着眼核心 立足人本 追求长效——提高药学人员药学服务质量之我见
随着生活水平的提高，公众对药学服务的需求日益增长。鉴于我国开展药学服务工作时间不长、基础比较薄弱的现状，笔者认为只有不断加强药学服务的研究和实践，规范服务行为，提高药学服务质量，才能使公众及时掌握药物相关信息，得到连续、规兜挠靡┓瘛?br> ■现状：服务质量有待提高
药学服务是指药学人员利用药学专业知识，向公众提供与药物使用相关的各类服务(包括药物的选择、应用知识和相关信息等)，使病人得到安全、有效、经济、合理的药物治疗。从实际情况看，药学服务在推进全民合理用药进程中具有重要意义：第一，可以提高药物的治疗效果。药物治疗可以给病人解除病痛，但也会给人造成伤害。事实上，有些药物问题并不在药物本身，而是由开处方、配药或给药过程中的不当引起的，因此，药学人员有责任保护病人免受这种伤害。第二，可以减少药物的不良反应，预防某些药源性疾病的发生。第三，可以减少药物滥用，节约药物资源，降低国家和个人的医疗费用。
当前，我国药学服务工作还处于初级阶段，整体服务水平相对较低，服务的范围较狭窄，缺乏深度和广度，一定程度上影响了公众用药的质量和效果。经过调查笔者发现，目前药学服务主要存在以下问题：
, 百拇医药
问题一，药学服务队伍不够稳定。在基层，不少零售药店无专业人员负责药学服务工作，兼职较多，人员很难固定。这种不稳定性使药学服务工作带有很大随意性，质量也不高，直接影响了公众的用药安全有效。
问题二，技术力量和业务能力不够。一方面，药学人员的计算机使用水平有限，在对有关信息数据的处理、情报检索及各种药学应用软件的使用方面尚有欠缺；另一方面，药学人员自身业务能力不够，无法给公众提供有效的用药指导和相关信息。
问题三，认识上有误区。目前，我国零售药店的药师大都把时间和精力花在药物销售上，对如何做好药学服务及其意义没有足够的认识，认为开展药学服务是医生的事、主管部门的事，药店只是卖药的，没有责喂刈⒁┢坊岵换岣靡?br>者健康带来损害。
问题四，管理制度不够健全。《药品经营质量管理规范》要求药品零售企业应在零售场所内提供药物咨询服务，指导顾客安全用药。但该条文仅对药物咨询服务做出了原则性要求，却未对如何具体实施做出规定，使得零售药店药物服务缺乏可参照的标准，且不利于药品监管部门进行有效的监督和指导。
, 百拇医药
问题五，覆盖面太小。目前，设立药学服务台(窗、区)的单位和地方一般集中在大中型涉药单位和大中型城市，而在相对更需要药学服务的广大农村地区，几乎没有多少涉药单位开展药学服务活动，群众获取用药指导的机会很少。
■对策：积极开展“三项服务”
作为一种特殊商品，药品既能治疗疾病，也能引起不良反应，使用不当还会致人中毒或死亡。尽管我国提出药学服务的理念至今已有十多年，但是如何有效地实施药学服务仍处于探索阶段，尚无一个明确的模式或程序。通过调研和分析，笔者认为，当前药学服务人员应努力在“三项服务”上下工夫，全面提升药学服务质量，满足公众日益增长的药学服务需求。
第一，要着眼核心服务。
核心服务主要体现在要将合格的药品提供给需要的顾客，并提供与药物使用有关的直接的、负责的服务，以提高患者用药的安全性、有效性、经济性。因此，药学服务人员需做到以下几点：一是要了解顾客所咨询的内容，以便正确解决药物使用方面的问题。但服务时要避免触及顾客隐私，避免对方产生厌恶情绪，应充分利用自己的知识与沟通技巧取得对方的信任。二是要推荐合适的药品。要详细询问患者病情，注意不同年龄、不同状况患者的用药区别，并结合顾客购买能力推荐合适、经济的药品。销售抗菌药时，一定要积极侠硎褂每咕┲叮?br>避免患者滥用药物。三是要介绍正确的用药方法。针对不同的药品，尤其是特殊剂型和有特殊使用要求的药品，应科学而详细地交代用法、用量、注意事项、配伍禁忌，且言语要平实易懂，以免患者用药发生差错。对老人、孕妇、精神不健全等特殊顾客，更应重点交代注意事项，必要时指导顾客做简单记录。四是要解释药物的不良反应。要重点向顾客讲解用药过程中可能出现的不良反应，以便用药者出现问题能及时判断和就诊。销售拆零药品时必须向顾客提供零售标签或说明书，并注明药店信息，包括药店名称、联系方式、购药时间等，以方便顾客购药或咨询。
, http://www.100md.com
第二，要立足人本服务。
立足人本服务即要求药学服务体现人文关怀。为此，首先要打造坚实的服务基础。基于目前国内的药学教育水平，对药学人员个人而言，无论在知识结构还是在心理素质上都需要不断地完善和提高。因此，药学服务单位对员工应不断地进行培训，促使员工提高业务素质，掌握基本服务要领。一个合格的药学服务人员应具有一定的临床知识及药物经济学、药物流行病学、心理学等知识，并具备良好的职业道德和较强的法律意识，言谈举止要和蔼稳重，沟通能力要强，服务要标准化、规范化，要能把深奥的药理讲得浅显易懂，以指导消费者正确用药。
其次要树立良好的服务品牌。药学服务单位可通过长期良好的服务和有效的公共传播进行宣传，并通过问卷调查等形式了解消费者对本单位药学服务的满意度，根据调查结果进行评估、实施改进，以此获得更多消费者对本单位的认可，打造服务品牌，培育良好信用。为满足消费者多方面需求，药学服务单位还可配置一些便利性设施，营造一个良好的服务环境H绻郝蛞恍┮┭Х癫慰际椋?br>装触摸式电脑查询系统，提供常规医疗检测设备，开展免费健康测试，提供放大镜、老花眼镜、饮用水和针线包等，从而更有力地支持药学服务的开展。
, 百拇医药
第三，要追求长效服务。
药学服务工作不能只做一时的表面文章，必须有长久的实质内容，所以，药学服务人员应追求药学服务的长效性。如建立药历制度。主要指为顾客建立用药档案，内容包括顾客的一般资料、家庭史、病史、心理和精神状态、历史用药情况等，从而掌握顾客个人用药长期信息，便于提供长期用药服务。
再比如建立回访制度。药学服务人员可通过电话或上门服务，对老客户进行问候和咨询服务，既可加深联系、促进友谊，又可及时了解其用药情况，从而有针对性地加以指导。同时，还能及时监测到药品潜在的不良反应，做好不良反应监测报告工作。
在此基础上，药学服务人员应积极开展各种形式的服务活动，如举办健康教育讲座、发放合理用药宣传单、清理家庭小药箱等。这些活动同样可以提高公众用药水平，并能大大丰富药学服务的内涵。此外，还应拓展药学服务形式，充分发挥网络优势，建立专业网站或网页为公众提供药学服务信息。相关部门也可以把药学服务作为检查验收涉药单位的重要内容之一，以此促进药学服务单位重视并坚持开展药学服务工作。
(黄久平 涂登云), 百拇医药(黄久平；涂登云)
药学服务是指药学人员利用药学专业知识，向公众提供与药物使用相关的各类服务(包括药物的选择、应用知识和相关信息等)，使病人得到安全、有效、经济、合理的药物治疗。从实际情况看，药学服务在推进全民合理用药进程中具有重要意义：第一，可以提高药物的治疗效果。药物治疗可以给病人解除病痛，但也会给人造成伤害。事实上，有些药物问题并不在药物本身，而是由开处方、配药或给药过程中的不当引起的，因此，药学人员有责任保护病人免受这种伤害。第二，可以减少药物的不良反应，预防某些药源性疾病的发生。第三，可以减少药物滥用，节约药物资源，降低国家和个人的医疗费用。
当前，我国药学服务工作还处于初级阶段，整体服务水平相对较低，服务的范围较狭窄，缺乏深度和广度，一定程度上影响了公众用药的质量和效果。经过调查笔者发现，目前药学服务主要存在以下问题：
, 百拇医药
问题一，药学服务队伍不够稳定。在基层，不少零售药店无专业人员负责药学服务工作，兼职较多，人员很难固定。这种不稳定性使药学服务工作带有很大随意性，质量也不高，直接影响了公众的用药安全有效。
问题二，技术力量和业务能力不够。一方面，药学人员的计算机使用水平有限，在对有关信息数据的处理、情报检索及各种药学应用软件的使用方面尚有欠缺；另一方面，药学人员自身业务能力不够，无法给公众提供有效的用药指导和相关信息。
问题三，认识上有误区。目前，我国零售药店的药师大都把时间和精力花在药物销售上，对如何做好药学服务及其意义没有足够的认识，认为开展药学服务是医生的事、主管部门的事，药店只是卖药的，没有责喂刈⒁┢坊岵换岣靡?br>者健康带来损害。
问题四，管理制度不够健全。《药品经营质量管理规范》要求药品零售企业应在零售场所内提供药物咨询服务，指导顾客安全用药。但该条文仅对药物咨询服务做出了原则性要求，却未对如何具体实施做出规定，使得零售药店药物服务缺乏可参照的标准，且不利于药品监管部门进行有效的监督和指导。
, 百拇医药
问题五，覆盖面太小。目前，设立药学服务台(窗、区)的单位和地方一般集中在大中型涉药单位和大中型城市，而在相对更需要药学服务的广大农村地区，几乎没有多少涉药单位开展药学服务活动，群众获取用药指导的机会很少。
■对策：积极开展“三项服务”
作为一种特殊商品，药品既能治疗疾病，也能引起不良反应，使用不当还会致人中毒或死亡。尽管我国提出药学服务的理念至今已有十多年，但是如何有效地实施药学服务仍处于探索阶段，尚无一个明确的模式或程序。通过调研和分析，笔者认为，当前药学服务人员应努力在“三项服务”上下工夫，全面提升药学服务质量，满足公众日益增长的药学服务需求。
第一，要着眼核心服务。
核心服务主要体现在要将合格的药品提供给需要的顾客，并提供与药物使用有关的直接的、负责的服务，以提高患者用药的安全性、有效性、经济性。因此，药学服务人员需做到以下几点：一是要了解顾客所咨询的内容，以便正确解决药物使用方面的问题。但服务时要避免触及顾客隐私，避免对方产生厌恶情绪，应充分利用自己的知识与沟通技巧取得对方的信任。二是要推荐合适的药品。要详细询问患者病情，注意不同年龄、不同状况患者的用药区别，并结合顾客购买能力推荐合适、经济的药品。销售抗菌药时，一定要积极侠硎褂每咕┲叮?br>避免患者滥用药物。三是要介绍正确的用药方法。针对不同的药品，尤其是特殊剂型和有特殊使用要求的药品，应科学而详细地交代用法、用量、注意事项、配伍禁忌，且言语要平实易懂，以免患者用药发生差错。对老人、孕妇、精神不健全等特殊顾客，更应重点交代注意事项，必要时指导顾客做简单记录。四是要解释药物的不良反应。要重点向顾客讲解用药过程中可能出现的不良反应，以便用药者出现问题能及时判断和就诊。销售拆零药品时必须向顾客提供零售标签或说明书，并注明药店信息，包括药店名称、联系方式、购药时间等，以方便顾客购药或咨询。
, http://www.100md.com
第二，要立足人本服务。
立足人本服务即要求药学服务体现人文关怀。为此，首先要打造坚实的服务基础。基于目前国内的药学教育水平，对药学人员个人而言，无论在知识结构还是在心理素质上都需要不断地完善和提高。因此，药学服务单位对员工应不断地进行培训，促使员工提高业务素质，掌握基本服务要领。一个合格的药学服务人员应具有一定的临床知识及药物经济学、药物流行病学、心理学等知识，并具备良好的职业道德和较强的法律意识，言谈举止要和蔼稳重，沟通能力要强，服务要标准化、规范化，要能把深奥的药理讲得浅显易懂，以指导消费者正确用药。
其次要树立良好的服务品牌。药学服务单位可通过长期良好的服务和有效的公共传播进行宣传，并通过问卷调查等形式了解消费者对本单位药学服务的满意度，根据调查结果进行评估、实施改进，以此获得更多消费者对本单位的认可，打造服务品牌，培育良好信用。为满足消费者多方面需求，药学服务单位还可配置一些便利性设施，营造一个良好的服务环境H绻郝蛞恍┮┭Х癫慰际椋?br>装触摸式电脑查询系统，提供常规医疗检测设备，开展免费健康测试，提供放大镜、老花眼镜、饮用水和针线包等，从而更有力地支持药学服务的开展。
, 百拇医药
第三，要追求长效服务。
药学服务工作不能只做一时的表面文章，必须有长久的实质内容，所以，药学服务人员应追求药学服务的长效性。如建立药历制度。主要指为顾客建立用药档案，内容包括顾客的一般资料、家庭史、病史、心理和精神状态、历史用药情况等，从而掌握顾客个人用药长期信息，便于提供长期用药服务。
再比如建立回访制度。药学服务人员可通过电话或上门服务，对老客户进行问候和咨询服务，既可加深联系、促进友谊，又可及时了解其用药情况，从而有针对性地加以指导。同时，还能及时监测到药品潜在的不良反应，做好不良反应监测报告工作。
在此基础上，药学服务人员应积极开展各种形式的服务活动，如举办健康教育讲座、发放合理用药宣传单、清理家庭小药箱等。这些活动同样可以提高公众用药水平，并能大大丰富药学服务的内涵。此外，还应拓展药学服务形式，充分发挥网络优势，建立专业网站或网页为公众提供药学服务信息。相关部门也可以把药学服务作为检查验收涉药单位的重要内容之一，以此促进药学服务单位重视并坚持开展药学服务工作。
(黄久平 涂登云), 百拇医药(黄久平；涂登云)