摘要： 一个机构的服务能力是由3个方面决定的：服务策略、服务系统、服务人员。医院要提高服务能力是个系统工程，需要有计划有步骤地在这3个方面一起努力，才能将战略理念转化成行为表现，才能真正让患者满意并且转化成医院的竞争力。

    关键词： 医院；服务系统；服务策略；服务人员

    随着中国经济的发展和医院间竞争的进一步展开，越来越多的医院都逐渐意识到服务能力在满足患者需求和构建医院核心竞争力中的重要性。但如何将医院的服务战略转变成可操作的执行力，如何将领导的意识转化成每一个医护人员的具体行动，切切实实地提高医院的对外服务能力，则是比提出服务战略更重要的问题。

    医院提高服务是一个系统工程，绝不是医院打几个标语、开几次会、树几个模范典型就做到的。医院的服务能力高低是由3个方面决定的：服务策略、服务系统、服务人员。领导班子有没有重视服务的经营策略，有没有服务患者的医院文化，有没有从布局环境到就诊流程重视患者的服务系统 ......