刷卡不能承受之“少”？
事件回放：“同志，买一张创可贴!”“两毛钱!”“刷卡!”自从医保定点药店刷卡联网之后，买药刷卡便成了时尚，可是像这位顾客这样买一张创可贴仅仅两毛钱，你到底给不给他刷卡呢？!如果要刷卡，电脑打印的成本就要一毛钱以上；如果不给顾客刷卡，他这是合理的消费，你没有拒绝的理由。照此类推，买4片索密痛仅仅一毛钱，他提出要刷卡你也不能拒绝。对此有些店员提出，不妨在刷卡的地方贴出一张告示：5元以下的消费，婉拒刷卡。
嘉宾：
赵迎春 山东益寿堂药业有限公司某分店店长
王献波 洛阳明康药业有限公司
朱丽华 山东益寿堂药业有限公司执业药师，主管中药师
邱爱芬 山东德州泰康药业新特药分公司
海风藤 广州二天堂大药房
, 百拇医药
主持人：
桃子妖妖
桃子妖妖：如果从药店的经营成本来考虑，店员的这种想法似乎也有一定的道理，但是如果从顾客的角度出发，这种做法似乎不太妥当，不知各位嘉宾怎样看待这个问题？
就事论事 拒刷之害
这是一种霸王条款
赵迎春：我以为，此项告示无疑是一项霸王条款，于情于理都难以令人信服。
首先，“5元以下的消费，婉拒刷卡。”其引申含义即为刷卡消费不得低于5元，而我国的《消费者权益保护法》明文规定：经营者不得以合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定；消费者享有自由选择商品或服务的权利。毫无疑问，这是药店单方面做出的刷卡最低消费限制的规定，已明显违反了《消费者权益保护法》，侵犯了消费者的公平交易权，应该视为违法告示。
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其次，药品作为一种特殊商品具有一定的使用期限，且需对症服用。如果药店做出此项硬性规定，顾客在持卡购买自己所需药品时，为达到最低5元的消费标准，不得不再购买其他不必要或暂时不必购买的药品，久而久之必然造成药品失效而不能再继续服用，如此必然增加顾客的经济负担，顾客肯定难以接受；无形之中还造成了社会资源的浪费。
再次，医药零售市场竞争激烈，为吸引客源，许多药店都相继推出各种方便、快捷的便民服务，以最大限度地满足顾客的需求，而此药店却背道而驰做出此项规定，这无异于自设消费门槛，让人产生“嫌贫爱富”之感，久之必然会失去顾客的好感和信任，药店辛辛苦苦树立起来的品牌形象也会因此在顾客心目中留下阴影。
试想一下，顾客持卡到药店购买几毛钱的药品，如果我们能热情接待，让其感受到药店热情、周到的服务，没准他们有可能因此而成为药店的忠实顾客。这样，药店虽暂时有一部分经济损失，但却可吸引大批潜在的消费群，从而为药店带来更大的经济利益，正所谓“塞翁失马，焉知非福”!
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这是一种“消费歧视”
王献波：正如赵店长所说，这一规定有违《消法》的公平原则。无论顾客进店消费与否，消费多少，药店都应毫不含糊地实现对顾客的承诺——医保刷卡，就是已经取得“医保定点资格”的药店对外(顾客)的基本承诺，因此不论顾客的消费额是2毛钱还是200元钱，都应允许顾客行使自己刷卡的权力，药店若为单方利益限制“低消费”(比如5元以下)刷卡，可视为一种侵权或歧视行为，消费者有理由到有关部门投诉。
我们药店也出现过这样的例子。一次，有位老年顾客到我们药店购买了几片茶苯海明片(晕车药)，药价只有2毛多钱，于是营业员说：“一共2毛5分钱，就收您老2毛得了。”老太太边掏钱边笑笑说：“谢谢。先帮我包一下吧!”营业员等了半天，只见老太太从口袋里掏出的竟然是医保卡：“姑娘，我刷卡。”“对不起。您的消费金额太低，不能刷卡，况且我已经在价格上给您优惠了。”“谁说不能刷卡？”老人不高兴地说，“我们办卡的时候医保部门都没敢说小额消费不能刷卡，你们药店倒搞起‘消费歧视’来。”听了老太太铺天盖地的一顿说教，营业员心里也很不是滋味：“一共就2毛钱，您方便的话，还是现金结帐吧。要是您真没有带钱，这药算我送您好了!”“那不成!”老太太很快否定了营业员的提议，“零钱我确实没有。但是做生意有做生意的规矩，我也是讲原则的，一定要给你结帐，不能让你们白吃亏!”真是一个奇怪的老太太，营业员哭笑不得。“您要是一定要坚持，这药我不卖了!”营业员表示。“哟，小姑娘你还给我来劲儿了不是？”老太太调侃地笑笑，“你不给我刷卡，就是未按国家规定销售药品，我可以到医保部门投诉你，这是你的第一个不对；你有药但是不卖给我，这就是‘欺客’，我一样可以到消协投诉你，这是你的第二个不对!”
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听了老太太的“罪状”，营业员委屈得差一点哭出来。于是将事情反馈到我这里，我这样引导我的营业员：“你能够这样积极地维护药店利益、尽量降低经营成本，这种行为着实可嘉。但是咱们既然是医保定点药店，就不应以顾客消费额的多少来选择是否允许顾客刷卡，只要是医保范围内的药品，不论消费多少，只要顾客有要求，都应给予刷卡，因为这是我们对每位进店顾客的承诺。如果不能做到这一点，只能说明我们药店还不具备申请‘医保定点药店’的资质，满足不了顾客最基本的消费要求。那么也就违背国家指定医保定点药店的初衷了。你说是不是？”
听了我的阐述，营业员豁然开朗，马上找老太太表示歉意，并亲自到“医保刷卡处”为其办理了相关的刷卡手续。老人满意而归。
药店经营无小事。可别小觑这区区几毛钱的生意，它折射出的是药店对消费者的真实态度，也许这样的生意确实让药店“入不敷出”，但这毕竟不是主流，不是所有顾客都会有如此的要求。我们不能把顾客的“上帝”身份功利化：只有进店消费，而且是消费较多的顾客才是“上帝”；而不进行消费或消费较少的就是不受欢迎的“看客”。“顾客就是上帝”，对任何一个消费者和商家来说都一样，这不仅是药店的一种公开承诺，而且是药店的社会价值所在。
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有违医保定点初衷
朱丽华：医疗保险定点药店的批设，是必须满足一定条件的。《国务院关于建立城镇职工基本医疗保险制度的决定》规定的定点零售药店审查和确定的原则之一便是：方便参保人员就医后购药和便于管理。另外还要求定点药店应严格执行城镇职工基本医疗保险制度有关规定，有规范的内部管理制度，配备必要的管理人员和设备。
用医疗保险卡刷卡购药，是消费者的权利，为顾客提供尽善尽美的服务是药店经营者的义务。如果只考虑眼前利益，老是算经济帐，可能就会因小失大。药店不应按消费者购药数量或金额的多少确定让不让顾客刷卡，如果拒绝刷卡，就违反了设立定点药店的初衷，既不便民又会耽误顾客购药。有时顾客只带医保卡未带现金，如果刚好遇到顾客急着用药，反而拿不到药，想方便却不方便，定会大为光火。
如果我们是消费者，持卡购药却被告知“你买的太少了，不能刷卡”，相信我们也会生气。有首歌唱得很好，歌词挺幽默，借其谐音，对所有进店刷卡消费的顾客，我们都应“喜刷刷、喜刷刷”，乐看顾客纷纷到我们店来刷卡购药，有了人气和良好的口碑，在药店销量大增的情况下，药店要消化掉刷卡费用应易如反掌。
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不以善小而不为
邱爱芬：医保定点药店给药店带来了人气也带来了效益，药店不能因此就有优越感。若单从经济利益考虑，顾客买药金额小而刷卡成本高，这的确是一笔赔本买卖，但既然是顾客合理消费，药店就没有拒绝的理由。
遇到这种情况，变通的办法就是收银员首先告诉顾客这是合理要求，药店理应为他办理刷卡业务，先稳住顾客不致使其产生误会，接着告知顾客因为消费金额小，药店刷卡的成本高于销售额，请他能不能体谅一下药店的难处改用现金结帐，这样对他没有太大的影响，但可以为药店节省费用，并谢谢他的理解和配合。一般情况下，若顾客可以接受，问题就解决了。如果顾客没有带现金或是执意要刷卡，那药店就应该不计代价地满足顾客的要求。不能因为顾客消费金额的大小，表现出服务态度有冷有热。
刷卡看来是一件小事，但如果处理不当，也会影响药店的声誉和形象。记得有一次，一个老大爷在我们药店买了几片颠茄片，不过一毛钱却要求刷卡，当时收银员作了上述解释，可他执意要刷卡，甚至收银员说替他垫上一毛钱他也不同意，这种情况下，收银员先向他道歉，然后麻利地给他刷了卡，刷完卡还耐心解释了药店刷卡的程序和成本。倔强的老头听了收银员的解释后表示理解，并解释说不是他不通情达理，主要是在这之前他在好几个药店要求刷卡都因为金额小而碰了钉子，而且收银员口气很硬，一副理直气壮、理所当然的样子，使人很不舒服。只有我们药店没有生硬地拒绝，而是有礼貌的和他商量，解释得入情入理，服务热情周到，值得信赖。以后老人就舍近求远常来我们药店买药了。
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可见，于情于理药店都不能拒绝顾客刷卡的合理要求，药店人应该把眼光放的长远一些，赔本生意只是一时的，赢得顾客的信任更重要，收益也更长远。
若有所思
开源才能节流
消费者可不会考虑到药店的成本问题的。“我来消费者，你就有义务为我提供最完全的服务”。直接贴出告示“5元以下不能刷卡。”肯定是不妥的。甚至还会搬石头砸自己的脚。
从大局来看，维护公司的品牌信誉，就是1毛钱也要刷。既然有这项服务，就应该名副其实，何需如此“猫腻”呢。笔者所在的连锁药店推出了为会员免费煎药服务，其实这也是一桩亏本买卖，一卷打包纸就要300多元，人员，水电，在加上煎药机的购进和日常费用等，光成本就已经不是一笔小数目了，可是自从推出这项服务后，很受顾客欢迎，随之也带来了销售额的增长。这也许正应了那句老话“舍不得孩子套不着狼”。如果只考虑眼前利益，老是算经济帐，可能就会因小失大。
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从成本方面来看，每个门店有可控制预算和不可控制预算费用，比如门店的房租是固定的，水电是可控制的。店员更应从可控制预算方面入手，帮助药店节约成本，这远比限制顾客刷卡高明得多。以我们药店为例，我们的煎药机已经过了包修期，请厂家过来修，一次100块。费用太高了，于是我们这班娘子军就拿着说明书来研究，自己能解决的问题绝不请厂家，这样可以为药店节约一大笔开销。
另一方面，笔者认为这样的顾客毕竟是少数，百个中难得遇到一个，大家应该灵活操作，特殊情况特殊对待。其实为那些是真正忘了带零钱的顾客刷卡，就好比是雪中送炭，这可比在别人升官时送礼要实际得多、有价值得多。这表面上看是一桩亏本买卖，但赚到的却是无价的好口碑。(海风藤)
医药经济报2006年 药店周刊第20期, 百拇医药
嘉宾：
赵迎春 山东益寿堂药业有限公司某分店店长
王献波 洛阳明康药业有限公司
朱丽华 山东益寿堂药业有限公司执业药师，主管中药师
邱爱芬 山东德州泰康药业新特药分公司
海风藤 广州二天堂大药房
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主持人：
桃子妖妖
桃子妖妖：如果从药店的经营成本来考虑，店员的这种想法似乎也有一定的道理，但是如果从顾客的角度出发，这种做法似乎不太妥当，不知各位嘉宾怎样看待这个问题？
就事论事 拒刷之害
这是一种霸王条款
赵迎春：我以为，此项告示无疑是一项霸王条款，于情于理都难以令人信服。
首先，“5元以下的消费，婉拒刷卡。”其引申含义即为刷卡消费不得低于5元，而我国的《消费者权益保护法》明文规定：经营者不得以合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定；消费者享有自由选择商品或服务的权利。毫无疑问，这是药店单方面做出的刷卡最低消费限制的规定，已明显违反了《消费者权益保护法》，侵犯了消费者的公平交易权，应该视为违法告示。
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其次，药品作为一种特殊商品具有一定的使用期限，且需对症服用。如果药店做出此项硬性规定，顾客在持卡购买自己所需药品时，为达到最低5元的消费标准，不得不再购买其他不必要或暂时不必购买的药品，久而久之必然造成药品失效而不能再继续服用，如此必然增加顾客的经济负担，顾客肯定难以接受；无形之中还造成了社会资源的浪费。
再次，医药零售市场竞争激烈，为吸引客源，许多药店都相继推出各种方便、快捷的便民服务，以最大限度地满足顾客的需求，而此药店却背道而驰做出此项规定，这无异于自设消费门槛，让人产生“嫌贫爱富”之感，久之必然会失去顾客的好感和信任，药店辛辛苦苦树立起来的品牌形象也会因此在顾客心目中留下阴影。
试想一下，顾客持卡到药店购买几毛钱的药品，如果我们能热情接待，让其感受到药店热情、周到的服务，没准他们有可能因此而成为药店的忠实顾客。这样，药店虽暂时有一部分经济损失，但却可吸引大批潜在的消费群，从而为药店带来更大的经济利益，正所谓“塞翁失马，焉知非福”!
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这是一种“消费歧视”
王献波：正如赵店长所说，这一规定有违《消法》的公平原则。无论顾客进店消费与否，消费多少，药店都应毫不含糊地实现对顾客的承诺——医保刷卡，就是已经取得“医保定点资格”的药店对外(顾客)的基本承诺，因此不论顾客的消费额是2毛钱还是200元钱，都应允许顾客行使自己刷卡的权力，药店若为单方利益限制“低消费”(比如5元以下)刷卡，可视为一种侵权或歧视行为，消费者有理由到有关部门投诉。
我们药店也出现过这样的例子。一次，有位老年顾客到我们药店购买了几片茶苯海明片(晕车药)，药价只有2毛多钱，于是营业员说：“一共2毛5分钱，就收您老2毛得了。”老太太边掏钱边笑笑说：“谢谢。先帮我包一下吧!”营业员等了半天，只见老太太从口袋里掏出的竟然是医保卡：“姑娘，我刷卡。”“对不起。您的消费金额太低，不能刷卡，况且我已经在价格上给您优惠了。”“谁说不能刷卡？”老人不高兴地说，“我们办卡的时候医保部门都没敢说小额消费不能刷卡，你们药店倒搞起‘消费歧视’来。”听了老太太铺天盖地的一顿说教，营业员心里也很不是滋味：“一共就2毛钱，您方便的话，还是现金结帐吧。要是您真没有带钱，这药算我送您好了!”“那不成!”老太太很快否定了营业员的提议，“零钱我确实没有。但是做生意有做生意的规矩，我也是讲原则的，一定要给你结帐，不能让你们白吃亏!”真是一个奇怪的老太太，营业员哭笑不得。“您要是一定要坚持，这药我不卖了!”营业员表示。“哟，小姑娘你还给我来劲儿了不是？”老太太调侃地笑笑，“你不给我刷卡，就是未按国家规定销售药品，我可以到医保部门投诉你，这是你的第一个不对；你有药但是不卖给我，这就是‘欺客’，我一样可以到消协投诉你，这是你的第二个不对!”
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听了老太太的“罪状”，营业员委屈得差一点哭出来。于是将事情反馈到我这里，我这样引导我的营业员：“你能够这样积极地维护药店利益、尽量降低经营成本，这种行为着实可嘉。但是咱们既然是医保定点药店，就不应以顾客消费额的多少来选择是否允许顾客刷卡，只要是医保范围内的药品，不论消费多少，只要顾客有要求，都应给予刷卡，因为这是我们对每位进店顾客的承诺。如果不能做到这一点，只能说明我们药店还不具备申请‘医保定点药店’的资质，满足不了顾客最基本的消费要求。那么也就违背国家指定医保定点药店的初衷了。你说是不是？”
听了我的阐述，营业员豁然开朗，马上找老太太表示歉意，并亲自到“医保刷卡处”为其办理了相关的刷卡手续。老人满意而归。
药店经营无小事。可别小觑这区区几毛钱的生意，它折射出的是药店对消费者的真实态度，也许这样的生意确实让药店“入不敷出”，但这毕竟不是主流，不是所有顾客都会有如此的要求。我们不能把顾客的“上帝”身份功利化：只有进店消费，而且是消费较多的顾客才是“上帝”；而不进行消费或消费较少的就是不受欢迎的“看客”。“顾客就是上帝”，对任何一个消费者和商家来说都一样，这不仅是药店的一种公开承诺，而且是药店的社会价值所在。
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有违医保定点初衷
朱丽华：医疗保险定点药店的批设，是必须满足一定条件的。《国务院关于建立城镇职工基本医疗保险制度的决定》规定的定点零售药店审查和确定的原则之一便是：方便参保人员就医后购药和便于管理。另外还要求定点药店应严格执行城镇职工基本医疗保险制度有关规定，有规范的内部管理制度，配备必要的管理人员和设备。
用医疗保险卡刷卡购药，是消费者的权利，为顾客提供尽善尽美的服务是药店经营者的义务。如果只考虑眼前利益，老是算经济帐，可能就会因小失大。药店不应按消费者购药数量或金额的多少确定让不让顾客刷卡，如果拒绝刷卡，就违反了设立定点药店的初衷，既不便民又会耽误顾客购药。有时顾客只带医保卡未带现金，如果刚好遇到顾客急着用药，反而拿不到药，想方便却不方便，定会大为光火。
如果我们是消费者，持卡购药却被告知“你买的太少了，不能刷卡”，相信我们也会生气。有首歌唱得很好，歌词挺幽默，借其谐音，对所有进店刷卡消费的顾客，我们都应“喜刷刷、喜刷刷”，乐看顾客纷纷到我们店来刷卡购药，有了人气和良好的口碑，在药店销量大增的情况下，药店要消化掉刷卡费用应易如反掌。
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不以善小而不为
邱爱芬：医保定点药店给药店带来了人气也带来了效益，药店不能因此就有优越感。若单从经济利益考虑，顾客买药金额小而刷卡成本高，这的确是一笔赔本买卖，但既然是顾客合理消费，药店就没有拒绝的理由。
遇到这种情况，变通的办法就是收银员首先告诉顾客这是合理要求，药店理应为他办理刷卡业务，先稳住顾客不致使其产生误会，接着告知顾客因为消费金额小，药店刷卡的成本高于销售额，请他能不能体谅一下药店的难处改用现金结帐，这样对他没有太大的影响，但可以为药店节省费用，并谢谢他的理解和配合。一般情况下，若顾客可以接受，问题就解决了。如果顾客没有带现金或是执意要刷卡，那药店就应该不计代价地满足顾客的要求。不能因为顾客消费金额的大小，表现出服务态度有冷有热。
刷卡看来是一件小事，但如果处理不当，也会影响药店的声誉和形象。记得有一次，一个老大爷在我们药店买了几片颠茄片，不过一毛钱却要求刷卡，当时收银员作了上述解释，可他执意要刷卡，甚至收银员说替他垫上一毛钱他也不同意，这种情况下，收银员先向他道歉，然后麻利地给他刷了卡，刷完卡还耐心解释了药店刷卡的程序和成本。倔强的老头听了收银员的解释后表示理解，并解释说不是他不通情达理，主要是在这之前他在好几个药店要求刷卡都因为金额小而碰了钉子，而且收银员口气很硬，一副理直气壮、理所当然的样子，使人很不舒服。只有我们药店没有生硬地拒绝，而是有礼貌的和他商量，解释得入情入理，服务热情周到，值得信赖。以后老人就舍近求远常来我们药店买药了。
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可见，于情于理药店都不能拒绝顾客刷卡的合理要求，药店人应该把眼光放的长远一些，赔本生意只是一时的，赢得顾客的信任更重要，收益也更长远。
若有所思
开源才能节流
消费者可不会考虑到药店的成本问题的。“我来消费者，你就有义务为我提供最完全的服务”。直接贴出告示“5元以下不能刷卡。”肯定是不妥的。甚至还会搬石头砸自己的脚。
从大局来看，维护公司的品牌信誉，就是1毛钱也要刷。既然有这项服务，就应该名副其实，何需如此“猫腻”呢。笔者所在的连锁药店推出了为会员免费煎药服务，其实这也是一桩亏本买卖，一卷打包纸就要300多元，人员，水电，在加上煎药机的购进和日常费用等，光成本就已经不是一笔小数目了，可是自从推出这项服务后，很受顾客欢迎，随之也带来了销售额的增长。这也许正应了那句老话“舍不得孩子套不着狼”。如果只考虑眼前利益，老是算经济帐，可能就会因小失大。
, http://www.100md.com
从成本方面来看，每个门店有可控制预算和不可控制预算费用，比如门店的房租是固定的，水电是可控制的。店员更应从可控制预算方面入手，帮助药店节约成本，这远比限制顾客刷卡高明得多。以我们药店为例，我们的煎药机已经过了包修期，请厂家过来修，一次100块。费用太高了，于是我们这班娘子军就拿着说明书来研究，自己能解决的问题绝不请厂家，这样可以为药店节约一大笔开销。
另一方面，笔者认为这样的顾客毕竟是少数，百个中难得遇到一个，大家应该灵活操作，特殊情况特殊对待。其实为那些是真正忘了带零钱的顾客刷卡，就好比是雪中送炭，这可比在别人升官时送礼要实际得多、有价值得多。这表面上看是一桩亏本买卖，但赚到的却是无价的好口碑。(海风藤)
医药经济报2006年 药店周刊第20期, 百拇医药