面对撒谎的顾客，我该怎么办
事件回放：
这天，药店接到一个求助电话，电话中一位老大娘急切地说道“小同志，听说你们药店有送药上门服务，我感冒发烧了，你能马上送一盒速效感冒颗粒和一盒阿莫西林过来吗？”店员小张答道：“送药没问题，但是阿莫西林需要凭处方才能购买。”老大娘信誓旦旦地称自己有处方。于是小张带上药品来到老人家，可是当小张向老大娘索要处方时，老大娘才实话实说：“我没有处方，因为急着用药，所以撒了谎……反正你都送来了就卖给我吧，我感冒发烧吃这药最灵。”这下可怎么办呢？这盒阿莫西林到底该不该卖给老大娘呢？
下策
拒绝顾客要求
小张应当直接拒绝老大娘的要求。
自2004年7月1日起，国家对抗菌药物实行了“限售令”，因此就算老大娘急需，小张也不能擅自做主把阿莫西林卖给她。但是小张一定要注意说话的语气，要让老大娘明白并不是在故意为难她，也不是走形式主义。可以这样解释：“大娘，我也知道您急需用药，但是现在国家有规定，像阿莫西林这样的抗菌药物必须凭医生处方购买，这主要是为了避免因误服或乱服抗生素对身体造成不利的影响。而且阿莫西林属于青霉素类药品，青霉素类药品的过敏反应十分严重，有时候可能还会危及生命，所以没有医生的指导也不能乱服。”如果老大娘仍然坚持己见，还可以说：“我们药店规定，如果店员在没有处方的情况下，私自将抗菌药物卖给顾客，要受到轻则罚款、重则开除的处分。”相信经过这样一番解释，老大娘自然能够理解小张的难处。
专家点评：小张通过耐心的解释，让老大娘明白了为什么要实行“限售令”。这样做虽然不用冒违反“限售令”的危险，但是并没有满足老大娘的用药要求，老大娘也可能因此迁怒于药店，而选择到其他药店购药。所以视为下策。
中策
推荐替代药物
小张在向老大娘讲明为什么要实行“限售令”之后，可以再仔细询问老大娘的病情，并根据老大娘的病情向她推荐同类的OTC药品，代替阿莫西林。同时，小张应从根本上为老大娘讲述有关处方药与非处方药的用药区别，纠正老大娘的用药误区，最终让老大娘满意。因为小张是按顾客要求来送药的，可能没有带其他药品，此时小张可以借用老大娘家的电话，请药店的同事再送一次，或者自己马上返回药店取药，说不定老大娘会被小张的这一举动打动，进而成为药店的回头客呢。
专家点评：推荐替代品既解决了老大娘的燃眉之急，又促成了一笔生意，可谓一举两得。但是老年人体质与年轻人不一样，感冒发烧也可能是其他疾病的前兆，此时如果盲目为老年人推荐其他药品，可能反而掩盖了病情，因此如果从负责的角度来看，这只能算是解决问题的中策。
上策
陪同老大娘就医
我觉得陪同老大娘及时就医是比较好的办法。
该顾客属于老年顾客，自述服用该药管用，用药没有经过医生诊治。况且感冒引起的炎症，有些是病毒引起的，服用抗生素治疗，几乎没有什么作用，乱用抗菌药物，反而会贻误病情。而且老年人本身可能还有其他疾病，服药就应该更加慎重，因此送药上门的店员应该对顾客讲明道理，劝顾客到社区门诊或医院去看医生，确诊后再用药。小张可以这样说：“老大娘，为了您的健康着想，我建议您还是先去医院看看，不然小病拖成大病就更麻烦了。如果您不介意的话，我可以陪同您一起去，然后再按照医生开的处方给你送药，好吗？”
专家点评：如果按此方法处理，相信老大娘一定会被店员细心、周到的服务和负责的态度感动，必定会成为药店的忠实顾客。
若有所思
健全送药制度
■朱丽华
在药店日常营业过程中，我们经常碰到没有处方想买处方药的顾客，通过我们的解释，顾客一般都表示能够理解，到医疗机构开具处方后，再回到药店购药。当然，也有个别顾客不听解释，拂袖而去。
当前，社会上部分人对药店坚持凭处方出售处方药还存在误解，尤其一些患者明知处方药的销售规定，却想通过非正规途径获取处方药，从治病救人的角度讲，药店应该及时提供对症的药品，方便疾病的治疗，但从处方药的管理上来讲，显然违反规定，有时，店员往往处于两难的境地。话题中店员送药上门，老者无处方却想留下处方药就是药店在经营过程中的一个实例。
对于这种情况，处方药凭处方才可出售的规定必须坚持，否则，就极易引起用药事故。送药上门的店员应该对顾客讲明道理，只要注意从患者角度考虑，以不耽误患者治疗疾病和不违背法律法规为原则，灵活处理，定会使问题得到圆满解决。
另外，药店在开展送药上门服务活动时，最好划定送药界限，即可规定哪一些药品不在送药承诺之内，如处方药、中药组方可明文规定不送药上门，因为处方药除了必须凭处方才可销售外，还必须由驻店药师进行审核，对销售过程和调配、复核人员要求较高，若送药上门，则很难保证处方销售行为的规范。中药组方，也存在如果不符合顾客需要而被退回，无法恢复原状的问题，对于药店无法或者不能做到，或者由于法律法规所限不能做的事情，应向顾客明文告知，从而做好事前预防工作，避免问题发生。
医药经济报2006年 药店周刊第12期(朱丽华 毛坚泉 朱桂林 冯卓)
这天，药店接到一个求助电话，电话中一位老大娘急切地说道“小同志，听说你们药店有送药上门服务，我感冒发烧了，你能马上送一盒速效感冒颗粒和一盒阿莫西林过来吗？”店员小张答道：“送药没问题，但是阿莫西林需要凭处方才能购买。”老大娘信誓旦旦地称自己有处方。于是小张带上药品来到老人家，可是当小张向老大娘索要处方时，老大娘才实话实说：“我没有处方，因为急着用药，所以撒了谎……反正你都送来了就卖给我吧，我感冒发烧吃这药最灵。”这下可怎么办呢？这盒阿莫西林到底该不该卖给老大娘呢？
下策
拒绝顾客要求
小张应当直接拒绝老大娘的要求。
自2004年7月1日起，国家对抗菌药物实行了“限售令”，因此就算老大娘急需，小张也不能擅自做主把阿莫西林卖给她。但是小张一定要注意说话的语气，要让老大娘明白并不是在故意为难她，也不是走形式主义。可以这样解释：“大娘，我也知道您急需用药，但是现在国家有规定，像阿莫西林这样的抗菌药物必须凭医生处方购买，这主要是为了避免因误服或乱服抗生素对身体造成不利的影响。而且阿莫西林属于青霉素类药品，青霉素类药品的过敏反应十分严重，有时候可能还会危及生命，所以没有医生的指导也不能乱服。”如果老大娘仍然坚持己见，还可以说：“我们药店规定，如果店员在没有处方的情况下，私自将抗菌药物卖给顾客，要受到轻则罚款、重则开除的处分。”相信经过这样一番解释，老大娘自然能够理解小张的难处。
专家点评：小张通过耐心的解释，让老大娘明白了为什么要实行“限售令”。这样做虽然不用冒违反“限售令”的危险，但是并没有满足老大娘的用药要求，老大娘也可能因此迁怒于药店，而选择到其他药店购药。所以视为下策。
中策
推荐替代药物
小张在向老大娘讲明为什么要实行“限售令”之后，可以再仔细询问老大娘的病情，并根据老大娘的病情向她推荐同类的OTC药品，代替阿莫西林。同时，小张应从根本上为老大娘讲述有关处方药与非处方药的用药区别，纠正老大娘的用药误区，最终让老大娘满意。因为小张是按顾客要求来送药的，可能没有带其他药品，此时小张可以借用老大娘家的电话，请药店的同事再送一次，或者自己马上返回药店取药，说不定老大娘会被小张的这一举动打动，进而成为药店的回头客呢。
专家点评：推荐替代品既解决了老大娘的燃眉之急，又促成了一笔生意，可谓一举两得。但是老年人体质与年轻人不一样，感冒发烧也可能是其他疾病的前兆，此时如果盲目为老年人推荐其他药品，可能反而掩盖了病情，因此如果从负责的角度来看，这只能算是解决问题的中策。
上策
陪同老大娘就医
我觉得陪同老大娘及时就医是比较好的办法。
该顾客属于老年顾客，自述服用该药管用，用药没有经过医生诊治。况且感冒引起的炎症，有些是病毒引起的，服用抗生素治疗，几乎没有什么作用，乱用抗菌药物，反而会贻误病情。而且老年人本身可能还有其他疾病，服药就应该更加慎重，因此送药上门的店员应该对顾客讲明道理，劝顾客到社区门诊或医院去看医生，确诊后再用药。小张可以这样说：“老大娘，为了您的健康着想，我建议您还是先去医院看看，不然小病拖成大病就更麻烦了。如果您不介意的话，我可以陪同您一起去，然后再按照医生开的处方给你送药，好吗？”
专家点评：如果按此方法处理，相信老大娘一定会被店员细心、周到的服务和负责的态度感动，必定会成为药店的忠实顾客。
若有所思
健全送药制度
■朱丽华
在药店日常营业过程中，我们经常碰到没有处方想买处方药的顾客，通过我们的解释，顾客一般都表示能够理解，到医疗机构开具处方后，再回到药店购药。当然，也有个别顾客不听解释，拂袖而去。
当前，社会上部分人对药店坚持凭处方出售处方药还存在误解，尤其一些患者明知处方药的销售规定，却想通过非正规途径获取处方药，从治病救人的角度讲，药店应该及时提供对症的药品，方便疾病的治疗，但从处方药的管理上来讲，显然违反规定，有时，店员往往处于两难的境地。话题中店员送药上门，老者无处方却想留下处方药就是药店在经营过程中的一个实例。
对于这种情况，处方药凭处方才可出售的规定必须坚持，否则，就极易引起用药事故。送药上门的店员应该对顾客讲明道理，只要注意从患者角度考虑，以不耽误患者治疗疾病和不违背法律法规为原则，灵活处理，定会使问题得到圆满解决。
另外，药店在开展送药上门服务活动时，最好划定送药界限，即可规定哪一些药品不在送药承诺之内，如处方药、中药组方可明文规定不送药上门，因为处方药除了必须凭处方才可销售外，还必须由驻店药师进行审核，对销售过程和调配、复核人员要求较高，若送药上门，则很难保证处方销售行为的规范。中药组方，也存在如果不符合顾客需要而被退回，无法恢复原状的问题，对于药店无法或者不能做到，或者由于法律法规所限不能做的事情，应向顾客明文告知，从而做好事前预防工作，避免问题发生。
医药经济报2006年 药店周刊第12期(朱丽华 毛坚泉 朱桂林 冯卓)