“赔本生意”也值得做
上期刘建富用一招“火眼金睛”成功戴上了擂主的桂冠，本期来自洛阳的店员向他发起了挑战。
每到下午快下班的时候，顾客就开始多起来。面对摩肩接踵的顾客，我真有点手忙脚乱。这不，刚微笑着送走前面的小伙子，后面就有一位60多岁光景的老太太马上站到了眼前。“您好，请问您需要什么药品？”我微笑着接待她。
“眼镜。”她说。“眼镜？”我有点莫名其妙，“我们这里只有药品，不卖眼镜呀。”“我知道你们不卖眼镜，”老太太说，“可我现在需要眼镜嘛!”我判断她是“摸”错门了，忙笑笑：“您走错地方了吧，大娘。药店东边不远就是一家眼镜店，您不妨到那里问问。”“你这年轻人说话咋这样刻薄？”她有点儿不高兴了，“谁说俺要买眼镜了。俺是想问问你们药店有没有老花镜，俺好借用一下挑选药品。刚才出门太急，俺忘了随身带上老花镜……”我这才明白老人开口要“眼镜”的“潜台词”。可是接下来的麻烦就更大了：我们药店没有给顾客备用“老花镜”。我只好如实相告：“真对不起，大娘。您的要求对我们来说真的很突然，我们没有一点思想准备……”“没有？”老人没等我说完，就有点愤怒了，“你们药店不是追求啥‘完美服务’吗？连老花镜都不备，算啥服务质量？我去银行和邮局填单子，人家还特意给我准备了老花镜哩!”老人盯着我，其他顾客也把目光投在我身上，我意识到事情的“严重性”，忙解释说：“是这样的，大娘。您不是要购买药品吗？现在请您把药品名称说一下，我帮您选购怎样？”“那不行，那不行，”她很快否决了我，“俺是要心脑血管方面的药，非看说明书不可!”
, 百拇医药
这可怎么办？这位老太太看来蛮固执，说服她不是一件容易的事。为了“攻下”老太太的“心理防线”，我只好请求另一位同事过来替我接待其他顾客，我则对老太太实行“专门接待”。我走出柜台，请她在大厅的接待处坐下，并请我们的药师前来“助阵”：“您好，这位大娘。这是我们药店的执业药师，他将为您提供详尽而科学的用药指导和服务。您有什么用药需求，尽管跟他讲。”“俺谁也不信，就信俺的眼睛!你们甭想唬弄俺老人家。”老人说得斩钉截铁。没办法，我只好使出服务“杀手锏”：“是这样吧，大娘。您坐在这里先喝一杯水，我将药店所有治疗心脑血管疾病的药品逐个儿给您介绍，义务给您读一下‘适应症’等信息。您看成吗？”老人想了想，点点头：“看来只有这样了。”我如遇“大赦”，忙去柜台里取药给她做详细的介绍，药师也在旁边“帮腔”。谁知没介绍两种，她就又不耐烦了：“甭瞎折腾了。你们说得天花乱坠的，俺听不明白。要不俺回家取眼镜算了，省得在这里耽搁……”“您家离药店远吗？”我问。“反正不近，四五里地!”她说完就准备起身。
这下我可“慌”了，老太太这样“空手而归”，我们药店可就“有失人心”了。我于是忙拦住她说：“您稍等。我马上给您准备眼镜去!”说完，我就往药店东边的眼镜店跑，买回一副老花镜。老人戴上眼镜，挑选了满意的药品，高兴地离开。“这才叫‘完美服务’哩，小伙子。要加油啊!”她临走时拍着我的胳膊说。
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我把这副老花镜放在柜台上，在后来的工作中又服务过很多这样的老人。
专家点评：老年人是社会的弱势群体，但在药店的消费群中，他们却是主力。作为一名店员，在进行服务时，必须要“设身处地”地为他们着想，急老人之所急，想老人之所想。必要的时候，药店做出适当的“牺牲”，尽量满足老年人的需求，这样对老人、对药店、对社会都有益处。所以说，有时候“赔本的买卖”，也值得一做。
王店员为老年顾客服务的确是细心又周到，这期的擂主非他莫属。不过台下也有一位攻擂者对擂主的宝座垂涎已久了，他有什么高招呢？我们下一期再来揭晓。
医药经济报2006年 药店周刊第5期, 百拇医药(王献波)
每到下午快下班的时候，顾客就开始多起来。面对摩肩接踵的顾客，我真有点手忙脚乱。这不，刚微笑着送走前面的小伙子，后面就有一位60多岁光景的老太太马上站到了眼前。“您好，请问您需要什么药品？”我微笑着接待她。
“眼镜。”她说。“眼镜？”我有点莫名其妙，“我们这里只有药品，不卖眼镜呀。”“我知道你们不卖眼镜，”老太太说，“可我现在需要眼镜嘛!”我判断她是“摸”错门了，忙笑笑：“您走错地方了吧，大娘。药店东边不远就是一家眼镜店，您不妨到那里问问。”“你这年轻人说话咋这样刻薄？”她有点儿不高兴了，“谁说俺要买眼镜了。俺是想问问你们药店有没有老花镜，俺好借用一下挑选药品。刚才出门太急，俺忘了随身带上老花镜……”我这才明白老人开口要“眼镜”的“潜台词”。可是接下来的麻烦就更大了：我们药店没有给顾客备用“老花镜”。我只好如实相告：“真对不起，大娘。您的要求对我们来说真的很突然，我们没有一点思想准备……”“没有？”老人没等我说完，就有点愤怒了，“你们药店不是追求啥‘完美服务’吗？连老花镜都不备，算啥服务质量？我去银行和邮局填单子，人家还特意给我准备了老花镜哩!”老人盯着我，其他顾客也把目光投在我身上，我意识到事情的“严重性”，忙解释说：“是这样的，大娘。您不是要购买药品吗？现在请您把药品名称说一下，我帮您选购怎样？”“那不行，那不行，”她很快否决了我，“俺是要心脑血管方面的药，非看说明书不可!”
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这可怎么办？这位老太太看来蛮固执，说服她不是一件容易的事。为了“攻下”老太太的“心理防线”，我只好请求另一位同事过来替我接待其他顾客，我则对老太太实行“专门接待”。我走出柜台，请她在大厅的接待处坐下，并请我们的药师前来“助阵”：“您好，这位大娘。这是我们药店的执业药师，他将为您提供详尽而科学的用药指导和服务。您有什么用药需求，尽管跟他讲。”“俺谁也不信，就信俺的眼睛!你们甭想唬弄俺老人家。”老人说得斩钉截铁。没办法，我只好使出服务“杀手锏”：“是这样吧，大娘。您坐在这里先喝一杯水，我将药店所有治疗心脑血管疾病的药品逐个儿给您介绍，义务给您读一下‘适应症’等信息。您看成吗？”老人想了想，点点头：“看来只有这样了。”我如遇“大赦”，忙去柜台里取药给她做详细的介绍，药师也在旁边“帮腔”。谁知没介绍两种，她就又不耐烦了：“甭瞎折腾了。你们说得天花乱坠的，俺听不明白。要不俺回家取眼镜算了，省得在这里耽搁……”“您家离药店远吗？”我问。“反正不近，四五里地!”她说完就准备起身。
这下我可“慌”了，老太太这样“空手而归”，我们药店可就“有失人心”了。我于是忙拦住她说：“您稍等。我马上给您准备眼镜去!”说完，我就往药店东边的眼镜店跑，买回一副老花镜。老人戴上眼镜，挑选了满意的药品，高兴地离开。“这才叫‘完美服务’哩，小伙子。要加油啊!”她临走时拍着我的胳膊说。
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我把这副老花镜放在柜台上，在后来的工作中又服务过很多这样的老人。
专家点评：老年人是社会的弱势群体，但在药店的消费群中，他们却是主力。作为一名店员，在进行服务时，必须要“设身处地”地为他们着想，急老人之所急，想老人之所想。必要的时候，药店做出适当的“牺牲”，尽量满足老年人的需求，这样对老人、对药店、对社会都有益处。所以说，有时候“赔本的买卖”，也值得一做。
王店员为老年顾客服务的确是细心又周到，这期的擂主非他莫属。不过台下也有一位攻擂者对擂主的宝座垂涎已久了，他有什么高招呢？我们下一期再来揭晓。
医药经济报2006年 药店周刊第5期, 百拇医药(王献波)