一次“特殊”的服务
药店是服务行业，在日常工作时就需要站在顾客的角度上多替顾客着想，这样才能得到顾客的信任和拥戴，所以有时候，也不妨做做正常售药之外的“特殊”服务。
记得那天药店里冷冷清清的，我和几个同事正在整理柜台里的药品，这时，一位40多岁的中年妇女走了进来，“您好，您需要什么药？”我面带笑容地走了过去。
“我，我，我不想买药。”这位顾客吞吞吐吐地说。
“那您需要咨询什么吗？看我能不能帮助您？”看着顾客心事重重的样子，我想她肯定是有什么心事。
“姑娘，是这样的，我过去在您这里买了4盒‘迈之灵’，我吃了3盒病就好了，医生检查说药不用再吃了，可我还剩一盒，若放在家里就太浪费了，你看能不能给退掉？”这位顾客边说边将药品和收据拿了出来。
我仔细检查了一下，这盒“迈之灵”的确是在我们药店买的，收据上写得明明白白。但依据规定，销售出去的药品如果不是因为质量问题是不能退的，一是怕药品在顾客手中受污染，二是怕药品被顾客掉了包。我仔细地查验着这盒药，认真地看了看批号和销售记录。看到我沉默不语，这位顾客又说：“这药是进口的，蛮贵的，我们夫妻俩都下岗了，我儿子还在上大学，买一盒‘迈之灵’就是我们家一个星期的伙食费啊!”看着顾客为难的样子，我将药品不能退的话又咽了下去。面对这样的顾客，我能否尽力在不违反原则的基础上帮帮她呢？我想了一下，便对这位顾客说：“实在对不起，这药我们不能退，不过您可以留下联系电话，如果有顾客来买这药时，我再及时通知您，看能不能卖掉!”于是，这位顾客留下了联系电话就走了。
, 百拇医药
几天后，有位农村顾客要买“迈之灵”，我及时打电话通知了这位顾客，经再次确认，药品是真的，也的确没有拆包，未被污染。这位顾客见是农村顾客要买，还便宜了10元钱卖了这盒多余的药。
从这以后，这位顾客不仅成了我们药店的回头客，而且还经常介绍她的亲戚朋友来我们这里买药，她说在我们药店买药不仅药品质量有保证，而且服务态度好，确实是老百姓的贴心药店。
真没想到因为我的一次“特殊”服务给药店带来了这么大的荣誉。可见，在日常工作中，用最普通、最真诚的心去接待每一位顾客，用友善的微笑与他们沟通，用和蔼可亲的态度做好顾客的参谋，这也是药店不可缺少的服务。
专家点评：店员小李的变通服务，既帮下岗的中年顾客退了药，又帮经济条件拮据的农村顾客买到了便宜药，可谓一举两得。在很多时候遇到退药的顾客，店员会用“药品非质量问题不得退还”为由，拒绝顾客的要求。但是在药店竞争日益激烈的今天，这样的硬规定显然不适合，所以无论药店，还是店员都必须学会让硬规定“软着陆”，即在一定范围内允许顾客退药，这个范围即，对于经检验属本药店的，未拆包的，未被污染的药品可以退货。当然这里店员一定要把好检验关，以免让假冒伪劣药品流入药店，这方面小李做得也很好。
店员小李此次售药之外的“特殊”服务，为两位顾客解了燃眉之急，而且也为药店赢得了好的声誉，专家夸奖她的服务是一举两得，实则应为一举三得，由此评委会一致裁定本期的擂主宝座判给小李。
医药经济报2006年 药店周刊第20期, 百拇医药(李琳琳)
记得那天药店里冷冷清清的，我和几个同事正在整理柜台里的药品，这时，一位40多岁的中年妇女走了进来，“您好，您需要什么药？”我面带笑容地走了过去。
“我，我，我不想买药。”这位顾客吞吞吐吐地说。
“那您需要咨询什么吗？看我能不能帮助您？”看着顾客心事重重的样子，我想她肯定是有什么心事。
“姑娘，是这样的，我过去在您这里买了4盒‘迈之灵’，我吃了3盒病就好了，医生检查说药不用再吃了，可我还剩一盒，若放在家里就太浪费了，你看能不能给退掉？”这位顾客边说边将药品和收据拿了出来。
我仔细检查了一下，这盒“迈之灵”的确是在我们药店买的，收据上写得明明白白。但依据规定，销售出去的药品如果不是因为质量问题是不能退的，一是怕药品在顾客手中受污染，二是怕药品被顾客掉了包。我仔细地查验着这盒药，认真地看了看批号和销售记录。看到我沉默不语，这位顾客又说：“这药是进口的，蛮贵的，我们夫妻俩都下岗了，我儿子还在上大学，买一盒‘迈之灵’就是我们家一个星期的伙食费啊!”看着顾客为难的样子，我将药品不能退的话又咽了下去。面对这样的顾客，我能否尽力在不违反原则的基础上帮帮她呢？我想了一下，便对这位顾客说：“实在对不起，这药我们不能退，不过您可以留下联系电话，如果有顾客来买这药时，我再及时通知您，看能不能卖掉!”于是，这位顾客留下了联系电话就走了。
, 百拇医药
几天后，有位农村顾客要买“迈之灵”，我及时打电话通知了这位顾客，经再次确认，药品是真的，也的确没有拆包，未被污染。这位顾客见是农村顾客要买，还便宜了10元钱卖了这盒多余的药。
从这以后，这位顾客不仅成了我们药店的回头客，而且还经常介绍她的亲戚朋友来我们这里买药，她说在我们药店买药不仅药品质量有保证，而且服务态度好，确实是老百姓的贴心药店。
真没想到因为我的一次“特殊”服务给药店带来了这么大的荣誉。可见，在日常工作中，用最普通、最真诚的心去接待每一位顾客，用友善的微笑与他们沟通，用和蔼可亲的态度做好顾客的参谋，这也是药店不可缺少的服务。
专家点评：店员小李的变通服务，既帮下岗的中年顾客退了药，又帮经济条件拮据的农村顾客买到了便宜药，可谓一举两得。在很多时候遇到退药的顾客，店员会用“药品非质量问题不得退还”为由，拒绝顾客的要求。但是在药店竞争日益激烈的今天，这样的硬规定显然不适合，所以无论药店，还是店员都必须学会让硬规定“软着陆”，即在一定范围内允许顾客退药，这个范围即，对于经检验属本药店的，未拆包的，未被污染的药品可以退货。当然这里店员一定要把好检验关，以免让假冒伪劣药品流入药店，这方面小李做得也很好。
店员小李此次售药之外的“特殊”服务，为两位顾客解了燃眉之急，而且也为药店赢得了好的声誉，专家夸奖她的服务是一举两得，实则应为一举三得，由此评委会一致裁定本期的擂主宝座判给小李。
医药经济报2006年 药店周刊第20期, 百拇医药(李琳琳)