销售。
已拆包的药品能不能退换
桃子妖妖：那已拆包的药品该不该退还呢？
殷博武：已拆包的药品是不能够退换的，因为这不符合天天好药房药品“三包”(包退、包换、包赔)规定的具体细则。实际上对直接入口的糖果糕点等商品，从保护消费者健康权益的观点出发，商家都采取不能退换的做法，这是大多数消费者能够理解的，只要通过营业员的宣传解释，绝大多数的消费者是能够接受的。
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逄增志：我倒觉得“已拆包的药品”，只要其确系药店出售、质量合乎要求、又不影响二次销售的，应予退换。
如何防止假药流入
桃子妖妖：以上两种特殊情况可以看出药店可以通过细化“三包”规定来规避，可是假如有不法分子拿着假药来退还，骗取药店的真药，又该怎么避免呢？
殷博武：为了保证退换药品的质量，必须严格把好退换药品的验收检查关。首先是确认消费者要求退换的商品是不是自己商店出售的，查看发票或售货小票有没有商店的盖章，文字的书写是不是符合药店营业员的书写习惯，经手营业员有没有签名，然后查看商品的包装是否完好，封口是否严密，标贴是否清晰。如果得到确认，接下来就应该按照GSP验收标准，由有资质的人员对退换药品进行验收检查，分别从药品名称、规格、生产厂家、药准文号、产品批号、生产日期、有效期、注册商标等项目进行。药品的药准文号、产品批号、生产日期是检查的重点，销售时已经将产品批号填写在发票上的，应该查看药品标识上的产品批号与发票上的是否一致，也可以通过电脑数据库销售纪录进行查看，没有发现质量问题的药品做好验收入库纪录，经紫外线光照外观消毒后准予继续销售。
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朱丽华：至于担心不法分子利用退货新规以假换真，完全可以通过加强管理，严格把关来解决。不法分子多购买价格很高的品种，用改变内容物的手法来骗取真药，对这类退货应双人验收，仔细检查和核对，如有异常，应拒绝退货。同时，对退货验收人员加强技术培训，增强识假辨假能力也能防止问题的发生。
王跃：药店还可以在药品包装上做一些自己独特的防伪标识，再根据药品包装上的产品序号查询是否为本店所售。
抓好“源头”尽量减少退换
实行药品“三包”对药店的服务提出了更高的要求。要认真执行药品“三包”(包退、包换、包赔)的规定，除了要做好药品退货的售后服务外，更应该花大力气做好药品的售前，售中工作，只要抓好了卖药的源头，就能够最大程度地减少消费者的售后退换现象。营业员在接待老人、儿童、孕妇等特殊人群的消费者，应该予以特别的关注。老人眼花耳背，儿童大多是奉命买药，孕妇用药禁忌多多，都须要营业员根据柜面上接待的具体情况区别对待，力争做到合理荐药，准确付药，规范填写发票。在这里，我特别提倡将药品的产品批号书写在售药发票上面，一则能充分体现消费者的知情权，二则也能为售后退换服务提供依据，保护经营者自己。几年前我们药店就规定药品零售金额大于10元钱品种，在销售时都应该将产品批号填写在售货票上，由于执行了批号上发票的措施，所属的零售门店，都没有发生顾客以假换真的现象。
最后笔者还想说一项新规的出台，必然会有许多不足之处，牵涉到店方和顾客的双方利益，怎样去做，才能既保障顾客享有有条件下可退货的权利，给顾客以方便之处，又能使店家自身利益不受非法侵害，这需要我们从制度层面和具体措施上都要细化规则，使退货具有极强的可操作性，明确双方的权利和义务，在条款明确的“游戏规则”下开展退货工作。
医药经济报2006年 药店周刊第3期, 百拇医药
主持人：桃子妖妖
嘉宾：朱丽华 山东益寿堂药业有限公司店长、执业药师
殷博武 上海华源药业有限公司执业药师
王 跃 北京未名制药
逄增志 山东新华药业执业药师
桃子妖妖：北京天天好的“三包”政策，似乎是在向“药品非质量问题一律不退换”的行规叫板。有不少业内人士对此表示担忧，北京市药监部门指出，药店允许换药是不科学的，更是不被允许的，容易产生交叉感染，而且还有药品回用之嫌。各位嘉宾对此怎么看呢？
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“三包”是人性化服务的体现
朱丽华：同“无质量问题，售出药品一概不予退货”的硬性规定相比，北京天天好药房宣布推出长期药品“三包”，是人性化服务的一种体现。
虽然药品不同于其他商品，其质量要受到生产工艺、检测手段、包装技术、储存运输条件、在库养护、温湿度等多方面的影响，一个环节出了问题，就可能导致药品失去原有药效，甚至可能发生危及生命的情况。药店从保护患者健康的角度出发，制定“药品无质量问题概不退换”的店规，当然能够避免“二次污染”、“以假换真”和“退回药品的质量难以保证”等问题的出现。但是，一些问题的出现，使该硬性规定逐渐显露出不足之处。如一些老年顾客，因记忆力差而错买药品，一些顾客因嫌价高或产地不符要求退货，以上情况是否也应固守“非质量问题概不退货”的规定，不给顾客退货呢？
现在都在讲双赢或多方共赢，固守陈规，对顾客合理的退货需求，不采取积极的姿态去帮助顾客解决问题，这样很容易失去顾客的信任，失去信用和人心，药店下一步的生存和发展都会成问题。与大众消费潮流相对接，摒弃原有药品退货规定，实行药品退货“三包”，天天好药房必将进一步拉近与顾客的距离，提升自己在顾客心中的位置，在争取人心上取得先机。
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王跃：从变幻莫测的市场竞争中，我们不难发现，品牌效应已越来越备受消费者的关注，而产品的售后服务更是淋漓尽致地彰现出品牌的魅力。药品是一种特殊的商品，在获得经济利益的同时，聪慧的商家会更注重消费的身体健康状况。北京天天好药房推出的药品“三包”规定，如果不是在做秀，不是一时的心血来潮，我敢说，这项规定更能体现该药房的品牌价值。当然在开展此项服务之前，还应该细化各项措施，避免出现以假换真等情况的出现。
殷博武：我这里有一封顾客的投诉信，大致的内容是这样的：“……我爷爷年纪大了，不太出远门，明天要到远房亲戚家去一次。我在下班的路上到药店打算购买两片晕车药，营业员告诉我，两片不卖，要买就是一盒。回家后，我兴冲冲的将药递给爷爷，谁知爷爷心急，在白天已经请邻居帮忙到社区附近的药店购买了一盒晕车药。于是，家里就有了两盒晕车药。其实，爷爷明天出门坐一辆车，回来坐一辆车，只需要两片药就可以了。现在有了整整两盒，我到社区附近的药店退药，药店营业员告诉我，药品离柜，概不退换。爷爷是千日难得出门一回，用掉两片，余下的不知道要猴年马月才能派到用场，到那时药品还管不管用？现在一方面要求市民清理家庭小药箱，防止药品过期失效，保证药品使用安全有效，一方面我只能将多余的晕车药放到家庭小药箱中长期关“禁闭”。真是事出有因重复购药，到药店却欲退无门……”面对这样的投诉，难道我们药店还能够无动于衷吗？如果这位消费者能够碰到有药品“三包”(包退、包换、包赔)规定的北京天天好药房，那么这些晕车药也用不着关“禁闭”了。由此可见药店实行“三包”是一种人性化的操作手段。
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特殊药品该不该换
桃子妖妖：看样子嘉宾们还是比较赞同天天好的“三包”政策，不过大家不要忘了药品是特殊商品，如果在退换时不注意，可能因此而留下安全隐患。有人就提出一些药品的存放要求非常严格，不知情的消费者如果退回没有启封，但是却因存放不当而变质的药品，这些药品有可能会损害下一位消费者的健康。对此大家又怎么看呢？
朱丽华：针对有严格储存要求的药品来讲，例如部分药品必须在2℃～8℃条件下储存，部分药品需阴凉保存，一些需遮光密闭保存，一旦保存环境达不到要求，极易发生药效丧失、变质的情况，此种药品往往外观检查虽无异常，但内在质量实际已经有所改变，若允许退回再次销售，必然将会危及后来购买该药品的消费者的健康。因此我认为该药房应该明确地告诉消费者这类药品不在“三包”之列。
另外，考虑到后继消费者的健康和用药安全，一些传染病用药，如肝病、牛皮癣外用膏剂也不应退换。
, 百拇医药
逄增志：对存放条件有着严格要求的药品，药店不妨辟出“专门售药区”或者设立特别警示标志，在售药时特别说明药品的特殊保存要求等，在“三包”规定中增加“凡药品有保存失当、影响质量可能的，不予三包”等约定条款。
殷博武：我觉得如果该店在“三包”的具体细则上没有规定，这类有特殊储存要求的药品不能退还，那就理应为顾客退换，但是在药店收回这些药品后，不能再上架销售。
已拆包的药品能不能退换
桃子妖妖：那已拆包的药品该不该退还呢？
殷博武：已拆包的药品是不能够退换的，因为这不符合天天好药房药品“三包”(包退、包换、包赔)规定的具体细则。实际上对直接入口的糖果糕点等商品，从保护消费者健康权益的观点出发，商家都采取不能退换的做法，这是大多数消费者能够理解的，只要通过营业员的宣传解释，绝大多数的消费者是能够接受的。
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逄增志：我倒觉得“已拆包的药品”，只要其确系药店出售、质量合乎要求、又不影响二次销售的，应予退换。
如何防止假药流入
桃子妖妖：以上两种特殊情况可以看出药店可以通过细化“三包”规定来规避，可是假如有不法分子拿着假药来退还，骗取药店的真药，又该怎么避免呢？
殷博武：为了保证退换药品的质量，必须严格把好退换药品的验收检查关。首先是确认消费者要求退换的商品是不是自己商店出售的，查看发票或售货小票有没有商店的盖章，文字的书写是不是符合药店营业员的书写习惯，经手营业员有没有签名，然后查看商品的包装是否完好，封口是否严密，标贴是否清晰。如果得到确认，接下来就应该按照GSP验收标准，由有资质的人员对退换药品进行验收检查，分别从药品名称、规格、生产厂家、药准文号、产品批号、生产日期、有效期、注册商标等项目进行。药品的药准文号、产品批号、生产日期是检查的重点，销售时已经将产品批号填写在发票上的，应该查看药品标识上的产品批号与发票上的是否一致，也可以通过电脑数据库销售纪录进行查看，没有发现质量问题的药品做好验收入库纪录，经紫外线光照外观消毒后准予继续销售。
, 百拇医药
朱丽华：至于担心不法分子利用退货新规以假换真，完全可以通过加强管理，严格把关来解决。不法分子多购买价格很高的品种，用改变内容物的手法来骗取真药，对这类退货应双人验收，仔细检查和核对，如有异常，应拒绝退货。同时，对退货验收人员加强技术培训，增强识假辨假能力也能防止问题的发生。
王跃：药店还可以在药品包装上做一些自己独特的防伪标识，再根据药品包装上的产品序号查询是否为本店所售。
抓好“源头”尽量减少退换
实行药品“三包”对药店的服务提出了更高的要求。要认真执行药品“三包”(包退、包换、包赔)的规定，除了要做好药品退货的售后服务外，更应该花大力气做好药品的售前，售中工作，只要抓好了卖药的源头，就能够最大程度地减少消费者的售后退换现象。营业员在接待老人、儿童、孕妇等特殊人群的消费者，应该予以特别的关注。老人眼花耳背，儿童大多是奉命买药，孕妇用药禁忌多多，都须要营业员根据柜面上接待的具体情况区别对待，力争做到合理荐药，准确付药，规范填写发票。在这里，我特别提倡将药品的产品批号书写在售药发票上面，一则能充分体现消费者的知情权，二则也能为售后退换服务提供依据，保护经营者自己。几年前我们药店就规定药品零售金额大于10元钱品种，在销售时都应该将产品批号填写在售货票上，由于执行了批号上发票的措施，所属的零售门店，都没有发生顾客以假换真的现象。
最后笔者还想说一项新规的出台，必然会有许多不足之处，牵涉到店方和顾客的双方利益，怎样去做，才能既保障顾客享有有条件下可退货的权利，给顾客以方便之处，又能使店家自身利益不受非法侵害，这需要我们从制度层面和具体措施上都要细化规则，使退货具有极强的可操作性，明确双方的权利和义务，在条款明确的“游戏规则”下开展退货工作。
医药经济报2006年 药店周刊第3期, 百拇医药