中国现时医疗服务业正面临着两个转变。一是从计划经济的轨道转向市场经济的轨道，另一个转变是医学模式的转变，即从始于18世纪实验医学时代的生物医学模式向整体医学时代的生物—心理—社会医学模式转变。这一转变，也使许多医务人员很不适应，服务内容、服务方式和服务质量远不能满足患者的需要。医务人员往往只是针对患者躯体组织器官的病变给予治疗，所谓“头痛医头，脚痛医脚”，而忽略了对患者心理因素、社会因素和环境因素的考虑，未给予整体性的治疗和护理，使医疗保健服务的满意度大受影响，甚至诱发大量的医疗纠纷。以病人为中心、真正把服务对象视为顾客并为其提供人性化的医疗保健服务，将成为21世纪医院创新经营的关键。

     1 医疗服务的一般特征及其给管理者带来的挑战[1]

    医疗服务属于“无形产品”，与物质商品不同，具有下列四个基本特征：(1)无形性：服务在很大程度上是抽象的和无形的。(2)变异性：服务在很大程度上又是非标准化和高度变异的。(3)不可分割性：典型服务的生产和消费过程总是同时进行的，并有顾客参与这一过程。(4)不可贮存性：服务是易消逝性产品，随时间消失而逝去，通常是无法贮存的。

    正是由于服务的这些特征，同样给服务的提供者带来了管理上的挑战，服务的无形性使得服务不能申请专利，不容易进行展示和沟通，新顾客存在心理障碍；服务的可变性使得服务的提供与顾客的满意取决于员工的行为，并受许多不可控因素的影响，无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符；服务的不可分割性是指顾客和员工同时参与并影响服务质量，对管理者，既要善于管理员工，也要善于管理顾客；服务容易消逝不可储存使得服务的供应和需求难以同步进行、服务不能像普通商品那样退货或转售。

     2 顾客满意和服务质量评价

    2.1 医院顾客的定义 就医院的服务对象而言，到医院就医的患者、健康体检者是医院的顾客；患者的监护人、亲友、同事，医院的来访者包括所有的“看客”也是医院的顾客 ......