服务，女店员的“天使魔方”
因为药店工作的特殊性，药店的女店员不可能像其他零售行业的店员那样，借助各种化妆品，以“最美丽”的一面迎接顾客，尽管如此，药店女店员却用另一种方式释放着她们天使般的美丽情怀，在接待顾客时，她们的一举手一投足，一颦一笑都透着一种特殊的服务美。
专业：最炫的眼影
■梨花
山东益寿堂四分店的驻店药师姓韩，顾客多称其为韩药师，店内人员都叫她韩姐。刚进入药店的新员工很奇怪，年龄小的店员叫她韩姐也就罢了，怎么年龄大她许多的老员工也叫她韩姐呢？一问才知道，韩姐原来叫韩捷，怪不得无论老幼都这么叫呢。
原来店内的执业药师不多，只有韩姐的职称符合驻店药师的资格，因此店内所有与处方药有关的事情，店长全权委托给她，工作量可想而知。四分店位于山东省莱芜市汽车总站，来往散客比较多，益寿堂四分店可以说是外地人了解益寿堂、了解莱芜的一个窗口。工作做好了，可以提升益寿堂的整体形象，一些厂家的业务人员考察莱芜市场往往也是从这里开始的，营业员的服务态度如何，尤其是专业知识水平如何，直接关系着来人对益寿堂印象的好坏。因此韩姐在闲暇之余，不忘对新员工手把手地传教，店员有问题也愿意和她交流。现在很多店员都已经成为其他分店的骨干力量，一些原来的同事，在经过药店时，总是习惯性地来找韩姐说说话。
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韩姐个子很高，1米7左右，一些不知她姓名的顾客，往往称她为高个子药师。一次，一位女顾客因感冒久治不愈，到药店指明找韩药师咨询，患者自述已经感冒一周，到医院输液3天，仍然觉得肺部疼痛，但做检查未发现异常，又连续口服大夫开的抗生素，仍不见好转。韩姐请顾客坐下，仔细询问了患者病史，发现患者体质较弱，属于易感人群，从小便有服用抗生素的用药史，加之这次患病时间较长，肺部一定是有下呼吸道炎症，长时间使用抗生素并不对症，应该使用抗厌氧菌类药物配合抗病毒类药物才可以祛除感冒病毒，抑制肺部厌氧菌感染，经过一段时间的药物治疗，患者终于痊愈。
专业、和蔼、真诚、急人所急是韩姐对人的基本态度，胸中有书千卷，运用自然如神。韩姐工作之余，经常写一些散文，是公司内部刊物的特约通讯员，尤其是她的素描，多次获奖，几乎每次出版的内部刊物上都能见到她优美的文章和素描作品。良好的修养使韩姐能及时有效地缓解患者害怕、焦虑的情绪，让患者能够以平和的心态叙述病史，配合治疗。韩姐常说，好药还需好配合，药师和患者应该互动起来，才能快速查找到病因，对症下药。
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这就是我们的韩姐，因为专业，所以美丽。
微笑：最灿烂的腮红
■洛阳飞雪
“微笑是化解矛盾最有效的方法”，我们药店的“王牌营业员”小程总是把这句座右铭挂在嘴边，“所谓‘相逢一笑泯恩仇’嘛!”
这不，刚上班没多久，“麻烦”就找上门来。一位中年女顾客走进药店，在保健品区停停走走、左挑右选了半天，始终拿不定主意。这时，保健品区的“区长”小程微笑着走过来：“您好，不知有什么可以帮您的？”中年女顾客抬眼看了一下小程：“还真有需要你帮忙的哩。小姑娘，这种高钙片你帮我再取一瓶吧，你们货架上就剩一瓶了。”小程一听，高兴坏了。真是喜从天将，平时这种高钙片由于价位较高，问津者甚少，难得今天遇到一位“豪爽主顾”，准备一回买两瓶呢。
小程忙笑着招呼说：“当然可以。为了节省您的时间，我连同货架上这一瓶一块儿给您送到收款台。请您直接到那里等我好吗？”“干嘛呢，小姑娘？”女顾客突然不高兴了，“我说要买两瓶了吗？看你年纪轻轻的，怎么还学会‘强买强卖’呢？”小程被问得一头雾水，顿时丈二和尚——摸不着头脑。“我是嫌货架上的是最后一瓶。所以想请你再取一瓶‘新的’给我，你却偏偏要求我买两瓶。这不是‘强买强卖’是啥？”对方进一步追问。小程这才恍然大悟，连忙道歉，跑到仓库去给她取药。几分钟后，只见小程一脸歉意地走出来，笑着说：“真对不起，这位大婶。我们仓库暂时没货，货架上的是最后一瓶，要不您就买这一瓶好了。”“你欺负人不是？”女顾客有点上火了，“仓库有没有只有你自己清楚。你敢带我去看看吗？”
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看对方火气不小，小程急忙转身去给她倒了一杯水递过来：“实在抱歉。因为药店有规定：‘仓库重地，闲人莫入’。同时，请您相信我，仓库如果有的话，我为什么会放着好好的生意不做呢？”“反正我就是不要这一瓶，你看着办吧。”顾客紧咬不放，“对了，你们不是有‘送药上门服务’吗？那你就等新的药品回来后，给我送上门得了!”“可是新批号的药3天后才能到呀？”小程说。“那就3天后吧。我愿意等!”“请问您家在哪儿？”“泓诚小区。”泓诚小区？小程为难了，原来是在10公里外的郊区，那么送药上门的成本就太大了。小程分析：这位女顾客可能有一定的购物“洁癖”，不喜欢购买其他顾客挑剩下的药品，自己惟一能做的就是想方设法地“纠正”顾客这种非正常的购药观念，使之正确看待“最后一瓶药”，并乐于购买。
想到这里，小程保持着应有的微笑：“这位大婶。您的心情我完全理解，我也非常乐意为您提供满意的服务。但请您放心，您在我们这里所购买的任何一种药品在质量上都是同样有保证的，这和先买或者后买没有关系。药品和其他商品不同，就拿买衣服来说，大家都不愿买最后一件样品，是因为那可能是其他顾客试穿过的，这恐怕是您拒绝‘最后一瓶药品’的原因吧。但是药品绝不存在这种现象，我们店里的每一种药品都一样，绝对没有拆封或使用过。因此您大可放心选购。”
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顾客拿着这瓶高钙片，开始有点“动摇”了。小程“趁热打铁”：“其实您今天的运气确实不错。这批药品是我早上刚从仓库拿出来的，如今就剩这一瓶了，也算是咱们有缘分吧，这‘最后’的药品恰巧被您给‘逮’个正着。使您开心购药是我们的愿望，也是我们的义务，如果您认为我们哪方面做得不好，请留下您的批评和建议；如果您认为我们做得还可以，请留下您的笑容。”
就这样，顾客终于高兴地从钱包里掏出钱，拿着“最后一瓶药”向收款台走去。
“微笑是世界上最美丽的表情，蒙娜丽莎神秘的微笑，空中小姐亲切的微笑，还有我们药店店员真诚的微笑，都是穿过乌云的太阳，能给人温暖……所以，我觉得微笑比精心修饰出的容妆更美丽。”小程微笑如花地说。
周到：最好的遮瑕膏
■古月
小闵是我们药店的女店员，她个子小小的，皮肤黝黑，长相一般，看起来并不引人注目。一直以来，我对她的印象并不深。可是有一次，她却引起了我的注意。
, 百拇医药
那天，天气并不好，外面下起了小雨，来药店的顾客并不多。这时，一位女顾客走进药店。这位女顾客有点特别，她个子很高，但走起路来有点横着走，眼睛也是斜着看人的。女顾客来到小闵所在的柜台，小闵对这位女顾客点了一下头，说道：“您好!有什么可以帮您吗？”
女顾客非常焦急地说道：“你们这有××药卖吗？”
小闵遗憾地摇了一下头：“对不起，您需要的药品刚刚卖断货。”
“这样，怎么这么不巧，我又白跑一趟。”女顾客面带遗憾地说道。
小闵看见顾客如此的遗憾，赶紧说道：“您能等一下吗？我打个电话到公司，看有没有货，然后给您答复，好吗？”
女顾客点点头。
小闵立即来到店长办公室，向我汇报了这件事情，我点点头，叫她拨打公司配送中心的电话，问有没有××药，尽量满足顾客的要求。她拨打电话后得到的答复是没有，小闵并没有气馁，她接着又拨通了其他几个兄弟门店的电话，得到的回复依然是没有货。她抱着最后一线希望拨通了另外一个门店的电话，有5盒。她终于松了一口气，脸上露出了一丝笑容，对我说：“店长，青山路店有货!”她那时的样子，真像一个天真的孩子。“你跟顾客说说，看她是否能到那儿去买？”我对她说道。小闵点点头，飞快地跑出去。
, 百拇医药
女顾客得知有货了非常高兴，可她一听在青山路店，面带难色。小闵看出了女顾客的心事，对顾客说道：“这样吧，您在店里等我，我去青山路店把药给您买回来，好吗？”
女顾客一听非常高兴，又点点头。
小闵又赶紧找到我，将情况一说，我点头同意了。小闵借了一把雨伞，冲入了雨中。当女顾客从满脸汗水和雨水交织在一起的小闵手中接过××药时，激动得说不出话来。女顾客告诉小闵，自己因为车祸导致身体和眼外伤，身体有些残疾，一只眼睛已经失明，另一只眼睛的视力也很差，因此走路和看东西都非常吃力。她去了几个药店购买这种药品，都没有买到，于是抱着试试看的心情来到我们药店买药，没想到店员的服务不仅细心周到，而且还冒雨帮她去买药，令她十分感动。小闵只是淡淡地说：“这是我们做服务行业的人应该做的，我只是做了我应该做的事情而已，没什么。”
这件事情以后，我对小闵刮目相看，我觉得她是一个非常美的人。同时这件事情也改变了我对人的看法：外表的美虽然令人赏心悦目，但内心的美却使人手有余香。我希望更多的人授人玫瑰，手留余香。
, 百拇医药
善良：最绚丽的唇膏
■刘静
说道这服务美，其实其他行业服务也有外在的服务美，也笑脸迎客，热情服务。药店店员与她们的服务不同之处是什么呢？那就是我们的营业员必须承担比其他行业营业员更多的社会责任。我们除了用语言、用笑容、用耐心来服务外，还必须要有为顾客服务的诚心和对人民健康负责的精神。没有这些，那些职业般的笑容徒有空洞的形式。所以，外在形式的美都需要用内在的美来充实、提升。
我们药店有一位姓张的大姐，她没有姣好的体态。但是，她服务耐心周到，而且心地善良，同情弱者，处处为弱者着想。平时，药店常有农村顾客光临，有些人，什么也不懂，却啥都问，问这问那，挑来挑去，还爱讲价。有时介绍很长时间了，还决定不下来买还是不买。对于这种顾客，我们很烦，都不愿为他们服务。可是张姐总是耐心地给人家介绍，有问必答。介绍药品时，多倾向于介绍价格便宜的药品。最后顾客不买，她也不厌烦，还积极给人家出主意。
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记得去年冬至那天，中午时分就下起了小雪，十分寒冷，我们这儿的习俗是“冬至大过年”，每年冬至家家户户都要围在一起包饺子、涮羊肉。眼看快6点了，看着路上行色匆匆的路人，大家也盼着别再来顾客，好早点打烊，回家和家人团聚，不巧这个时候进来一位妇女，只见她穿着一件花棉袄，头上扎着一块红头巾，背上还用扁担挑着两个箩筐，两只手因为寒冷紧紧地缩在袖子里，一看打扮就知道是一位到城里来买菜的农村妇女。她有点局促地来到收银台前，从怀里掏出一张处方，递到我的面前，问道：“同志，你能帮我算算买方子上的药，要多少钱吗？”我接过来，核对着电脑里的药价，仔细算了一下“一共是86块6毛!”“啊，这么贵呀!”大嫂惊诧地说道。“我们药店是平价药店，这已经算很便宜了。”我说。大嫂没有理会我，只是一个劲地嘀咕“这可怎么办呀？”
张姐见状走了过来，“大嫂你好，有什么我能帮你的吗？”“我今天进城一是来卖鸡蛋，二是想着用卖鸡蛋的钱看病的。可是医院的药太贵，我买不起，想着药店的药便宜，我就来看看，没想到还是贵。我今天卖鸡蛋才卖了98块钱，还想着给孩子和孩子他爹买点好吃的回去，要是都买了药，拿什么钱给他们买呀!”
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张姐安慰她说道：“能给我看看您的处方吗？”张姐看完处方对她说道：“大嫂你得的应该是慢性胃溃疡。”“对，没错!”“大嫂，我是一名药师，你这张方子里有两种药重复了，你可以只买其中一种，另外有一种药是进口药价钱比较贵，你要是信得过我，我为你重新推荐几种药，你看行吗？”
“我听你说得挺在行得，行，就听你的。”
经过张姐这么一换，药价降为38块6毛，这位大嫂捧着药一个劲地感谢张姐。临走时，张姐又把给儿子买的旺旺大礼包送给了她。
我问张姐：“为什么对她这样好？”张姐说：“我是农村长大的，知道农村的情况。农民对外界了解少，怕上当受骗，所以才问得比一般人多。农民生活苦，收入低，他们舍不得花钱，所以总想找一些便宜的药品。其他商品，价钱高了，能买到款式更新、质量更好的商品。而现在，有些药品，同等效果，价格上却相差很大。我们应尽量让人家省点，不是吗？我们药店不光是出售药品，还有带给消费者健康和幸福的责任。人家相信我们，我们也得以诚相待。”几周后的一个赶集天，这位妇女又来到药店，还特地带了几个鸡蛋来感谢张姐。
从此，我便认识到了一个药店员工的责任，明白了为什么那么多人都喜欢向张姐咨询。因为她的服务具有内在的美。
医药经济报2006年 药店周刊第9期, 百拇医药
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山东益寿堂四分店的驻店药师姓韩，顾客多称其为韩药师，店内人员都叫她韩姐。刚进入药店的新员工很奇怪，年龄小的店员叫她韩姐也就罢了，怎么年龄大她许多的老员工也叫她韩姐呢？一问才知道，韩姐原来叫韩捷，怪不得无论老幼都这么叫呢。
原来店内的执业药师不多，只有韩姐的职称符合驻店药师的资格，因此店内所有与处方药有关的事情，店长全权委托给她，工作量可想而知。四分店位于山东省莱芜市汽车总站，来往散客比较多，益寿堂四分店可以说是外地人了解益寿堂、了解莱芜的一个窗口。工作做好了，可以提升益寿堂的整体形象，一些厂家的业务人员考察莱芜市场往往也是从这里开始的，营业员的服务态度如何，尤其是专业知识水平如何，直接关系着来人对益寿堂印象的好坏。因此韩姐在闲暇之余，不忘对新员工手把手地传教，店员有问题也愿意和她交流。现在很多店员都已经成为其他分店的骨干力量，一些原来的同事，在经过药店时，总是习惯性地来找韩姐说说话。
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韩姐个子很高，1米7左右，一些不知她姓名的顾客，往往称她为高个子药师。一次，一位女顾客因感冒久治不愈，到药店指明找韩药师咨询，患者自述已经感冒一周，到医院输液3天，仍然觉得肺部疼痛，但做检查未发现异常，又连续口服大夫开的抗生素，仍不见好转。韩姐请顾客坐下，仔细询问了患者病史，发现患者体质较弱，属于易感人群，从小便有服用抗生素的用药史，加之这次患病时间较长，肺部一定是有下呼吸道炎症，长时间使用抗生素并不对症，应该使用抗厌氧菌类药物配合抗病毒类药物才可以祛除感冒病毒，抑制肺部厌氧菌感染，经过一段时间的药物治疗，患者终于痊愈。
专业、和蔼、真诚、急人所急是韩姐对人的基本态度，胸中有书千卷，运用自然如神。韩姐工作之余，经常写一些散文，是公司内部刊物的特约通讯员，尤其是她的素描，多次获奖，几乎每次出版的内部刊物上都能见到她优美的文章和素描作品。良好的修养使韩姐能及时有效地缓解患者害怕、焦虑的情绪，让患者能够以平和的心态叙述病史，配合治疗。韩姐常说，好药还需好配合，药师和患者应该互动起来，才能快速查找到病因，对症下药。
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■洛阳飞雪
“微笑是化解矛盾最有效的方法”，我们药店的“王牌营业员”小程总是把这句座右铭挂在嘴边，“所谓‘相逢一笑泯恩仇’嘛!”
这不，刚上班没多久，“麻烦”就找上门来。一位中年女顾客走进药店，在保健品区停停走走、左挑右选了半天，始终拿不定主意。这时，保健品区的“区长”小程微笑着走过来：“您好，不知有什么可以帮您的？”中年女顾客抬眼看了一下小程：“还真有需要你帮忙的哩。小姑娘，这种高钙片你帮我再取一瓶吧，你们货架上就剩一瓶了。”小程一听，高兴坏了。真是喜从天将，平时这种高钙片由于价位较高，问津者甚少，难得今天遇到一位“豪爽主顾”，准备一回买两瓶呢。
小程忙笑着招呼说：“当然可以。为了节省您的时间，我连同货架上这一瓶一块儿给您送到收款台。请您直接到那里等我好吗？”“干嘛呢，小姑娘？”女顾客突然不高兴了，“我说要买两瓶了吗？看你年纪轻轻的，怎么还学会‘强买强卖’呢？”小程被问得一头雾水，顿时丈二和尚——摸不着头脑。“我是嫌货架上的是最后一瓶。所以想请你再取一瓶‘新的’给我，你却偏偏要求我买两瓶。这不是‘强买强卖’是啥？”对方进一步追问。小程这才恍然大悟，连忙道歉，跑到仓库去给她取药。几分钟后，只见小程一脸歉意地走出来，笑着说：“真对不起，这位大婶。我们仓库暂时没货，货架上的是最后一瓶，要不您就买这一瓶好了。”“你欺负人不是？”女顾客有点上火了，“仓库有没有只有你自己清楚。你敢带我去看看吗？”
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想到这里，小程保持着应有的微笑：“这位大婶。您的心情我完全理解，我也非常乐意为您提供满意的服务。但请您放心，您在我们这里所购买的任何一种药品在质量上都是同样有保证的，这和先买或者后买没有关系。药品和其他商品不同，就拿买衣服来说，大家都不愿买最后一件样品，是因为那可能是其他顾客试穿过的，这恐怕是您拒绝‘最后一瓶药品’的原因吧。但是药品绝不存在这种现象，我们店里的每一种药品都一样，绝对没有拆封或使用过。因此您大可放心选购。”
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顾客拿着这瓶高钙片，开始有点“动摇”了。小程“趁热打铁”：“其实您今天的运气确实不错。这批药品是我早上刚从仓库拿出来的，如今就剩这一瓶了，也算是咱们有缘分吧，这‘最后’的药品恰巧被您给‘逮’个正着。使您开心购药是我们的愿望，也是我们的义务，如果您认为我们哪方面做得不好，请留下您的批评和建议；如果您认为我们做得还可以，请留下您的笑容。”
就这样，顾客终于高兴地从钱包里掏出钱，拿着“最后一瓶药”向收款台走去。
“微笑是世界上最美丽的表情，蒙娜丽莎神秘的微笑，空中小姐亲切的微笑，还有我们药店店员真诚的微笑，都是穿过乌云的太阳，能给人温暖……所以，我觉得微笑比精心修饰出的容妆更美丽。”小程微笑如花地说。
周到：最好的遮瑕膏
■古月
小闵是我们药店的女店员，她个子小小的，皮肤黝黑，长相一般，看起来并不引人注目。一直以来，我对她的印象并不深。可是有一次，她却引起了我的注意。
, 百拇医药
那天，天气并不好，外面下起了小雨，来药店的顾客并不多。这时，一位女顾客走进药店。这位女顾客有点特别，她个子很高，但走起路来有点横着走，眼睛也是斜着看人的。女顾客来到小闵所在的柜台，小闵对这位女顾客点了一下头，说道：“您好!有什么可以帮您吗？”
女顾客非常焦急地说道：“你们这有××药卖吗？”
小闵遗憾地摇了一下头：“对不起，您需要的药品刚刚卖断货。”
“这样，怎么这么不巧，我又白跑一趟。”女顾客面带遗憾地说道。
小闵看见顾客如此的遗憾，赶紧说道：“您能等一下吗？我打个电话到公司，看有没有货，然后给您答复，好吗？”
女顾客点点头。
小闵立即来到店长办公室，向我汇报了这件事情，我点点头，叫她拨打公司配送中心的电话，问有没有××药，尽量满足顾客的要求。她拨打电话后得到的答复是没有，小闵并没有气馁，她接着又拨通了其他几个兄弟门店的电话，得到的回复依然是没有货。她抱着最后一线希望拨通了另外一个门店的电话，有5盒。她终于松了一口气，脸上露出了一丝笑容，对我说：“店长，青山路店有货!”她那时的样子，真像一个天真的孩子。“你跟顾客说说，看她是否能到那儿去买？”我对她说道。小闵点点头，飞快地跑出去。
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女顾客得知有货了非常高兴，可她一听在青山路店，面带难色。小闵看出了女顾客的心事，对顾客说道：“这样吧，您在店里等我，我去青山路店把药给您买回来，好吗？”
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这件事情以后，我对小闵刮目相看，我觉得她是一个非常美的人。同时这件事情也改变了我对人的看法：外表的美虽然令人赏心悦目，但内心的美却使人手有余香。我希望更多的人授人玫瑰，手留余香。
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记得去年冬至那天，中午时分就下起了小雪，十分寒冷，我们这儿的习俗是“冬至大过年”，每年冬至家家户户都要围在一起包饺子、涮羊肉。眼看快6点了，看着路上行色匆匆的路人，大家也盼着别再来顾客，好早点打烊，回家和家人团聚，不巧这个时候进来一位妇女，只见她穿着一件花棉袄，头上扎着一块红头巾，背上还用扁担挑着两个箩筐，两只手因为寒冷紧紧地缩在袖子里，一看打扮就知道是一位到城里来买菜的农村妇女。她有点局促地来到收银台前，从怀里掏出一张处方，递到我的面前，问道：“同志，你能帮我算算买方子上的药，要多少钱吗？”我接过来，核对着电脑里的药价，仔细算了一下“一共是86块6毛!”“啊，这么贵呀!”大嫂惊诧地说道。“我们药店是平价药店，这已经算很便宜了。”我说。大嫂没有理会我，只是一个劲地嘀咕“这可怎么办呀？”
张姐见状走了过来，“大嫂你好，有什么我能帮你的吗？”“我今天进城一是来卖鸡蛋，二是想着用卖鸡蛋的钱看病的。可是医院的药太贵，我买不起，想着药店的药便宜，我就来看看，没想到还是贵。我今天卖鸡蛋才卖了98块钱，还想着给孩子和孩子他爹买点好吃的回去，要是都买了药，拿什么钱给他们买呀!”
, http://www.100md.com
张姐安慰她说道：“能给我看看您的处方吗？”张姐看完处方对她说道：“大嫂你得的应该是慢性胃溃疡。”“对，没错!”“大嫂，我是一名药师，你这张方子里有两种药重复了，你可以只买其中一种，另外有一种药是进口药价钱比较贵，你要是信得过我，我为你重新推荐几种药，你看行吗？”
“我听你说得挺在行得，行，就听你的。”
经过张姐这么一换，药价降为38块6毛，这位大嫂捧着药一个劲地感谢张姐。临走时，张姐又把给儿子买的旺旺大礼包送给了她。
我问张姐：“为什么对她这样好？”张姐说：“我是农村长大的，知道农村的情况。农民对外界了解少，怕上当受骗，所以才问得比一般人多。农民生活苦，收入低，他们舍不得花钱，所以总想找一些便宜的药品。其他商品，价钱高了，能买到款式更新、质量更好的商品。而现在，有些药品，同等效果，价格上却相差很大。我们应尽量让人家省点，不是吗？我们药店不光是出售药品，还有带给消费者健康和幸福的责任。人家相信我们，我们也得以诚相待。”几周后的一个赶集天，这位妇女又来到药店，还特地带了几个鸡蛋来感谢张姐。
从此，我便认识到了一个药店员工的责任，明白了为什么那么多人都喜欢向张姐咨询。因为她的服务具有内在的美。
医药经济报2006年 药店周刊第9期, 百拇医药