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售药:辅助保健品如何“搭车”
http://www.100md.com 2006年4月19日 《医药经济报》 2006年第45期(总第2299期 2006.04.19)
     顾客来药店买药,店员根据使用者的健康状况推荐辅助保健品,既可提高药店服务的附加值,也提高了保健品销售额。如有顾客购买流产后所需的消炎药、益母草冲剂等药品时,有的店员就会不失时机向其推荐一些补血补气类保健品,以帮助患者调理身体。但店员的一番好意往往却得不到顾客的理解,顾客经常怀疑店员的推荐动机,甚至心情不好迁怒于店员,以致于顾客不仅对保健品不感兴趣,连原来想买的药品都不买就拂袖而去。那么,在售药时,辅助保健品如何才能成功“搭车”?

    动之以情:拉近心灵距离

    本来店员向顾客推荐保健品是为顾客着想,助其早日康复,但有些顾客偏偏不领情,甚至连药也不买了,究其原因,主要是因为店员在接待这类顾客时缺乏一定的销售服务技巧,失去了顾客的信任。所以,店员首先应加强与顾客的交流与沟通,决不能把与顾客的关系简单地定位为买卖关系,销售过程更应是双方相互交流的过程,一个互动的过程。尤其是顾客患有疾病时,情绪大都比较低落,往往需要有一个倾诉的对象。店员首先要学会耐心倾听,并针对顾客的病情适时提出合理化的建议,自然而然地,店员与顾客的距离拉近了,就会逐渐赢得顾客的好感和信任。(赵迎春)
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    店员要以真诚的服务打动顾客,将心比心地换位思考,假如我是消费者,需要什么样的帮助?如顾客购买流产后所需的消炎药、益母草冲剂等药品时,店员不应该马上向消费者推荐保健品,女店员可以以过来人的经历与顾客聊聊女性的敏感话题,这样能一下子拉近与顾客的距离,然后话题再进入顾客的身体恢复状况,根据双方互动的程度,适时决定是否推荐保健品,或者推荐什么保健品。无论是否推荐、推荐是否成功,药店都要给顾客留下真心实意为消费者着想的良好印象,为日后开发潜在保健品消费群体打好基础。(殷博武)

    要尽量让顾客多发言,从顾客的言语中分析其需求。如顾客购买流产后所需的消炎药、益母草冲剂等药品时,店员可以问顾客:“您以前用过的消炎药效果怎么样?”等等,顾客在答话中自然而然地打开了话匣子,就会把她的意见表达出来,店员就可分析的需求,向顾客推荐一些补血补气类保健品。这时顾客一般都会考虑店员的建议。(胡品福)

    把握时机:切莫急功近利
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    顾客买流产用药,可以设想顾客此时的心情一定很不好,作为店员首先要理解顾客的这种心情,时刻注意顾客的心理变化,掌握好时机向顾客推荐保健品,千万不要太急,以免让顾客误会而产生不愉快。可以在对方提出买什么药之后,先向对方介绍药品,顺便询问一下病人的身体状况,也要注意不能问得太深,以免涉及对方的隐私,当确定对方可能购买保健品,对保健品有兴趣并有经济承受能力时,再向其推荐也不迟。(崔学英)

    做事都讲究一个度,在对购药顾客进行保健品推荐时,要尽量避免在顾客选购药品时“凑”热闹,招致顾客反感,觉得店员此时不给顾客选择合适的、尽快缓解病痛的药品,反而推荐一些作用较弱的保健品,太不礼貌。这样不仅保健品推荐不成,顾客可能连药品也不买了。所以,店员首先应帮助顾客完成药品的选购,在此基础上再根据顾客的反应引导其到保健品区域观看商品,通过增加交流机会来增大销售机会。(郭胜利)

    顾客到药店来买药情况不一,店员应细心观察,视情况进行推荐。如果一顾客急匆匆到药店购药,家中患者正等着急用,此时顾客根本没心情听关于其它药品的推荐,更不用说是保健品了,这时如果店员还要向顾客推荐保健品,必定会招致顾客的反感,在实际工作中因不合时宜的推荐招致顾客发怒的情况也时有出现。
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    我们应选择那些具有较多购物时间的顾客进行推荐,店员在其购药时不妨见缝插针地搜集有关信息,通过语言交流获知顾客的购物意向,然后开展针对性的产品介绍,达到推荐产品的目的。(朱丽华)

    晓之以理:对症方能成功推荐

    人们对保健品的信赖度持续走低,使药店销售保健品难度增加。为此,店员更应注意多从顾客的实际需要和感受出发,用专业手法,合理推荐相关保健品。如一些体虚伴随贫血的顾客,在购买右旋糖苷铁、维生素B12时,店员不妨咨询一下其病症,推荐阿胶一类补血强体的保健品;一些临近中考和高考的学子,由于压力过大,也经常会到药店购买脑力宝之类的药品,这时不妨把益智健脑的保健食品拿出来向他们展示,增加销售机会。(朱丽华)

    围绕疾病对身体可能产生的影响,对症“旁敲侧击”。以流产为例,在为顾客推荐辅助保健品时,可侧面为顾客讲解此病症对健康与美丽的危害,如果身体得不到营养补充,对以后的健康会产生影响,引起贫血,头晕,记忆力下降,抵抗力下降,同时脸部的细小皱纹会增加,肤色暗黄,肌肤变得干燥失去弹性,等等。(朱桂林)
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    目前消费者对店员推销普遍有防范心理。所以,店员应注意多补充医疗保健知识,在推荐产品时能为顾客提供有价值的建议。以中老年慢性病人群为例,心脑血管病患者,服用鱼油、大豆卵磷脂能软化血管;糖尿病患者服用蜂胶,可以补充营养,延缓并发症发生;体质虚弱者,可以服用阿胶、虫草、氨基酸,蛋白质粉,增强机体抗病能力;中老年人便秘多,失眠多,缺钙多,可以推荐一些润肠通便、改善睡眠、增强骨密度的保健品。

    较难的是,很多保健品是中药复方产品,而中医讲究辩证治疗。虽然审批功能同为补血,但铁制剂和中药保健品却大不相同,不能“一刀切”,后者并非对儿童、流产人群都适用,要考虑到保健品配方特点、患者身体情况、现服药物等情况。如果盲目推荐使用,很可能造成毒副作用。因此,店员要掌握一定的中医药学知识,除了跟书本学习外,也要详细阅读产品说明书,咨询厂家工作人员,或向药师请教。

    店员还必须学会“望闻问切”,会看,会听,会问,会沟通,根据消费者年龄特点、气色状态、购药品类、病症介绍、消费能力等,找对消费者,找准其潜在保健品需求。如压力大、常熬夜、爱感冒的白领,有需求及消费能力,是维生素类保健品的潜在消费者。(季伟)
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    对同一类疾病,保健品的推荐也要因人而异。在柜台上经常有消费者前来购买番泻叶、大黄等零星中药或开塞露、果导等药品用于治疗便秘,此时如何介绍润畅通便类的保健品呢?传统医药和现代医学研究都证明,便秘不是孤立的、单独的问题,而是全身性的健康问题,所以治疗便秘要从调理入手,可按老人、女性与儿童不同的对象,介绍与之相适应的润畅通便类保健品。

    老年人的便秘大多数是津液不足结合肠蠕动缓慢造成的,店员介绍时,可侧重于具有润肠作用的种子类成分保健品,如郁李仁、决明子等,同时考虑到老年人普遍血压高,便秘时屏气涨力对其更为不利,所以还可介绍由槐米或生首乌组成的保健品;中青年女性的便秘一般与气血运转不畅相关,又与纤维素摄入相连,根据中青年女性体质一般都好于老年消费者的特点,在介绍时可适当关注有轻微泻下作用的如含有芦荟成分的保健品,在盛夏时节也可推荐含有白扁豆、荷叶等成分的通便保健品,清热解暑,以达到更理想的通便效果;对便秘的儿童,不宜推荐通便保健品。而且,店员在介绍保健品的同时,还应主动告诉顾客药补不如食补,消费者平时应注意保持良好的饮食、生活习惯。(殷博武)
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    在药店都有专职的执业药师或从业药师,在销售中遇到不明白的问题,一般情况下请他们出面为顾客解答比较好。一来,药师拥有丰富的药学知识,可以为顾客提供良好的专业指导;二来也容易得到顾客心理上的认可,增加购买的安全感。(尹铁民)

    禁忌地带:避开推荐的几种误区

    保健品销售要注意三不可,一是不可随意宣传疗效,更不能将保健品当作药品来卖;二是夸大作用。这种做法短时间内可能会扩大销量,但却会对顾客造成伤害;三是多多益善。有的店员片面鼓励顾客大量购买某种保健品,致使顾客一次购买量过大,这种过度“开发”顾客购买力的方式,无异于“杀鸡取卵”。

    还要强调不宜向未经确诊的患者推销保健品。有的患者感到身体不舒服,不及时就诊,而是自行购药自我诊疗。此时,如果店员向其推销保健品,患者服用后可能由于一定的保健作用或者心理作用,病症短暂减轻甚至消失。这样,有可能掩盖患者对疾病的判断,导致小病拖成大病。(张铁鹰)
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    销售保健品时一定要注意药物与保健品之间有否相互作用,并交代好用法与用量等注意事项。这万万马虎不得。因为有的药店就发生过一位孕妇购买斯利安(叶酸片)的同时,店员推荐了名为果维康(主要成分为维生素C)的一种保健食品,结果造成孕妇流产,原因就是服用了大量维生素C所致。因为购买时店员没有向顾客介绍清楚用法、用量,孕妇以为保健食品没有什么毒副作用,结果酿成了悲剧。(尹铁民)

    要慎重推荐。当前保健品市场仍不规范,甚至有厂家私自添加西药,以兑现其广告宣传,以致给患者造成危害。“苦乐康”胶囊就是最好的前车之鉴。因此,店员要本着为消费者负责的态度,对功能与药品作用相重合的保健品,如一些降糖、降压、减肥保健品等,在推荐患者购买时都应该慎重,以确保患者服用安全。(季伟)

    店员如果单纯追求利润而向顾客推荐价格昂贵、与其病症无关的药品或保健品,往往聪明反被聪明误。顾客感到受愚弄后,必然会失去对店员的信任,不但不会购买店员推荐的药品或保健品,甚至会放弃原本打算购买的药品。(赵迎春)
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    一次成功的“搭车”推荐

    顾客购药时如何推荐保健品,我有我的“拉家常”三步曲:从食补、医学知识到保健品推荐。

    以流产为例,这类顾客中有90%是未婚女性,她们碍于东方女性的矜持,往往买药时很腼腆。有一次,我就遇到了这样一位顾客。

    一天,一位穿着时髦的20来岁女青年走进店里,直接冲着柜台里的我说:“给我两盒消炎药和两盒益母草冲剂。”我从货架上一边拿过益母草冲剂,一边问道:“小姐,您有没有处方?”“没有!”“那拿中成药的消炎药咯!”我将“妇康片”递给她。

    在她翻阅说明书时,我问道:“是月经不调,还是白带方面不正常了?”她没有吭声。“一般来说,月经推迟和提前7天内属正常情况。”我继续说道,“平常拿些红枣、当归、元肉煲水喝,吃些乌鸡白凤丸调节一下,都挺好的。”广东人比较喜欢食疗,说起食疗双方对话就有点像拉家常一样,距离一下子拉近了。看样子我的话也说到她的心坎上去了,她马上放下了说明书和一脸的戒备,说道:“是流产后,煲什么汤比较好呀!”“当归炖乌鸡活血补血。”我说。
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    我接着问她:“是手术流产还是药物流产了!手术流产对子宫损伤比较大,使子宫壁变薄……”我话还没说完,女顾客就抢过话:“是药物流产,现在是吃药后的第5天了。前两天我的肚子好痛好痛,今天好一点了。医生叫我吃一个星期的益母草冲剂和消炎药。”

    “淤血流出来的时候,你有没有看到白色的孕囊?”

    “有,医生叫我拿个盆子接住第3天的淤血。”

    “对,就是要找到孕囊,找到它你就可以放一大半心了。”

    “医生也是这样跟我说的。”顾客说道。现在,我在她心中的地位可以和医生放在一起了,也是更深一层地用到我们的医药专业知识及推销知识的时候了。

    “药物流产,淤血排出的时间会比手术流产的时间长一些,但是不要害怕,益母草颗粒是活血调经的,妇康片是消炎的。中医说不通就痛,痛就不通。在这两周内,你要观察自己肚子痛不痛,阴道有没有流血。若有,可能没有流干净,要立即去医院清宫。注意外阴的清洁,一个月内不能有性生活,因为受损的子宫需要一段时间修复,淤血要是排不干净的话,容易引起宫颈炎、盆腔炎及生殖器官感染。同时要注意避免着凉和感冒。”
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    “除了这些,还要注意些什么?”女青年急切地问道。

    “这个时候,因为失血过多,很多人都会面色苍白,口唇发青。体位性贫血更严重,甚至晕倒。都是没有休息好、调理好的原因。你可以买一些血尔口服液或者是阿胶之类的保健品,回去配着益母草冲剂和妇康片一起吃。‘消炎、活血、补血’一起吃,气血足了,身体自然就恢复得快。”我的一番话使得女顾客频频点头。

    最后,女顾客买了一疗程装的血尔口服液:“靓女(广东人的常用语),我最近比较忙,没时间煲汤,下次来你教多一些煲汤的方法给我!最好是能给我写下来,就像有的西餐厅的菜单一样,星期一煲什么,星期二煲什么……”

    “好的,好的,一定一定!你下次就直接来找我吧!”我亲切地回答女青年,并叮嘱道:“特别要注意哦!两周之内淤血有没有干净,没有干净的话,一定要去医院。平时多吃些肉类和豆类的食物,多吃水果,有些人有便秘的情况,可以拿香蕉和甘草煲成糖水喝。”(海风藤)

    医药经济报2006年 药店周刊第15期, 百拇医药