北京烟草新型 C RM 的技术实现

    口文 谢刚 冷虹蓉 ( 北京 )

    从我 国加人 “ WT O”以来 ，烟草

    行业过去的集工 、商 、专卖 管理为一

    体的传统的管理模 式和方法阻碍了企

    业 的进一步发展 。烟草行业正在 围绕

    “ 深化改革 、推动重组 、走向联合 、共

    同发展”的指导方针进行体制改革工

    作 ，国家烟草专卖局领导 曾多次强调

    要把 “ 客户满意”作为 “ 网建”工作的

    出发点 和立足点 ，把 “ 优质服务 ”贯

    彻于网建工作的全过程。

    目前 ，北 京烟 草导 人 了 C R M 系

    统 ，提 出了为工业企业服务 、为零售

    户服务 、为消费 者服务 的新型客户关

    系 ，打造北京 烟草 全新 的管理 理念 。

    通过完善客户关 系管理 ，将服务营销

    理念贯穿于 网络 的每个环节 ，实行 以

    市场为导 向，以客户 为中心 ，分类管

    理 、个性化服务 的营销策 略，完善烟

    草经营管理系统。

    一明确思想

    CR M 理念源 于美国，髓即在全球

    得 以肯定和推广 ，被认为能为企业提

    供全方位 的管理视角 ，赋予企业更完

    善 的客户交流能力 ，进而实现客户收

    益率的最大化 。近年来 ，C RM 的内涵

    得到了进一步丰富，逐步演变为一种

    以客户需求为市场导向，以缩短销售

    周期，降低销售成本，扩展市场机会，提高客户满意度、忠诚度和赢利性为

    根本 目标 ，以信息技术支撑和服务营

    销策略为手段的现代客户管理体系。

    而我 国烟草行业受专卖体制 的影

    响 ，过 去很多 人对客户 的态 度生硬 ，在服务承诺 上失信于民 ，时常被客户

    投诉 ，严重 影响了客户关系和烟草行

    业的形象。现 在烟草企业感受到越来

    越大的来 自行业 内外 的生存压力 。因

    此 ，探 索新 型的卷烟 营销方法 ，是我

    国烟草行业面临的迫切问题。

    北京烟草历经多次变迁 ，已逐步向

    科学 、有效 、合理的方面完善和发展 ，逐步向以客户为中心转 变 ，它明确 了

    建立新型的客户关系系统 的主要 的指

    导思想 ：一是 以 3 6家烟草重点企业为

    目标，实现战略合作伙伴关系；二是

    以卷烟零售 户为中心 ，实现新型 的客

    户服务管理系统 ；三是为终端 消费者

    提供完备的服务手段 ；四是为烟草业

    务人员提供有力的信息支持；五是具

    体落实 国家局 “ 建平台 、抓应 用 、成

    体系”的信息化建设 基本思路 ，逐步

    完成系统集成、资源整合、信息共享

    的信息化建设主要任务，建设北京烟

    草客户关系管理系统。

    ●现有条件

    几年来，北京市局 ( 公司)信息化

    建设成果为客户 关系的建立打下 了 良

    好的基础。 目前 ，已经建 立了集 中的

    专卖管理系统 ，完成许 可证 管理 、客

    户管理、信息交流等模块 ，逐步实施

    的法制管理、案件管理 、综合管理等

    内容 ，与区县公司销售 系统建立数据

    共享接 口，这最终会 在市局形 成一个

    共享的零售户基础信息及专卖管理信

    息平 台；已建立统一 的电话订货系统 ，区县 ( 公司 )访销业务 已由原来 的实

    地访 销模式改 变为基 于呼叫中心 系统

    的电话订货模 式 ，基本模式为分散坐

    席订货 、网络集 中呼叫的方式 ......