【关键词】 医院管理;公共卫生

    现代医院时刻面临各种突发公共卫生事件，如何在一线组织实施危机管理既是严峻的考验也是亟待解决的课题。2003年3月“非典”疫情开始在北京蔓延，4月2日解放军306医院决定由门诊部牵头组建发热门诊。在应对严重急性呼吸综合征(severe acute respiratory syndromes，SARS)突发公共卫生事件的实践中，笔者就基层危机管理的规律、特点及对策进行探讨。

     1 发热门诊应对SARS危机管理的内涵及特性

    危机(crisis)一词源于希腊语Krinein，原始含义是指游离于生死之间的状态，现指人类生命财产、国家政权、社会秩序等遭受直接威胁的非正常状态 [1] 。突发公共卫生事件指突然发生的重大传染病疫情、群体不明原因疾病、重大食物及职业中毒等严重损害公众健康的事件 [2] 。危机管理是指组织对危机发生因素的预测、分析、化解、防范等而采取的行动。大到国家政府、小到科室部门都必须引起高度重视，才能做好预测防范，以完整的应对策略进行管理，将危险转化为机遇，提升组织形象及竞争能力。

    1.1 应急性 危机具有紧急、突发的基本特性。SARS是21世纪人类所面临的第一个未知的流行性传染病，其发病急、传播快、范围广、影响大迅速成为全球性的公共卫生危机，应急性是危机的基本特征 [3] 。门诊部日常担负医疗、管理双重职能，但日常管理活动的内外环境相对稳定，管理者时间充分，可以有条不紊、按部就班，一般不首先考虑时间问题，而危机管理的重要原则是快速反应、迅速应急。该发热门诊首批13名同志分别来自9个科室，从原有工作交班，数千件防护用品、急救器材、药品、营具请领安放到位，分工排班，岗位培训到正式接诊病人，全部工作在48h内完成。

    1.2 不确定性 危机发生的意外性使危机管理客观上具有不确定性 [4] 。当时SARS的致病微生物、传播途径、检查方法及特异性治疗方法均不甚清楚，因而在消毒灭菌、预防隔离、诊断治疗诸多方面都存在不确定性。此时发热门诊的管理属于“非常态”、“非例行问题”的管理，没有现成的教科书可以查询，没有固定的模式可以效仿。发热门诊创立了10余项规章细则并及时总结“SARS的临床表现”、“胸腔CT对SARS诊断的敏感性”等经验 ......