社区药店： 叫好不叫座？
占地近千公顷、建筑面积上千万平方米的望京地区是北京东北部最大的社区之一。2001年，以服务社区居民为主的望京金象大药房在南湖东园一区率先开业时，还很“孤独”。今天，随着这个社区的日渐成熟，几乎每一个街区都有了药店。
大力发展社区卫生服务，被列入了“十一五”规划。“不要以为国家大力扶持社区卫生服务事业，只会惠及社区医疗机构。零售药店虽然尚未被纳入我国的卫生资源系统，但在公共卫生事业发展中将发挥重要的作用。”中国医药商业协会副会长朱长浩说，发展社区药店不仅顺应国家大的政策走向，也使药品零售企业在繁华地区的贴身“肉搏”得到些许缓解。
从现实情况来看，大型社区似乎正在成为药品零售市场的一块新“奶酪”。在北京，金象大药房、德威治大药房、百济堂药品超市等零售企业虽然经营业态各不相同，但是今年都锁定了大型社区。在全国各地，一场社区的“跑马圈地”已然拉开序幕。然而，从各渠道汇集的信息来看，多数社区药店经营状况并不佳，有不少“过来人”戏言社区药店更像是一块烫手的山芋——“闻着香，吃着可得小心”。
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■成本:不能承受之重？
位于北京来广营的某药品连锁公司门店，每到周一，顾客的数量用门可罗雀来形容毫不过分。这家位于城乡结合部，被居民区所包围的药店从开业之日起，始终没有摆脱经营的困境。
业内人士有一个颇为趋同的观点，就是由于面积较小，社区药店开店成本较低，然而这种说法并不被“先吃螃蟹者”认同。北京德威治大药房近日正在紧锣密鼓地准备在首都机场附近的金盏社区开店，其总经理张玉宽表示，由于近来北京房价飞涨，社区开店成本压力不小，“现在北京商用房租金价格一般在每平方米每天4~7元之间，如果开设社区药店，4元的‘下限’我勉强考虑，超过了就承受不起。”张玉宽给记者算了一笔账：一家面积500平方米的平价药店，每天的流水在3万元左右，药店员工30个人；而一家100平方米的社区药店一般要雇佣7个人，每天的流水最多也就3000元。这样算下来，社区药店的运行成本反而偏高，所以就必须用高盈利商品来维持，否则，经营就会很困难。
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而事实上，维持商品高盈利是一件非常困难的事，在同一商圈竞争对手挑起的价格战往往令社区药店经营遭遇险境。望京金象大药房运营经理聂雪松说，“非典”过后，一家平价药店在距离金象500米的地方“摆开了擂台”，目标是在两年内把金象打垮。“在这种情况下我们必须应战，它做活动我们也做，它促销商品我们也促销……经过三个月的较量，这家药店关门了。”但是，像这样面对价格挑衅能够从容应对并最终以胜利告终的社区药店寥寥无几，聂雪松认为当初金象“挺得住”全赖率先进入社区并已站稳脚跟，而大部分社区药店恐怕就没有这么幸运了。
谈及社区药店的经营秘诀，金象大药房连锁有限公司董事长徐军强调了两个因素，即客流量和客单价(顾客一次购买总金额)，而这两个因素又跟选址密切相关，“首先社区内要有一定数量的居民入住率，商圈内最好是有几个社区或者社区规模足够大。现在，有些社区房屋空置率很高，有些社区商用流动人口比例大，在这样的社区开店风险就比较大，形不成固定的大量的‘熟客流’，药店经营很难维持。”
, http://www.100md.com 致力于走社区路线的美信国际医药连锁在全国已经拥有110家门店，专门负责开业及全国市场推广的美信开幕推广部部长王雯认为，目前全国各地有关药品零售的政策不同，比如，有些城市规定了药店面积“低限”，还有不少大中城市规定开办药店距离等。社区药店的优势主要就是提供便利，这样的政策客观上为社区药店选址带来了一定困难。
■医保:看得见“吃”不着？
6月9日，老百姓大药房又一家门店在石家庄东岗落户，该商圈内社区密集。老百姓大药房河北分公司运营主管刘淑云表示，虽然社区药店并非“老百姓”的主推药店，但是目前我们在开店战略上进行了一些调整，不再只关注繁华闹市，而是向社区靠拢。她认为，在居民区开店，是否取得医保定点资格，是经营能否成功的关键要素，“社区药店的品类针对性较强，以熟客连续购买为主。如果成为医保定点药店，无疑会加重便利购买的筹码。”
据了解，目前很多城市已经实现了医保刷卡消费。有统计显示，在上海医保定点药店，医保刷卡消费在销售额中的占比高达40%~50%。然而，由于各地医疗体制改革并不同步，医保这块“奶酪”对于多数社区药店来说还是“看得见却吃不着”。
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王雯透露，美信的110家社区药店中医保定点药店只有几家，“对于美信这种‘小’药店来说，虽然专注于打造社区健康专业门店，但是进入医保是遥不可及的事情。”
望京金象店今年初成了医保定点药店，但是由于北京医保政策没有放开，这家药店并没有体会到医保“实惠”。聂雪松说，来电咨询医保药品购药事宜的居民很多，我们每次都要费很多口舌解释，对此居民抱怨颇多。据了解，北京的医保购药程序十分复杂：顾客首先要到医院开具盖有医保外购章的处方，然后凭方到医保定点药店购药；购药后药店开具医保购药单据；患者再交到单位，由单位统一送医保机构报销。“实行医保定点药店制度，其初衷是方便参保人员购药，但是北京的医保政策不仅没有简化手续，还给参保人员增加了奔波之苦。”
影响社区药店大展拳脚的不独“医保”，还有“处方”。众所周知，我国药品市场份额的80%被医院掌控，药店只能“蜷缩”在20%的“空间”内。此外，由于多年来政府的补贴不能足额到位，又没有大医院高级诊疗检查(如CT、核磁共振)等的收入，多数社区医疗机构处于亏损状态，它们对于药品利益的依赖比大医院还要强，所以其争夺处方药市场的“心情”更加迫切。据了解，在一些医保政策放开的城市，医保定点药店与社区医疗机构已经呈现出了竞争的态势。通常，社区药店的药品价格要低于社区医疗机构，不少患者在医疗机构开方后，持方到药店刷卡购药。而一些社区医疗机构想尽办法，诸如开具密码处方、代号处方等，为的是将处方锁在自己的“深闺”中。“这样一来，我们恐怕连20%的份额都拿不到。”北京一家社区药店的店长如是说。
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据了解，为了打破“僵局”，不少药品零售企业试图与社区医疗机构合作，谋求共赢。徐军透露，金象曾经与三家社区医疗机构洽谈合作事宜，对药房进行托管，但是都没有成功，“主要是卫生领域市场化程度较低，多年来形成了资源垄断的格局，对于医药商业公司不信任，也不想让人分羹。但我们不会放弃，所以一直在协商之中。”徐军坦言，这些项目成功与否，取决于医疗体制改革的进展程度。
社区卫生机构能够开具处方，提供医疗服务；社区药店商品品类齐全，不仅销售处方药，还有非处方药、保健药品等。从理论上说，如果双方能优势互补，医专司“医”，药专司“药”，那么无疑可以全面满足百姓对健康方面的所有诉求。“所以社区药店与社区医疗机构不该是‘冤家’，如果能够良性互动，大家日子会好过一些。”徐军说。
■服务:社区店救命草？
当社区药店面对店铺租金陡长、医疗体制改革迟滞等外在因素而无能为力时，用苦练内功来平抑运营成本就显得更加重要。对于平价超市、大卖场等业态的药店来说，能够提供上万种商品的“一站式送齐健康”的服务是最大的优势，而对于100平方鬃笥抑挥写笤?000个品种的社区药店，高盈利必须要靠高质量的服务来支撑。
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在美信，只要在店里购买过药品的顾客在客户档案中都有记录，这个“药历”最大限度地涵盖了顾客的健康信息。美信对店员的要求是，对每个顾客的服务不能少于两分钟，不仅要了解顾客的购药需求，还要对顾客提供健康指导服务。王雯介绍，美信在某一地区针对骨质疏松患者开展健康照顾跟踪服务，提供全方位的健康呵护，定期免费检查，并提出改变生活习惯的建议。“开始时顾客不理解，药店又不是医院，难道想代替医生吗？但是一段时间下来，顾客接受了。两个月活动结束时我们进行过调查，显示100%的顾客改变了一些不健康的生活习惯。”
望京金象店也对服务提升竞争力的感触颇深，“顾客现在已经跟我们成为了朋友，不少熟客店员都能叫出名字。我们为一些老病号建立了‘药历’，他们何时需要药品店员心里都有数，顾客不用上门只要打个电话就会送到家中。”聂雪松说，望京店客源大部分是熟客，且多为“白领”等高端客户，他们对药品价格通常不太敏感，但对药品品质、疗效非常关注，所以我们宁愿进货成本高一些，也要保证药品的高品质。
, 百拇医药 上海华氏大药房在社区药店经营上顺风顺水，其秘诀之一是药学服务非常专业。不少顾客对于执业药师的信任甚至超过了医生，小病在药店可以放心地解决。
深圳金活医药有限公司市场总监李从选认为，与一般药店不同，社区药店的服务应该体现在方方面面，夏天在店里备些凉茶或药茶、门前准备自行车打气筒供居民免费使用、积极参与“扶老助残”等公益活动……把浓厚的人文关怀注入到日常服务中，用一点一滴的温情铸就社区药店的品牌，“任何商业竞争最后都归结于品牌头竦木赫钠放粕钊肴诵模姆褡プ∪诵模突帷?br>到最后’”。
徐军认为，与国外办公区和居住区分离的情况不同，我国城市布局是居民区与商业区混合在一起，因此我国的社区药店跟国外那种纯社区药店有所不同，其经营定位不是很清晰，业态也呈现出混杂的局面。因为不够成熟，走弯路是很自然的事。 文/本报记者 方剑春, http://www.100md.com
大力发展社区卫生服务，被列入了“十一五”规划。“不要以为国家大力扶持社区卫生服务事业，只会惠及社区医疗机构。零售药店虽然尚未被纳入我国的卫生资源系统，但在公共卫生事业发展中将发挥重要的作用。”中国医药商业协会副会长朱长浩说，发展社区药店不仅顺应国家大的政策走向，也使药品零售企业在繁华地区的贴身“肉搏”得到些许缓解。
从现实情况来看，大型社区似乎正在成为药品零售市场的一块新“奶酪”。在北京，金象大药房、德威治大药房、百济堂药品超市等零售企业虽然经营业态各不相同，但是今年都锁定了大型社区。在全国各地，一场社区的“跑马圈地”已然拉开序幕。然而，从各渠道汇集的信息来看，多数社区药店经营状况并不佳，有不少“过来人”戏言社区药店更像是一块烫手的山芋——“闻着香，吃着可得小心”。
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■成本:不能承受之重？
位于北京来广营的某药品连锁公司门店，每到周一，顾客的数量用门可罗雀来形容毫不过分。这家位于城乡结合部，被居民区所包围的药店从开业之日起，始终没有摆脱经营的困境。
业内人士有一个颇为趋同的观点，就是由于面积较小，社区药店开店成本较低，然而这种说法并不被“先吃螃蟹者”认同。北京德威治大药房近日正在紧锣密鼓地准备在首都机场附近的金盏社区开店，其总经理张玉宽表示，由于近来北京房价飞涨，社区开店成本压力不小，“现在北京商用房租金价格一般在每平方米每天4~7元之间，如果开设社区药店，4元的‘下限’我勉强考虑，超过了就承受不起。”张玉宽给记者算了一笔账：一家面积500平方米的平价药店，每天的流水在3万元左右，药店员工30个人；而一家100平方米的社区药店一般要雇佣7个人，每天的流水最多也就3000元。这样算下来，社区药店的运行成本反而偏高，所以就必须用高盈利商品来维持，否则，经营就会很困难。
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而事实上，维持商品高盈利是一件非常困难的事，在同一商圈竞争对手挑起的价格战往往令社区药店经营遭遇险境。望京金象大药房运营经理聂雪松说，“非典”过后，一家平价药店在距离金象500米的地方“摆开了擂台”，目标是在两年内把金象打垮。“在这种情况下我们必须应战，它做活动我们也做，它促销商品我们也促销……经过三个月的较量，这家药店关门了。”但是，像这样面对价格挑衅能够从容应对并最终以胜利告终的社区药店寥寥无几，聂雪松认为当初金象“挺得住”全赖率先进入社区并已站稳脚跟，而大部分社区药店恐怕就没有这么幸运了。
谈及社区药店的经营秘诀，金象大药房连锁有限公司董事长徐军强调了两个因素，即客流量和客单价(顾客一次购买总金额)，而这两个因素又跟选址密切相关，“首先社区内要有一定数量的居民入住率，商圈内最好是有几个社区或者社区规模足够大。现在，有些社区房屋空置率很高，有些社区商用流动人口比例大，在这样的社区开店风险就比较大，形不成固定的大量的‘熟客流’，药店经营很难维持。”
, http://www.100md.com 致力于走社区路线的美信国际医药连锁在全国已经拥有110家门店，专门负责开业及全国市场推广的美信开幕推广部部长王雯认为，目前全国各地有关药品零售的政策不同，比如，有些城市规定了药店面积“低限”，还有不少大中城市规定开办药店距离等。社区药店的优势主要就是提供便利，这样的政策客观上为社区药店选址带来了一定困难。
■医保:看得见“吃”不着？
6月9日，老百姓大药房又一家门店在石家庄东岗落户，该商圈内社区密集。老百姓大药房河北分公司运营主管刘淑云表示，虽然社区药店并非“老百姓”的主推药店，但是目前我们在开店战略上进行了一些调整，不再只关注繁华闹市，而是向社区靠拢。她认为，在居民区开店，是否取得医保定点资格，是经营能否成功的关键要素，“社区药店的品类针对性较强，以熟客连续购买为主。如果成为医保定点药店，无疑会加重便利购买的筹码。”
据了解，目前很多城市已经实现了医保刷卡消费。有统计显示，在上海医保定点药店，医保刷卡消费在销售额中的占比高达40%~50%。然而，由于各地医疗体制改革并不同步，医保这块“奶酪”对于多数社区药店来说还是“看得见却吃不着”。
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王雯透露，美信的110家社区药店中医保定点药店只有几家，“对于美信这种‘小’药店来说，虽然专注于打造社区健康专业门店，但是进入医保是遥不可及的事情。”
望京金象店今年初成了医保定点药店，但是由于北京医保政策没有放开，这家药店并没有体会到医保“实惠”。聂雪松说，来电咨询医保药品购药事宜的居民很多，我们每次都要费很多口舌解释，对此居民抱怨颇多。据了解，北京的医保购药程序十分复杂：顾客首先要到医院开具盖有医保外购章的处方，然后凭方到医保定点药店购药；购药后药店开具医保购药单据；患者再交到单位，由单位统一送医保机构报销。“实行医保定点药店制度，其初衷是方便参保人员购药，但是北京的医保政策不仅没有简化手续，还给参保人员增加了奔波之苦。”
影响社区药店大展拳脚的不独“医保”，还有“处方”。众所周知，我国药品市场份额的80%被医院掌控，药店只能“蜷缩”在20%的“空间”内。此外，由于多年来政府的补贴不能足额到位，又没有大医院高级诊疗检查(如CT、核磁共振)等的收入，多数社区医疗机构处于亏损状态，它们对于药品利益的依赖比大医院还要强，所以其争夺处方药市场的“心情”更加迫切。据了解，在一些医保政策放开的城市，医保定点药店与社区医疗机构已经呈现出了竞争的态势。通常，社区药店的药品价格要低于社区医疗机构，不少患者在医疗机构开方后，持方到药店刷卡购药。而一些社区医疗机构想尽办法，诸如开具密码处方、代号处方等，为的是将处方锁在自己的“深闺”中。“这样一来，我们恐怕连20%的份额都拿不到。”北京一家社区药店的店长如是说。
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据了解，为了打破“僵局”，不少药品零售企业试图与社区医疗机构合作，谋求共赢。徐军透露，金象曾经与三家社区医疗机构洽谈合作事宜，对药房进行托管，但是都没有成功，“主要是卫生领域市场化程度较低，多年来形成了资源垄断的格局，对于医药商业公司不信任，也不想让人分羹。但我们不会放弃，所以一直在协商之中。”徐军坦言，这些项目成功与否，取决于医疗体制改革的进展程度。
社区卫生机构能够开具处方，提供医疗服务；社区药店商品品类齐全，不仅销售处方药，还有非处方药、保健药品等。从理论上说，如果双方能优势互补，医专司“医”，药专司“药”，那么无疑可以全面满足百姓对健康方面的所有诉求。“所以社区药店与社区医疗机构不该是‘冤家’，如果能够良性互动，大家日子会好过一些。”徐军说。
■服务:社区店救命草？
当社区药店面对店铺租金陡长、医疗体制改革迟滞等外在因素而无能为力时，用苦练内功来平抑运营成本就显得更加重要。对于平价超市、大卖场等业态的药店来说，能够提供上万种商品的“一站式送齐健康”的服务是最大的优势，而对于100平方鬃笥抑挥写笤?000个品种的社区药店，高盈利必须要靠高质量的服务来支撑。
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在美信，只要在店里购买过药品的顾客在客户档案中都有记录，这个“药历”最大限度地涵盖了顾客的健康信息。美信对店员的要求是，对每个顾客的服务不能少于两分钟，不仅要了解顾客的购药需求，还要对顾客提供健康指导服务。王雯介绍，美信在某一地区针对骨质疏松患者开展健康照顾跟踪服务，提供全方位的健康呵护，定期免费检查，并提出改变生活习惯的建议。“开始时顾客不理解，药店又不是医院，难道想代替医生吗？但是一段时间下来，顾客接受了。两个月活动结束时我们进行过调查，显示100%的顾客改变了一些不健康的生活习惯。”
望京金象店也对服务提升竞争力的感触颇深，“顾客现在已经跟我们成为了朋友，不少熟客店员都能叫出名字。我们为一些老病号建立了‘药历’，他们何时需要药品店员心里都有数，顾客不用上门只要打个电话就会送到家中。”聂雪松说，望京店客源大部分是熟客，且多为“白领”等高端客户，他们对药品价格通常不太敏感，但对药品品质、疗效非常关注，所以我们宁愿进货成本高一些，也要保证药品的高品质。
, 百拇医药 上海华氏大药房在社区药店经营上顺风顺水，其秘诀之一是药学服务非常专业。不少顾客对于执业药师的信任甚至超过了医生，小病在药店可以放心地解决。
深圳金活医药有限公司市场总监李从选认为，与一般药店不同，社区药店的服务应该体现在方方面面，夏天在店里备些凉茶或药茶、门前准备自行车打气筒供居民免费使用、积极参与“扶老助残”等公益活动……把浓厚的人文关怀注入到日常服务中，用一点一滴的温情铸就社区药店的品牌，“任何商业竞争最后都归结于品牌头竦木赫钠放粕钊肴诵模姆褡プ∪诵模突帷?br>到最后’”。
徐军认为，与国外办公区和居住区分离的情况不同，我国城市布局是居民区与商业区混合在一起，因此我国的社区药店跟国外那种纯社区药店有所不同，其经营定位不是很清晰，业态也呈现出混杂的局面。因为不够成熟，走弯路是很自然的事。 文/本报记者 方剑春, http://www.100md.com