2005行业管理焦点：医患关系得的是啥病？
“如今医生见死不救，草菅人命，好像杀手；杀手干净利落，不留后患，好像医生”，这则短信的言语虽然有些过激，但不无道理。
或许没有哪个行业的客户关系管理，像医疗行业中的医患关系那么紧张。
2005年底，国务院发展研究中心和世界卫生组织“中国医疗卫生体制改革”合作课题组正式公布了课题报告，既在意料之中又出乎意料的是，报告对中国医疗卫生体制改革的基本评价是如此之低：“从总体上讲，改革是不成功的。”
中国的医疗卫生体制改革煮成了“夹生饭”：患者不满意，医院不满意，政府不满意；富裕阶层不满意，中等收入阶层不满意，低收入阶层更不满意。
2005年，卫生部和中医药管理局推出了“医院管理年”活动方案，其首要目标就是构建和谐医患关系。
, http://www.100md.com 目前，医疗体制市场化改革主要有两种模式：一种是产权置换，由公有公营变成民有民营；另一种虽然产权不变，还是国有事业单位的性质，享受各种税费优惠，但完全实行企业化经营，以追求利润最大化为目标:还有的就是两者杂糅，许多公立医院与民间资本联合办医。但不论采取哪一种模式，最终表现出来的是，医疗费用疯涨，老百姓看病难。
医疗收费之所以“乱”，一方面是医院本身管理存在问题，另一方面是政府和社会监管机制不能有效发挥作用。造成医院乱收费的另一个问题就是垄断。据卫生部2003年的资料统计：全国国有医院占医院总数的96%。也就是说，在过去20年的医疗改革中，国有医疗机构的垄断地位一直没有改变。专家分析，垄断使得一些国有医疗机构利用其垄断优势侵害患者利益。同时，由于垄断，一些国有医院的医生不注重医患沟通，患者只能接受医生愿意告知的信息；有些医生受经济利益驱动，还会诱导患者接受过度医疗。专家认为，打破国有医院垄断，多一些社会创办的医疗机构，给患者更多的选择，有助于让医院向着价格合理、服务优良的方向改进。
, 百拇医药
民营医院的登台亮相，被认为是打破公立医院一统天下、促进竞争、改善服务的契机。宾馆式的医院前台、就医全程式陪同、甚至先看病后挂号付费……民营医院里，没有动辄要等上数小时的长队，没有诊疗过程的冷漠，医生、护士脸上带着患者们久违了的微笑，使无数习惯了“三长一短”(挂号排队长、诊疗等候长、付费时间长、看病时间短)的患者“喜出望外”。然而事实上，虽然民营医院取得了长足的发展，但基本上还是总体处于夹缝中求发展的状况。医保问题、医疗设备审批制度一直是民营医院的困扰所在。在与公立医院的较量中，民营医院的利器只能是灵活的体制和现代化的经营管理。
焦点案例
医疗费，价格还在天上飞
对中国的医疗事业来说，2005年年底很可能会成为一段具有重要意义的日子——一起“550万天价医疗费”事件终于将讨论多年的医疗乱收费问题推到了风口浪尖上:一位恶性淋巴瘤患者因化疗引起全身多脏器衰竭，住进哈尔滨医科大学第二附属医院(以下简称哈医大二院)，67天后去世。家属为此付出的代价是550万元医疗费。
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据中新社报道，卫生部新闻发言人毛群安表示，卫生部领导对这一事件高度重视，得知此事后立即责成有关部门抽调包括临床、药事、检验、护理、物价等方面的专家共23人，组成联合调查组进驻哈医大二院，分纪检监察、医疗护理、财务物价三部分开展调查。目前，调查组已经初步认定该院内部管理混乱，在翁文辉(此次事件中去世的患者)的治疗过程中存在严重的过度医疗服务，包括过度检查、过度用药等。另有报道指出，调查组发现实际情况比央视公布的情况还严重，主要表现在重症监护室(ICU)管理混乱；相关科室(主要是血库)与ICU在用药量上可能协同作假;存在自购药问题，信息中心可能造假。同时，还要调查检验科是否存在违规打包收费，是否串通造假。
2004年，国家审计署调查发现，卫生部所属的10家北京大医院违规收费达1190万元。2005年以来，北京、贵州以及河北、山东、浙江的一些地市纷纷将整治医疗乱收费作为年度工作重点来抓。
专家指出，要解决国有医疗机构乱收费的问题，需要从根本上改变其“趋利性”。国有医院应该是政府实行预算制管理的机构，医院的基础建设、设备采购、人员经费等开支主要靠政府财政支付。但实际上，我们现在的绝大部分医院除了医院资产属于国有之外，都是靠自己解决生存问题，因此出现一些医院为了追求经济效益乱收医疗费的现象。当然，就我国目前的经济状况来看，国有医院都由政府负担也是不现实的，但是政府可以承担一部分特定医院的费用，如为低收入人群、传染病患者开设的医院，在这类医院可以实行低收费政策。
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遗憾的是少有人诘问：对于医院、医生，我们这个社会难道就只有“经济判断”标准？如果顺着这条“经济判断”的思路演绎开来，社会上各种各样的违法犯罪和缺德行为，几乎都是可以被理解乃至被宽容的。例如，衣食住行无基本保障的贫困人群，大都可以去偷、去抢；拥有某种权力的事业单位经费紧张，大都可以去乱摊派、乱收费；“利润最大化”无疑是所有从商者天经地义的“经济理由”，大家都可以不择手段……假如人们都秉承这样一种价值判断，真不知道我们这个社会会变成怎么一个样子。
不要老犯幼稚病
于斐，中国医药保健营销专家委员会副主任委员，全国医药保健品行业知名营销实战专家。
无论是民营医院还是国有公立医院，目前都在致力于倾力打造诊疗专业化、技术权威化、服务人性化、管理国际化水平的赢利医院。但是，管理相对薄弱，如果说公立医院处在“三星级”的管理阶段，那么，民营医院至多处在“二星”和“一星”阶段。可见，随着医疗市场的日益完善，医院规模和数量的增加，医院的管理问题日益突出，越来越成了很多单位的头等要务，并争相采取治理措施。
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当然，医院之所以纷纷在医院管理、环境和服务上下足功夫，除了提高利润、增加效益外，还希望实实在在地为患者提供一个接近发达国家水准的舒适、舒心、舒畅的健康场所，以此促进医院的长治久安并确保医院良性发展。
立足市场营销角度，医院究竟如何提高管理职能，为医院的大发展奠定厚实的基础呢？
强管理
从医院“领头羊”身上寻找管理切口，医院可以采用成立活动领导小组的方法，实行领导分工负责和责任追究制。对因工作不力而影响整个医院形象或发生差错事故的事件、人员，特别是领导人员，医院应根据“划分责任、责任轻重、责任到人”的原则，追究有关领导、科室负责人、分管领导乃至院长、副院长等领导的责任。
健机制
不管是外资医院、民营医院还是公立医院，都应一视同仁，结合共产党员先进性教育活动，完善建章立制，严格奖惩制度，逐步形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效、病人满意的医院管理模式和运行机制，比如，药材采购业务应立足规章制度统一采购，可以设立专人负责制，减少不必要的冗长链,降低管理支出，提高管理效绩；而医生开处方进一步透明化、公开化，对私开、乱开现象严惩不贷。
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优服务
根据市场营销学中所讲的营销升级优化原理，医院要做到细化服务流程、简化服务环节、优化就诊环境。比如，对于一些导诊、咨询管理不到位的单位，可以在门诊部设立导诊咨询，实行一站式服务，在各科室建立病人投诉处理制度，落实专人负责处理病人投诉，及时受理与处理病人投诉，定期收集病人意见并及时改正。
明收费
近年来，医院乱收费现象明显得到改善，但是在部分民营医院中仍然存在收取患者不明费用的恶劣行为，面对这种损害医院名声的行为，社会深恶痛绝，但是因为管理上存在这样或者那样的漏洞，使得这种行为得不到有效制止，从而导致乱收费现象滋长蔓延，医院迫切需要整顿，专家建议，可以采用加强财务管理、完善经济核算与分配以及控制医疗成本的方法来降低医药费用，杜绝不合理收费现象，做到“一日清单制”正确、清楚，实行检查和检验结果互通互认制，实施信息公示制，及时向社会公示医疗机构服务信息和数据。
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在经济转型时期，医院也时刻面临着竞争压力，对患者需求缺乏应变，在业务上没有人性化的设计，往往会在市场的风云变幻中被动挨打。21世纪建立品牌资产的关键在于发展与顾客之间的互相依赖、互相满足的关系，根据《哈佛商业评论》的研究，当你的顾客流失率降低5%，平均每位顾客的价值就增加25%-100%以上，这方面，山东省胶东镇某卫生院的做法十分有代表性。他们充分整合现有资源，挖掘现有潜力，以医患双方互利双赢为宗旨，从单纯“以治疗为本”转型到“以病人为主”上来，比如，“同样的医德比医风，同样的技术比效率，同样的质量比信誉，同样的效果比费用，同样的条件比便捷，同样的优质比满意”为主要内容的“六比”活动，就对同行有很大启发。另外，他们还对每月前来就诊住院的患者实行免费接送，加强医后、术后跟踪回访服务，将对病人的关心延伸到院外，从而在全院营造了“关爱关心病人，全心全意为病人服务”的氛围，有效地改善了医患关系，使病人满意率直线上升。相似的还有南京某医院创造性地提出魅力“5S”服务标准，即smile(微笑)、speeay(效率)、sincerity(诚信)、security(安全)、sostenuto(跟踪)，简称“5S。”自推广以来，同样得到了患者的普遍好评。在日常生活中，我们会发现，患者在医院就医过程中是被动消费，一切都在医生引导下进行，由于医疗体制的弊端，最终使患者成为体制矛盾的承受者。如果看病难、看病贵问题得不到解决，医患之间缺乏有效的沟通，那么医院就会在患者心中渐渐失去诚信和神圣感。, 百拇医药
或许没有哪个行业的客户关系管理，像医疗行业中的医患关系那么紧张。
2005年底，国务院发展研究中心和世界卫生组织“中国医疗卫生体制改革”合作课题组正式公布了课题报告，既在意料之中又出乎意料的是，报告对中国医疗卫生体制改革的基本评价是如此之低：“从总体上讲，改革是不成功的。”
中国的医疗卫生体制改革煮成了“夹生饭”：患者不满意，医院不满意，政府不满意；富裕阶层不满意，中等收入阶层不满意，低收入阶层更不满意。
2005年，卫生部和中医药管理局推出了“医院管理年”活动方案，其首要目标就是构建和谐医患关系。
, http://www.100md.com 目前，医疗体制市场化改革主要有两种模式：一种是产权置换，由公有公营变成民有民营；另一种虽然产权不变，还是国有事业单位的性质，享受各种税费优惠，但完全实行企业化经营，以追求利润最大化为目标:还有的就是两者杂糅，许多公立医院与民间资本联合办医。但不论采取哪一种模式，最终表现出来的是，医疗费用疯涨，老百姓看病难。
医疗收费之所以“乱”，一方面是医院本身管理存在问题，另一方面是政府和社会监管机制不能有效发挥作用。造成医院乱收费的另一个问题就是垄断。据卫生部2003年的资料统计：全国国有医院占医院总数的96%。也就是说，在过去20年的医疗改革中，国有医疗机构的垄断地位一直没有改变。专家分析，垄断使得一些国有医疗机构利用其垄断优势侵害患者利益。同时，由于垄断，一些国有医院的医生不注重医患沟通，患者只能接受医生愿意告知的信息；有些医生受经济利益驱动，还会诱导患者接受过度医疗。专家认为，打破国有医院垄断，多一些社会创办的医疗机构，给患者更多的选择，有助于让医院向着价格合理、服务优良的方向改进。
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民营医院的登台亮相，被认为是打破公立医院一统天下、促进竞争、改善服务的契机。宾馆式的医院前台、就医全程式陪同、甚至先看病后挂号付费……民营医院里，没有动辄要等上数小时的长队，没有诊疗过程的冷漠，医生、护士脸上带着患者们久违了的微笑，使无数习惯了“三长一短”(挂号排队长、诊疗等候长、付费时间长、看病时间短)的患者“喜出望外”。然而事实上，虽然民营医院取得了长足的发展，但基本上还是总体处于夹缝中求发展的状况。医保问题、医疗设备审批制度一直是民营医院的困扰所在。在与公立医院的较量中，民营医院的利器只能是灵活的体制和现代化的经营管理。
焦点案例
医疗费，价格还在天上飞
对中国的医疗事业来说，2005年年底很可能会成为一段具有重要意义的日子——一起“550万天价医疗费”事件终于将讨论多年的医疗乱收费问题推到了风口浪尖上:一位恶性淋巴瘤患者因化疗引起全身多脏器衰竭，住进哈尔滨医科大学第二附属医院(以下简称哈医大二院)，67天后去世。家属为此付出的代价是550万元医疗费。
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据中新社报道，卫生部新闻发言人毛群安表示，卫生部领导对这一事件高度重视，得知此事后立即责成有关部门抽调包括临床、药事、检验、护理、物价等方面的专家共23人，组成联合调查组进驻哈医大二院，分纪检监察、医疗护理、财务物价三部分开展调查。目前，调查组已经初步认定该院内部管理混乱，在翁文辉(此次事件中去世的患者)的治疗过程中存在严重的过度医疗服务，包括过度检查、过度用药等。另有报道指出，调查组发现实际情况比央视公布的情况还严重，主要表现在重症监护室(ICU)管理混乱；相关科室(主要是血库)与ICU在用药量上可能协同作假;存在自购药问题，信息中心可能造假。同时，还要调查检验科是否存在违规打包收费，是否串通造假。
2004年，国家审计署调查发现，卫生部所属的10家北京大医院违规收费达1190万元。2005年以来，北京、贵州以及河北、山东、浙江的一些地市纷纷将整治医疗乱收费作为年度工作重点来抓。
专家指出，要解决国有医疗机构乱收费的问题，需要从根本上改变其“趋利性”。国有医院应该是政府实行预算制管理的机构，医院的基础建设、设备采购、人员经费等开支主要靠政府财政支付。但实际上，我们现在的绝大部分医院除了医院资产属于国有之外，都是靠自己解决生存问题，因此出现一些医院为了追求经济效益乱收医疗费的现象。当然，就我国目前的经济状况来看，国有医院都由政府负担也是不现实的，但是政府可以承担一部分特定医院的费用，如为低收入人群、传染病患者开设的医院，在这类医院可以实行低收费政策。
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遗憾的是少有人诘问：对于医院、医生，我们这个社会难道就只有“经济判断”标准？如果顺着这条“经济判断”的思路演绎开来，社会上各种各样的违法犯罪和缺德行为，几乎都是可以被理解乃至被宽容的。例如，衣食住行无基本保障的贫困人群，大都可以去偷、去抢；拥有某种权力的事业单位经费紧张，大都可以去乱摊派、乱收费；“利润最大化”无疑是所有从商者天经地义的“经济理由”，大家都可以不择手段……假如人们都秉承这样一种价值判断，真不知道我们这个社会会变成怎么一个样子。
不要老犯幼稚病
于斐，中国医药保健营销专家委员会副主任委员，全国医药保健品行业知名营销实战专家。
无论是民营医院还是国有公立医院，目前都在致力于倾力打造诊疗专业化、技术权威化、服务人性化、管理国际化水平的赢利医院。但是，管理相对薄弱，如果说公立医院处在“三星级”的管理阶段，那么，民营医院至多处在“二星”和“一星”阶段。可见，随着医疗市场的日益完善，医院规模和数量的增加，医院的管理问题日益突出，越来越成了很多单位的头等要务，并争相采取治理措施。
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当然，医院之所以纷纷在医院管理、环境和服务上下足功夫，除了提高利润、增加效益外，还希望实实在在地为患者提供一个接近发达国家水准的舒适、舒心、舒畅的健康场所，以此促进医院的长治久安并确保医院良性发展。
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从医院“领头羊”身上寻找管理切口，医院可以采用成立活动领导小组的方法，实行领导分工负责和责任追究制。对因工作不力而影响整个医院形象或发生差错事故的事件、人员，特别是领导人员，医院应根据“划分责任、责任轻重、责任到人”的原则，追究有关领导、科室负责人、分管领导乃至院长、副院长等领导的责任。
健机制
不管是外资医院、民营医院还是公立医院，都应一视同仁，结合共产党员先进性教育活动，完善建章立制，严格奖惩制度，逐步形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效、病人满意的医院管理模式和运行机制，比如，药材采购业务应立足规章制度统一采购，可以设立专人负责制，减少不必要的冗长链,降低管理支出，提高管理效绩；而医生开处方进一步透明化、公开化，对私开、乱开现象严惩不贷。
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优服务
根据市场营销学中所讲的营销升级优化原理，医院要做到细化服务流程、简化服务环节、优化就诊环境。比如，对于一些导诊、咨询管理不到位的单位，可以在门诊部设立导诊咨询，实行一站式服务，在各科室建立病人投诉处理制度，落实专人负责处理病人投诉，及时受理与处理病人投诉，定期收集病人意见并及时改正。
明收费
近年来，医院乱收费现象明显得到改善，但是在部分民营医院中仍然存在收取患者不明费用的恶劣行为，面对这种损害医院名声的行为，社会深恶痛绝，但是因为管理上存在这样或者那样的漏洞，使得这种行为得不到有效制止，从而导致乱收费现象滋长蔓延，医院迫切需要整顿，专家建议，可以采用加强财务管理、完善经济核算与分配以及控制医疗成本的方法来降低医药费用，杜绝不合理收费现象，做到“一日清单制”正确、清楚，实行检查和检验结果互通互认制，实施信息公示制，及时向社会公示医疗机构服务信息和数据。
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在经济转型时期，医院也时刻面临着竞争压力，对患者需求缺乏应变，在业务上没有人性化的设计，往往会在市场的风云变幻中被动挨打。21世纪建立品牌资产的关键在于发展与顾客之间的互相依赖、互相满足的关系，根据《哈佛商业评论》的研究，当你的顾客流失率降低5%，平均每位顾客的价值就增加25%-100%以上，这方面，山东省胶东镇某卫生院的做法十分有代表性。他们充分整合现有资源，挖掘现有潜力，以医患双方互利双赢为宗旨，从单纯“以治疗为本”转型到“以病人为主”上来，比如，“同样的医德比医风，同样的技术比效率，同样的质量比信誉，同样的效果比费用，同样的条件比便捷，同样的优质比满意”为主要内容的“六比”活动，就对同行有很大启发。另外，他们还对每月前来就诊住院的患者实行免费接送，加强医后、术后跟踪回访服务，将对病人的关心延伸到院外，从而在全院营造了“关爱关心病人，全心全意为病人服务”的氛围，有效地改善了医患关系，使病人满意率直线上升。相似的还有南京某医院创造性地提出魅力“5S”服务标准，即smile(微笑)、speeay(效率)、sincerity(诚信)、security(安全)、sostenuto(跟踪)，简称“5S。”自推广以来，同样得到了患者的普遍好评。在日常生活中，我们会发现，患者在医院就医过程中是被动消费，一切都在医生引导下进行，由于医疗体制的弊端，最终使患者成为体制矛盾的承受者。如果看病难、看病贵问题得不到解决，医患之间缺乏有效的沟通，那么医院就会在患者心中渐渐失去诚信和神圣感。, 百拇医药